春節(jié)長假湖北省消費環(huán)境向好！12315平臺處理消費者訴求5564件

2月11日至2月17日春節(jié)長假期間，湖北省市場監(jiān)管部門12315平臺處理消費者訴求5564件，其中咨詢4088件、投訴1311件、舉報165件，分別占總量的73.47%、23.56％和2.97％。

春節(jié)長假期間湖北省12315日均接訴795件，比今年元旦假期日均接訴量減少了692件，節(jié)日訴求量整體下降，反映出春節(jié)長假期間湖北省消費環(huán)境向好。

春節(jié)長假期間湖北省12315平臺處理商品類投訴701件，占投訴總量的53.47%；投訴量居前五位的依次是：一般食品202件、服裝鞋帽82件、煙酒飲料63件、通訊產(chǎn)品58件、計算機產(chǎn)品40件。

處理服務(wù)類投訴610件，占投訴總量的46.53%。投訴量居前五位的依次是：文化娛樂體育服務(wù)122件、餐飲住宿服務(wù)112件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)46件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)45件、銷售服務(wù)44件。

今年春節(jié)長假期間，在常態(tài)化疫情防控形勢下“就地過年”人數(shù)增加，春節(jié)假期消費相較于往年更加凸顯“宅經(jīng)濟”特征，線上消費需求旺盛，就近休閑游樂和居家娛樂成為主要趨勢，消費投訴熱點主要集中在食品餐飲、文化娛樂、手機電腦及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域

以網(wǎng)購年貨為代表的線上消費投訴明顯增加

據(jù)統(tǒng)計，自1月20日網(wǎng)上“年貨節(jié)”啟動以來，全國網(wǎng)絡(luò)零售額已超過7000億元規(guī)模。網(wǎng)購年貨成為越來越多消費者置辦年貨的新選擇，很多消費者選擇把年貨快遞寄回家鄉(xiāng)，年貨禮盒、家鄉(xiāng)特產(chǎn)等商品持續(xù)熱銷，快遞服務(wù)春節(jié)“不打烊”，也保障了人們在春節(jié)期間能夠順利進行網(wǎng)購。

春節(jié)長假期間，湖北省12315平臺共接收線上消費相關(guān)投訴300件，占投訴總量的22.88%。線上消費投訴主要集中在網(wǎng)購零食食品、年貨禮盒、在線外賣訂餐、在線購票觀影、網(wǎng)購數(shù)碼產(chǎn)品、網(wǎng)購景區(qū)門票等領(lǐng)域。投訴主要反映網(wǎng)購年貨商品、食品質(zhì)量問題、發(fā)貨物流不更新、售后服務(wù)不到位、網(wǎng)購電影票門票無法退款等問題。

以觀影服務(wù)為代表的文化娛樂服務(wù)投訴較為集中

春節(jié)長假期間，湖北省12315平臺共接收文化娛樂體育服務(wù)投訴122件，同比增長了10倍多，這是近年來節(jié)假日期間該類投訴量首次超過餐飲和住宿服務(wù)，位居服務(wù)類投訴首位。

其中，投訴最為突出的是影院觀影服務(wù)相關(guān)投訴，共接收相關(guān)投訴78件，占文化娛樂體育服務(wù)投訴的63.93%。觀影服務(wù)投訴增長，也在一定程度印證了春節(jié)賀歲檔影片消費市場的火爆。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全國觀影消費環(huán)比2021年春節(jié)前增長了11倍。從消費者投訴情況來看，主要反映春節(jié)長假期間電影卡使用不暢、電影票價擅自上調(diào)、無法享受會員價、要求自費購買3D眼鏡、線上購票線下無法兌換、商家誘導(dǎo)購買食品套餐、影片片尾未結(jié)束放映就開始清場等問題。

此外，文化娛樂服務(wù)投訴還反映游樂場所年卡無法使用、KTV不讓自帶酒水、兒童游玩要求收取成人票等問題。

以年夜飯為代表的食品餐飲類投訴熱度不減

春節(jié)長假期間湖北省12315平臺共接收食品餐飲類投訴323件，其中一般食品投訴202件、餐飲服務(wù)投訴88件、飲料類投訴33件。

投訴主要反映預(yù)訂年夜飯酒店未正常營業(yè)，年夜飯菜品質(zhì)量不佳，團購券無法正常使用，餐館訂位后到店無法就餐，外賣訂餐配送超時、食品品質(zhì)不佳，餐館就餐衛(wèi)生狀況不佳、服務(wù)員態(tài)度惡劣等。

如：2月11日，有消費者投訴稱其2月8日在線支付了366元預(yù)訂武漢某酒店的年夜飯，但送來的年夜飯與網(wǎng)頁宣傳的不一樣，貨不對板，認為酒店虛假宣傳。

2月16日，有消費者投訴反映1月份在武漢某酒店花了200元定金預(yù)訂年夜飯，商家過年一直沒有營業(yè)，現(xiàn)要求退款。