2020年四季度北京地區(qū)高星級飯店投訴增長2倍多 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)成首要問題

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圖一：2020年第四季度北京地區(qū)旅游投訴情況

圖二：2020年第四季度北京地區(qū)涉及旅行社的投訴理由

近日，北京文化和旅游局公布的2020年第四季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況顯示，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1151件。相比第三季度，對四星、五星級飯店的投訴增長了2.15倍，對社會旅館的投訴增長了54.29%。在投訴理由方面，四季度對旅游企業(yè)的投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量爭議上，合同解除的投訴占比明顯降低。

據(jù)介紹，涉及旅行社投訴892件，景點景區(qū)投訴113件，四星、五星級飯店投訴41件，三星及以下飯店投訴1件，社會旅館投訴54件，民俗村戶投訴1件。根據(jù)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，北京市相關(guān)機(jī)構(gòu)自2020年10月1日起開始受理對在線旅游企業(yè)的投訴，四季度共受理此類投訴49件。

其中，對旅行社的投訴同比上升7.08%，環(huán)比上升8.78%；對景點景區(qū)的投訴雖然與上季度基本持平，但與2019年同期相比增加48件，同比上升73.85%；涉及住宿類企業(yè)的投訴明顯增加，相比第三季度，對四星、五星級飯店的投訴增長了2.15倍。在投訴理由方面，四季度對旅游企業(yè)的投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量爭議上，合同解除的投訴占比明顯降低。

數(shù)據(jù)還顯示，2020年第四季度北京市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解的旅行社投訴共涉及136家旅行社。在投訴內(nèi)容方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題280件，占比60.22%；購物及自費項目問題16件，占比3.44%；導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題9件，占比1.94%；行前解約問題146件，占比31.40%；其他問題14件，占比3.01%。2020年前3個季度，行前解約是旅行社被投訴的首要理由，而且占比將近90%；降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在四季度已經(jīng)取代行前解約成為旅行社被投訴的首要原因，疫情對旅游活動的影響作用已發(fā)生變化。

在涉及27家四星、五星級飯店的41件投訴中，降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題11件，房屋設(shè)施問題4件，服務(wù)質(zhì)量問題18件，安全保障問題4件，其他問題4件。

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)在2020年第四季度重新成為投訴的首要理由，這應(yīng)當(dāng)引起旅游經(jīng)營者足夠的重視，在經(jīng)營低谷時尤其要練好內(nèi)功，注重質(zhì)量管理，就受疫情影響可能發(fā)生的變化和服務(wù)事項對旅游者做出明確的告知。旅游者要仔細(xì)閱讀合同和旅游經(jīng)營者的公告，明確具體的服務(wù)內(nèi)容和自身權(quán)益，尤其是要遵守疫情管控要求，明了管控措施對旅游事項可能產(chǎn)生的質(zhì)量影響。一旦發(fā)生糾紛，雙方要本著平等協(xié)商的精神，積極溝通來解決糾紛。

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寒假、春節(jié)期間北京市文旅市場管理適度從嚴(yán)從緊

歲末年初，全國又出現(xiàn)多個中高風(fēng)險地區(qū)。北京市文化和旅游局發(fā)布提示，寒假、春節(jié)期間北京市文旅市場管理適度從嚴(yán)從緊，倡導(dǎo)各地旅行社及在線旅游企業(yè)不組織旅游團(tuán)隊赴京，不組織在京人員赴中高風(fēng)險地區(qū)的團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。

旅游經(jīng)營者的規(guī)范經(jīng)營既是疫情管控措施的要求，也是維護(hù)旅游者安全的重要保障。旅游經(jīng)營者要遵守主管部門的各項要求：旅行社及在線旅游企業(yè)出入境團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”的業(yè)務(wù)目前仍處于暫停狀態(tài)；寒假、春節(jié)期間，倡導(dǎo)各地旅行社及在線旅游企業(yè)不組織旅游團(tuán)隊赴京，不組織在京人員赴中高風(fēng)險地區(qū)的團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。景區(qū)景點要實現(xiàn)預(yù)約常態(tài)化，實現(xiàn)限量、預(yù)約、錯峰入園游覽。公眾場所，包括景區(qū)、劇院等演出場所、上網(wǎng)服務(wù)場所、歌舞娛樂場所、游藝娛樂場所要繼續(xù)執(zhí)行“75%”的政策，即不得超過最大承載量或接待人數(shù)的75%從事接待活動。不同類型的經(jīng)營者，要對照相關(guān)疫情防控指南，嚴(yán)格落實好各項防控措施。

文旅部還提醒說，社會公眾應(yīng)做到非必要不安排出境旅游，國內(nèi)旅游做好個人健康防護(hù)，不前往中高風(fēng)險地區(qū)旅游。有出游安排的游客，在出行前要關(guān)注目的地的管理措施，包括疫情防控以及景區(qū)開放、限流措施，盡量錯峰出行以減少聚集。在出游過程中做好各項防護(hù)措施，戴口罩、勤洗手、保持社交距離，若出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等異常癥狀，請立即到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院發(fā)熱門診就醫(yī)。（中國消費者報記者 孟剛）