北京市通州區(qū)發(fā)布投訴熱點問題分析

據(jù)北京市通州區(qū)人民政府網(wǎng)站消息，據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消費者協(xié)會通過12345、12315和96315三條熱線共受理消費者投訴8753件，成功辦結8471 件，辦結率達到96.78%。現(xiàn)將投訴熱點問題分析公布如下：

（一）受疫情影響，部分領域投訴量激增

1.口罩等醫(yī)藥醫(yī)療用品投訴激增

疫情期間，口罩、消毒液等防疫用品需求量暴增，相關投訴也明顯增多。2020年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消協(xié)受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴991件，位居商品類投訴前列。其中，有一家口罩銷售企業(yè)，因為消費者下單后遲遲不發(fā)貨，引發(fā)消費者群體投訴，短期內投訴達到637件。

消費者投訴問題主要有：一是消費者網(wǎng)購口罩等防疫用品后，商家遲遲不發(fā)貨或單方面取消訂單；二是部分商家趁疫情哄抬物價，大幅提高防疫用品的價格；三是部分商家虛假宣傳普通商品具有防護功效，如以普通口罩冒充醫(yī)用口罩等；四是部分經(jīng)營者以次充好，銷售假冒偽劣或三無產品。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，亂擾了市場經(jīng)濟秩序，而且可能影響到疫情防控的整體效果。

案例1：2020年1月29日，消費者王女士在某電商平臺購買了15支4層加棉款口罩，支付價款137.8元后，商家一直不發(fā)貨。王女士聯(lián)系商家客服，被告知不愿等待可以自己退款。王女士不認可商家說法，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)工作人員調解，商家表示盡快消費者發(fā)貨，消費者表示認可。

案例2：2020年2月11日，宋女士在通州區(qū)某藥店購買了兩包一次性使用口罩，一包20片?？谡职b上標注由河南某企業(yè)生產，但宋女士通過網(wǎng)絡查詢發(fā)現(xiàn)，該廠家已經(jīng)公開發(fā)布聲明，表示沒有生產過宋女士所購買的口罩。宋女士在河南省質監(jiān)局網(wǎng)站也沒有查詢到其購買口罩的生產許可證編號。目前，市場監(jiān)管部門已依法對宋女士反映的問題立案調查。

2.教育培訓投訴問題明顯增多

教育培訓問題一直是消費者投訴的熱點。今年上半年受疫情影響，有關教育培訓類投訴明顯增多。投訴數(shù)據(jù)顯示，今年上半年通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消協(xié)受理教育培訓類投訴達684件。

消費者投訴問題主要有：一是部分教育培訓機構存在虛假宣傳、虛假承諾問題，如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過等；二是培訓質量較差、教師資質存疑，消費者要求退費遭遇推諉拒絕；三是線下培訓因疫情改為線上后，消費者要求降低收費標準、變更培訓內容或要求退費，培訓機構以各種理由拖延或拒絕辦理，有的要扣除較高費用，消費者不認可。

案例1：2019年年底，通州區(qū)消費者周女士在通州區(qū)永順鎮(zhèn)某兒童培訓學校給孩子報了一個線下幼小銜接班，一共交費25180元，原計劃3月份開學，一共五個月課時。但由于疫情原因，一直沒有開學。后來，培訓學校通知周女士，將線下課程改為線上網(wǎng)課。周女士認為孩子太小，眼睛長時間看屏幕，會影響孩子的視力，所以要求學校退費。但培訓學校一直拒絕退費。經(jīng)過消協(xié)調解，目前問題已經(jīng)得到解決。

案例2：2020年2月3日，消費者劉先生在某兒童教育咨詢有限公司給孩子報了一個舞蹈培訓班，交完14508元培訓費，還沒上課，就發(fā)生了新冠肺炎疫情。劉先生向該公司申請退費，工作人員一直推諉不給解決。接到投訴后，消協(xié)工作人員及時聯(lián)系消費者了解情況，并依法進行調解。目前雙方已經(jīng)達成調解協(xié)議。

案例3：2020年4月14日，消費者茹先生投訴，稱其2019年6月在某教育培訓機構報名消防工程師證考試，交費16800元，培訓機構承諾考試包過，如考不過全額退費。2019年11月，茹先生考試沒有通過，聯(lián)系該公司要求退費。但該公司拖延不解決，遂進行投訴。經(jīng)調解，雙方已達成和解，消費者表示滿意。

3.預付式消費投訴居高不下

預付式消費涉及領域廣、人數(shù)多、金額高，一直是消費者投訴的熱點和難點問題。今年受疫情影響，有關預付式消費投訴糾紛更是居高不下。在通州區(qū)上半年受理的8753件投訴中，有1873件涉及預付式消費問題，占投訴總量的21.40%，占服務類投訴的43.20%。

消費者投訴問題主要體現(xiàn)在幾個方面：一是商家以打折優(yōu)惠為噱頭，誘導消費者購買預付費服務，然后將預付款轉變?yōu)榉e分形式，變相限制消費者使用和退費；二是消費者交費后，商家擅自降低服務標準和服務質量，使用的產品以次充好，以劣充優(yōu)；三是部分線下服務因疫情改為線上服務，消費者提出降低費用、退費或變更服務內容，商家要求扣除較高費用或拖延拒絕辦理；四是部分商家倒閉、易主、變更經(jīng)營場所，債權債務不做妥善處理，消費者無法繼續(xù)享受服務，又無法退回剩余款項。

案例1：2020年1月6日，消費者張女士在某游泳館辦了會員卡，一次性交費2800元，享受150次服務。當卡內還有120次未使用時，游泳館要搬到其它較遠地方。張女士認為，自己的正常使用受到了影響，于是向游泳館申請退費。游泳館雖然表示同意退費，但就是遲遲不給她辦理退費手續(xù)。經(jīng)消協(xié)工作人員調解，商家已同意退款。

案例2：2020年4月20日，消費者葛女士投訴，稱其在通州區(qū)某健身房辦理健身卡花費了1588元，共12節(jié)課，健身卡沒有使用期限。因疫情期間，健身房沒有開門，自己的卡沒有激活使用過，要求商家退費。但商家要扣除40%費用。消費者不同意扣費，于是進行投訴，請求全額退費。經(jīng)調解，商家已退還消費者全部預交費用。

（二）傳統(tǒng)消費領域投訴問題依然突出

1.食品安全問題仍是投訴熱點

食品安全問題一直都是消費者投訴的熱點。2020年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消協(xié)受理食品類投訴1093件，占商品類投訴總量的24.75%。在商品類投訴中，食品類投訴數(shù)量最多，排在第一位。

消費者投訴的問題主要有：一是部分商家銷售質量不合格食品，有的食品已過期或存在異物，存在食品安全問題；二是部分食品標識不規(guī)范問題，有的食品沒有標注生產日期、保質期、生產廠家等信息；三是部分餐飲場所存在臟亂差問題，衛(wèi)生環(huán)境堪憂；四是部分保健食品存在違規(guī)宣傳銷售問題。

案例1：2020年5月27日，消費者胡先生在通州區(qū)宋莊鎮(zhèn)某包子鋪買了包子，并有支付憑證。胡先生稱其回家和愛人吃完后，兩人都出現(xiàn)拉肚子癥狀，期間兩人沒有吃其他東西。胡先生懷疑包子不衛(wèi)生，遂向通州區(qū)市場監(jiān)管部門投訴。接到消費者投訴后，執(zhí)法人員到被舉報地點進行現(xiàn)場檢查，被舉報單位現(xiàn)場可以出示《營業(yè)執(zhí)照》及《食品經(jīng)營許可證》，但現(xiàn)場經(jīng)營環(huán)境不整潔，衛(wèi)生情況較差，執(zhí)法人員已責令其進行整改。

案例2：2020年3月21日，消費者薛先生通過網(wǎng)購平臺購買了某廠家生產的羊蝎子調料包，到貨后發(fā)現(xiàn)該商品虛假標注碳水化合物，商品標示每100克有412克的碳水化合物，實際上食物沒有這么多含量。接到消費者投訴后，執(zhí)法人員對賣家商品進行檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)羊蝎子調料包的使用說明項中，營養(yǎng)成分表第四項中碳水化合物應為41.2克，因設備故障印刷成412克，不影響食品安全，目前廠家已召回所有產品，并更換包裝。

2.合同糾紛問題仍然是投訴重點

上半年，受疫情影響，餐飲、旅游、婚慶、租賃等合同糾紛明顯增多。消費者投訴問題主要有：一是消費者預定餐飲、旅游、婚慶等服務后，由于疫情無法正常消費，要求退定金或預付款遭到拒絕，或被要求扣除過高費用；二是租房合同期滿或消費者不再繼續(xù)租住，房屋中介拒絕或拖延退押金及相關費用；三是汽車租賃合同到期，但汽車租賃公司以各種理由不退押金或扣取相關費用。

案例1：2020年1月27日，消費者林先生投訴，稱其春節(jié)期間在通州區(qū)梨園鎮(zhèn)兩家飯店預訂了餐飲服務，疫情發(fā)生后無法正常消費，與飯店協(xié)商取消預訂。但兩家飯店都說，如果退款，飯店損失太大，所以不能退款。經(jīng)消協(xié)工作人員調解， 飯店最終同意將林先生預交押金換做代金券，供消費者以后消費使用。消費者表示認同，投訴得到圓滿解決。

案例2：2020年3月12日，消費者殷先生投訴，稱其年前在某汽車租賃公司租了一輛車，期限為兩個星期。根據(jù)合同約定，在使用期內沒有重大事故，租賃期結束后會退還全部押金。租賃期到后，消費者按規(guī)定還了車，但合同約定30天內返還5000元押金。更讓殷先生不滿的是，租賃公司稱車有兩三處劃痕，要從押金中扣除車輛劃痕損失。殷先生不認可，要求退還全部押金，遂進行投訴。接到投訴后，消息工作人員及時約談租車公司負責人。經(jīng)過調解，租車公司最終同意全額退還5000元押金。

（三）網(wǎng)絡消費問題備受關注

通州區(qū)雖然大型電商平臺不多，但仍有不少新興電商平臺和網(wǎng)上賣家。疫情期間，消費者網(wǎng)購商品的數(shù)量和頻次明顯增多。通州區(qū)市場監(jiān)管部門和消協(xié)受理投訴數(shù)據(jù)顯示，今年上半年有關電商“砍單”、商品質量、虛假宣傳以及平臺責任等方面的網(wǎng)絡消費投訴糾紛也明顯增多。

消費者投訴問題主要有：一是消費者網(wǎng)購口罩等醫(yī)療防疫用品后，商家單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨，有的商家甚至不退費；二是部分網(wǎng)購商品質量差，沒使用多久就出現(xiàn)產品質量問題，有的甚至是假冒偽劣產品；三是部分網(wǎng)絡賣家虛假夸大宣傳，隨意夸大產品功效，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權；四是部分電商平臺缺乏責任意識，對入駐商家資質不嚴格審核，對入駐商家銷售假冒偽劣產品行為缺乏有效管理，消費者退換貨不順暢等。

案例1：2020年3月17日，家住青島的劉女士在某購物APP上購買了奶粉，但賣家遲遲不發(fā)貨，于是劉女士取消訂單，可直到3月27日仍然沒有收到退款。劉女士撥打賣家客服電話，發(fā)現(xiàn)根本沒有人工客服，只有智能語音提示回復。無奈之下，劉女士在網(wǎng)上查詢到該購物APP的注冊地為北京市通州區(qū)，隨即致電通州區(qū)消協(xié)投訴，要求賣家立即退款。接訴后，通州區(qū)消協(xié)對劉女士投訴相關信息進行了詳細登記，并立即聯(lián)系上了該購物APP客服人員，對劉女士的投訴問題進行調查了解。調查發(fā)現(xiàn)，由于疫情管控，該APP公司人手不足，還沒有完全復工復產，發(fā)貨確實存在延遲情況?？头藛T表示，立即對劉女士的訂單進行核實處理，同時承諾增加客服人員，盡可能保證熱線暢通，做好消費者的咨詢和投訴工作。兩個小時后，劉女士就收到了退款，對消協(xié)的調解工作表示非常滿意。

案例2：2020年1月17日，消費者彭先生在某電商平臺購買了一臺65寸的某品牌電視。彭先生收到電視后，發(fā)現(xiàn)該電視在觀看時存在不清晰的現(xiàn)象，于是向平臺申請退貨。平臺客服表示，電視通電了就不符合“三包”退貨規(guī)定，而且在電視上安裝了支架角，也不符合退貨條件。但彭先生認為，商家的規(guī)定非常不合理，隨即致電通州區(qū)消協(xié)進行投訴，希望消協(xié)幫助協(xié)調退貨。接到投訴后，消協(xié)積極聯(lián)系電商平臺了解情況，并對投訴進行調解。經(jīng)過調解，平臺同意為消費者退貨，雙方達成和解。