陜西省消協(xié)發(fā)布2020年投訴情況分析

近日，陜西消協(xié)發(fā)布2020年投訴情況分析，去年全省共受理消費者投訴9735件，解決8026件，投訴解決率82.44%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1021.59萬元。其中，預付式消費問題成投訴熱點，線上線下的投訴率均有所增加。

去年全省接到質(zhì)量問題投訴2920件

按照受理投訴性質(zhì)劃分，占據(jù)了消費者投訴的前5名的依次為：質(zhì)量問題投訴2920件，占到29.99%；合同問題投訴2113件，占21.71%；價格問題投訴1596件，占16.39%；其他問題投訴1085件，占11.15%；售后服務問題投訴941件，占9.67%。

按照商品類別劃分，占據(jù)前5名的依次為：家用電子電器類投訴1036件，占10.64%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴670件，占6.88%；日用商品類投訴653件，占6.71%；交通工具類投訴644件，占6.62%；房屋及建材類投訴618件，占6.35%。

按照服務類別劃分，占據(jù)前5名的依次為：生活、社會服務類投訴1377件，占14.14%；銷售服務投訴631件，占6.48%；房屋裝修及物業(yè)服務投訴324件，占3.33%；公共設施服務投訴289件，占2.97%；電信服務投訴265件，占2.72%。

預付式消費投訴成熱點

涉及美容美發(fā)、健身、保健等領域

根據(jù)消費投訴分析，去年以來，全省線上線下預付式消費投訴增加，涉及行業(yè)面廣，解決難度大，受侵害消費群體較多。

其中，線上預付式消費投訴呈現(xiàn)增加情況，歸納起來有消費者預付充值資金得不到保障、充值購買的商品和服務無法使用、消費券過期作廢不予退費或延期等。對此，陜西省消協(xié)提醒消費者，在線上預付消費時要注意企業(yè)預付資金能否得到保障，合同條款是否公平合理等。

去年線下投訴主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓、餐飲等行業(yè)。歸納起來有商家未按約定履行提供商品或服務，消費者要求退卡遭拒絕；商家關門、歇業(yè)、易主，消費者退卡卻被拉黑；商家設定“霸王條款”排除和限制消費者權利等三種類型。

據(jù)介紹，造成預付卡問題的原因有二：一是缺乏相應監(jiān)管細則及手段，導致經(jīng)營者失信行為難以約束；二是大多數(shù)消費者在辦卡時都沒有與經(jīng)營者簽訂涉及服務細節(jié)的書面合同，維權時困難重重。對此，陜西省消協(xié)建議預付式消費集中的美容健身、保健按摩、餐飲洗車等行業(yè)主管部門，加強推廣執(zhí)行合同示范文本，明確預付卡消費履約期限、使用范圍、商家詳細地址、履約保證責任的方式、違約責任等內(nèi)容。

托管場所等安全類投訴增加

家長選擇托管時需謹慎

“國家為保護未成年人的身心健康，保障未成年人的合法權益，依照《憲法》制定了《未成年人保護法》。但個別商家未依法對未成年人安全保護采取必要措施，對造成兒童傷害賠付問題采取消極應對現(xiàn)象時有發(fā)生。”陜西省消協(xié)相關負責人認為在去年的投訴中，托管場所等安全類投訴也有所增加。

2020年6月，一消費者向省消協(xié)投訴，他女兒在西安某某成長企業(yè)管理咨詢股份有限公司所屬的托管中心托管。因托管中心存在設施安全隱患和管理不善，造成孩子手指受傷未得到及時救助，對孩子造成極大心理創(chuàng)傷。在維權過程中，托管方態(tài)度消極懈怠，不斷降低承諾賠償直至對消費者置之不理，最后由省消協(xié)介入解決。

教育培訓消費類投訴增加

消協(xié)提醒預交學費需謹慎

去年，教育培訓消費類投訴數(shù)量增加明顯，且主要表現(xiàn)為部分教育培訓機構(gòu)發(fā)生關門倒閉、虛假宣傳承諾、不公平格式條款、違規(guī)經(jīng)營、不履約拖延退費等問題。

去年7月，一消費者與某教育機構(gòu)簽署一份美國本科留學申請合同，共計繳費218000元。但在申請美國高中學校時，發(fā)現(xiàn)機構(gòu)所提供申請的學校，要么價格比較昂貴，網(wǎng)評很不好，要么排名特別靠后，沒有更合適的選擇。消費者認真考慮后，決定提出退費申請，該教育機構(gòu)卻要求扣除88000元的申請費用。

在接受省消協(xié)調(diào)查時，培訓機構(gòu)負責人稱已給消費者提供美國高中申請服務，因消費者提出退費，美國高中申請就不再免費。省消協(xié)認為，該教育機構(gòu)在與消費者簽署合同前，沒有告知所提供的美國高中學校、學費、學校排名等，對消費者有重大利害關系因素，侵害了消費者知情權和選擇權，經(jīng)過多次調(diào)解協(xié)商，最終雙方達成和解。

據(jù)此，陜西省消協(xié)提醒消費者，在教育培訓消費中，要選擇證照齊全信譽良好的培訓機構(gòu)，簽訂合同需要注意合同條款細節(jié)；交費前，充分考慮、謹慎選擇，不要提前預交超過一學期的學費；發(fā)生消費糾紛后，請依據(jù)保留的證據(jù)及時維權。