上海市消保委：教育培訓(xùn)、汽車銷售等成為2019年消費(fèi)投訴關(guān)鍵詞

伴隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)以及消費(fèi)提質(zhì)加速，新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)快速崛起，平臺(tái)消費(fèi)、共享消費(fèi)、預(yù)付性消費(fèi)等方面的投訴亦呈增長(zhǎng)之勢(shì)。2019年,市消保委共受理投訴201114件，教育培訓(xùn)、汽車銷售、酒店住宿、文化票務(wù)、家用電器、交通出行、“醫(yī)療”美容、網(wǎng)絡(luò)促銷等成為2019年消費(fèi)投訴關(guān)鍵詞。

一、教育培訓(xùn)

2019年，市消保委共受理教育培訓(xùn)類投訴10915件，同比上升55.6%。其中，外語(yǔ)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)、幼兒早教是投訴焦點(diǎn)。教育培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在快速發(fā)展過(guò)程中缺乏誠(chéng)信意識(shí)、缺少自我約束，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種營(yíng)銷名目來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂課程周期長(zhǎng)、學(xué)費(fèi)金額大的合同，并以可辦理貸款等便利條件來(lái)吸引那些難以一次性支付全款的消費(fèi)者；同時(shí)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在設(shè)施不足、師資薄弱、課程縮水、退換設(shè)障礙、承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題。部分機(jī)構(gòu)關(guān)門停業(yè)造成消費(fèi)者損失。

二、汽車銷售

2019年，受西安奔馳車主維權(quán)事件影響，汽車相關(guān)投訴明顯增多，市消保委共受理汽車銷售和服務(wù)類投訴11907件，同比上升43.2%。此類投訴的問(wèn)題主要集中在4個(gè)方面：一是虛假宣傳，商家以不真實(shí)的價(jià)格或贈(zèng)品來(lái)吸引消費(fèi)者，實(shí)際卻搭售其他服務(wù)或虛標(biāo)贈(zèng)品價(jià)格，且承諾隨時(shí)可退的訂金退款困難。二是交付延期，商家以各種理由不按合同約定的時(shí)間交付車輛，而已交付的車輛在2個(gè)月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的情況多發(fā)。三是扣押證件，汽車銷售商為了融資貸款，通常會(huì)把車輛合格證拿去抵押，造成消費(fèi)者無(wú)法正常辦理上牌手續(xù)。四是二手車因銷售合同條款或約定不清引發(fā)投訴，如混淆公里數(shù)、過(guò)戶資料不全等。

三、酒店住宿

2019年，市消保委共受理酒店住宿類投訴7713件，同比上升26%。投訴問(wèn)題主要集中在：一是宣傳不實(shí)。平臺(tái)展示的酒店相關(guān)圖片與實(shí)際情況不符。二是到店無(wú)房。消費(fèi)者根據(jù)預(yù)訂酒店成功的短信通知到店辦理入住手續(xù)時(shí)被告知無(wú)房，造成多數(shù)消費(fèi)者被迫自行申請(qǐng)取消訂單并更換酒店，預(yù)訂平臺(tái)和酒店卻不給予消費(fèi)者合理賠償。

四、文化票務(wù)

2019年，市消保委共受理文化票務(wù)類投訴4555件，同比上升21.6%。文化消費(fèi)的日益擴(kuò)容，帶動(dòng)了票務(wù)類投訴的快速增多。電影、游樂(lè)場(chǎng)和音樂(lè)會(huì)票務(wù)位居投訴前三位。問(wèn)題主要集中在：一是購(gòu)買卡券無(wú)法使用。如消費(fèi)者通過(guò)微信小程序購(gòu)買觀影卡，兌換幾次電影票后便無(wú)法再打開(kāi)小程序。二是訂單被無(wú)故取消。消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買音樂(lè)會(huì)門票，付款后商家拖延發(fā)貨直至被單方取消。

五、家用電器

2019年，市消保委共受理家用電器及修理服務(wù)類投訴14081件。空調(diào)、電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)的質(zhì)量與維修問(wèn)題仍是投訴的重點(diǎn)，占比達(dá)40.1%。保質(zhì)期內(nèi)商品問(wèn)題主要集中在電器無(wú)法啟動(dòng)、有異響、顯示屏破裂、無(wú)法退換貨等；保質(zhì)期外商品問(wèn)題主要集中在電器故障原因排查不清、維修收費(fèi)不規(guī)范、機(jī)器故障屢修不好等。而新型小家電烹飪料理機(jī)、空氣凈化器、溫控電飯煲、垃圾處理器等帶有感應(yīng)控制芯片的智能小家電投訴量也有所增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者在提供售后服務(wù)的過(guò)程中常常將具有新功能的部件或軟件問(wèn)題直接排除在產(chǎn)品“三包”之外，使得消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障。

六、交通出行

2019年，市消保委共受理交通運(yùn)輸服務(wù)類投訴12654件。旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)促進(jìn)了航空、鐵路等傳統(tǒng)出行交通的發(fā)展。每到節(jié)假日前夕，各類平臺(tái)為消費(fèi)者搶票提供了便捷通道，投訴也隨之顯現(xiàn)。對(duì)于平臺(tái)推出的“加速包”服務(wù)，消費(fèi)者反映被默認(rèn)勾選、隱蔽收費(fèi)。此外，消費(fèi)者日常的出行方式也逐漸從公交車、出租車向網(wǎng)約車、共享汽車等多樣化方式轉(zhuǎn)變，相關(guān)消費(fèi)糾紛也日益突出。問(wèn)題主要集中在充值押金不退還、司機(jī)無(wú)故取消訂單、未按約定時(shí)間接送等。

七、“醫(yī)療”美容

2019年，市消保委共受理美容服務(wù)類投訴4548件。近年來(lái)，隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)者美容需求高漲，促進(jìn)了美容行業(yè)的迅猛發(fā)展。一些美容院為迎合消費(fèi)者“求美心切”的心理需求，推出所謂“醫(yī)療”美容、“科技”美容等玄而又玄的概念招攬消費(fèi)者。投訴最多的是美容效果差，消費(fèi)者花費(fèi)不菲，卻未能達(dá)到承諾的美容效果，有的甚至還出現(xiàn)燙傷、過(guò)敏、紅腫等問(wèn)題，給消費(fèi)者的身心健康帶來(lái)痛苦，而美容院的回復(fù)則是千篇一律，屬于“正常的并發(fā)癥”。一些美容院存在資質(zhì)不全、技術(shù)出錯(cuò)、服務(wù)低劣、收費(fèi)不透明等嚴(yán)重問(wèn)題，醫(yī)療美容市場(chǎng)的規(guī)范和治理刻不容緩。

八、網(wǎng)絡(luò)促銷

2019年，各大電商平臺(tái)紛紛推出“6.18”、“雙十一”、“黑色星期五”、“雙十二”等網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)。這些活動(dòng)除存在虛假宣傳、貨不對(duì)板、以次充好、夸大性能等問(wèn)題外，還有花樣百出的價(jià)格套路、紛繁復(fù)雜的促銷方案，誘發(fā)節(jié)后大量退貨情況。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為一種新興的電子商務(wù)營(yíng)銷模式，引發(fā)社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。由于帶貨廣告具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，不同于電視購(gòu)物廣告，部分主播在直播過(guò)程中夸大其詞、虛假宣傳，甚至無(wú)中生有，使得直播帶貨中“三無(wú)產(chǎn)品”、“假冒偽劣產(chǎn)品”等情況頻頻發(fā)生。