慈溪市市場監(jiān)管局2019年5月消費投訴公示

2019年7月5日，寧波市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布《慈溪市市場監(jiān)管局2019年5月消費投訴公示》。信息顯示，2019年5月共受理有效消費投訴990件，調(diào)解處理981件，處理率99%，調(diào)解成功608件，調(diào)解成功率62%，為消費者挽回經(jīng)濟損失或取得賠償8.9萬元。

通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺消費投訴521件，通過浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺消費投訴436件，通過信件消費投訴13件，直接投訴6件，其他途經(jīng)消費投訴14件。

商品類消費投訴共685件，占消費投訴的69.2%。商品類投訴中家用電器類254件、食品類152件、服裝鞋帽類124件、交通工具類46件、手機類23件，分別占商品類消費投訴的前五位。

服務(wù)類消費投訴共305件，占消費投訴的30.8%。服務(wù)類投訴中餐飲服務(wù)類49件、居民服務(wù)類38件、維修類28件，分別占服務(wù)類消費投訴前三位。

典型消費投訴調(diào)解案例

案例一、5月5日接到消費者陳女士投訴，稱其4月5日花費75元在新浦鎮(zhèn)新新路250號某服裝干洗店清洗3件羽絨服，現(xiàn)一件衣服被洗壞，商家未經(jīng)其同意擅自更換衣服毛領(lǐng)，要求該商家賠償無果，故來電請求幫助。接訴后，該所工作人員積極介入。5月6日，在該所工作人員主持下，雙方現(xiàn)場進行調(diào)解，最終商家同意賠付900元，雙方達成一致，調(diào)解成功。

案例二、5月5日接北京消費者劉先生投訴，稱其于4月在阿里巴巴網(wǎng)店花費438元購買某公司一臺冰柜，收貨后感覺產(chǎn)品與商家宣傳內(nèi)容不符，要求商家退貨未果，故請求幫助。經(jīng)電話調(diào)解，商家補償劉先生100元，不予退貨。5月10日，該所致電消費者，其對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例三、5月5日接消費者沈先生投訴，稱其4月28日通過京東網(wǎng)花費149元在慈溪富士寶電子有限公司購買一空調(diào)扇，現(xiàn)出現(xiàn)故障，為此事向商家反映，要求換貨無果，故來電尋求幫助。接訴后，該所工作人員積極介入。5月5日，該所工作人員聯(lián)系該公司售后，5月17日得到反饋已換貨。5月21日，工作人員與投訴人聯(lián)系，對方確認已處理完畢。

案例四、5月5日接山東省消費者聶先生投訴，稱其于2018年12月在天貓平臺購買附海某商家足浴盆，2019年5月產(chǎn)品電路板損壞，多次聯(lián)系商家維保無果，故向市場監(jiān)管部門請求幫助。該所工作人員接訴后，與商家取得聯(lián)系核實情況，并多次通過電話進行調(diào)解。6月11日，消費者通過電話向該所工作人員表示感謝，稱已收到商家免費提供的一臺新足浴盆，挽回損失200元。

案例五、5月6日接消費者徐先生投訴，稱在周巷嘉悅購物廣場超市購物，有珠寶專柜柜員向其宣傳可憑購物小票抽獎，結(jié)果抽中價值2000多元的玉，最終以398元折扣價買下。事后，徐先生覺得玉不值這個價，認為商家行為存在不正當(dāng)競爭嫌疑，請求該分局調(diào)解退貨。工作人員于5月8日去實地核查了解情況，經(jīng)協(xié)商，商家同意退貨，工作人員電話告知消費者，消費者表示認可。

案例六、5月6日接消費者何先生投訴，稱其于1月28日在橫河某汽車4S店購買一輛奔馳汽車，1月30日車子就出現(xiàn)水溫過高情況，消費者在其老家4S店維修后，3月份車子又出現(xiàn)水溫過高情況，將車子送到橫河4S店維修后，5月1日又出現(xiàn)同樣情況，何先生要求4S店換車未果，遂請求幫助。該所工作人員接訴后，立即與被訴方4S店負責(zé)人進行聯(lián)系，經(jīng)技術(shù)人員仔細檢查后發(fā)現(xiàn)，該車水溫過高是由冷卻液水泵故障引起。經(jīng)多次溝通與協(xié)商，4S店同意為何先生更換一個新的冷卻液水泵，目前汽車能正常使用，未出現(xiàn)上述故障。何先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并對該所工作人員表示感謝。

案例七、5月7日接消費者黃先生投訴，稱其于2018年12月9日在橫河某汽車服務(wù)有限公司購買一套貼膜服務(wù)，總價1.9萬元，已支付5000元，后想取消該服務(wù)，與商家聯(lián)系退費，商家同意過年期間完成退費（有微信聊天記錄），但款項至今未到賬，故請求幫助。該所工作人員接訴后，立即與被訴方負責(zé)人聯(lián)系并告知黃先生基本訴求。經(jīng)了解：黃先生支付訂金后，被訴方就于當(dāng)天向供貨方預(yù)訂車輛貼膜所需材料，后黃先生取消服務(wù)，給被訴方造成一定損失。在多次溝通和協(xié)商后，被訴方最終同意在5月底前退還黃先生預(yù)付的5000元訂金。黃先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并對該所工作人員表示感謝。

案例八、5月9日接消費者宋先生投訴，稱其于4月24日在新浦鎮(zhèn)某照相館花費150元訂做兩張相框，賣家口頭承諾10日后可取。消費者10天后去取，對方告知15天取，15天去取時又不能取，消費者認為不合理，要求對方退照片和150元，雙方協(xié)商未果，故來電請求幫助。5月13日，在該所工作人員電話調(diào)解下，雙方達成協(xié)議，退回50元相框款

案例九、5月9日接消費者汪女士投訴，稱其今年2月份到慈溪市新浦某美甲店當(dāng)學(xué)徒，在使用該店提供的化妝品套餐后，使得原本面部輕微過敏情況加重，故而產(chǎn)生糾紛。接訴后，該所工作人員積極介入，分別與雙方當(dāng)事人進行溝通，現(xiàn)場實地查看了解情況。在該所工作人員主持調(diào)解下，雙方進行現(xiàn)場協(xié)商，最終達成一致：汪女士退回購買的剩余產(chǎn)品，美甲店補償費用共計12000元，雙方簽字蓋章，并在現(xiàn)場轉(zhuǎn)賬完成，至此調(diào)解完畢。

案例十、5月10日接消費者陳女士投訴，稱其于4月21日在慈溪南二環(huán)新時代裝飾市場一家建材店，定購“慧青”品牌淋浴房，預(yù)付現(xiàn)金1830元。結(jié)果安裝后發(fā)現(xiàn)是“洛斯”品牌淋浴房，與商家協(xié)商未果，商家堅持稱是同一廠家生產(chǎn)，質(zhì)量比“慧青”更好，還認為消費者無理，消費者不能認可，遂來電請求幫助，要求退貨。該所核實情況后，批評商家做法，表達消費者有自主選擇品牌的權(quán)利。最終消費者接受已安裝淋浴房，商家賠償消費者損失350元，雙方對處理結(jié)果表示滿意。

案例十一、5月13日接到消費者馬先生投訴，稱其于5月10日花費1.35萬在西門外村某車行購買一輛摩托車，約定由商家代辦行駛證，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)行駛證并非本人名字，消費者認為商家存在欺騙行為，對此不認可，遂來電請求退貨退款。該分局工作人員接訴后立即聯(lián)系消費者，約雙方到該車行進行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費者辦理退貨退款手續(xù)，消費者表示滿意。

案例十二、5月13日接消費者盧先生投訴，稱其在京東平臺上購買7臺橫河某電器有限公司生產(chǎn)的洗衣機，金額為568元/臺，其中一臺在保修期內(nèi)維修多次，消費者認為該產(chǎn)品有質(zhì)量問題，要求商家退貨未果，遂請求幫助。該所工作人員接訴后，立即與被訴方負責(zé)人進行聯(lián)系，并告知消費者所購洗衣機故障情況和消費者基本訴求。經(jīng)多次溝通與協(xié)商，該公司負責(zé)人最終同意為盧先生郵寄一款同型號洗衣機，后經(jīng)電話證實盧先生收到新洗衣機。消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并對該所工作人員表示感謝。

案例十三、5月13日接上海消費者陳女士投訴，稱其在天貓古凡旗艦店購買“精銅閥芯”三角閥，但使用后發(fā)現(xiàn)一打開龍頭，流出的都是銹水。經(jīng)排查后發(fā)現(xiàn)系上述三角閥生銹導(dǎo)致。因家中系新裝修，剛安裝進口高價凈水器，該三角閥的安裝不僅消耗排查返工時間精力，更直接影響凈水器使用壽命，故消費者要求幫助處理。該所工作人員接訴后，與商家取得聯(lián)系核實情況，商家表示所訴產(chǎn)品采購自福建一生產(chǎn)單位，自己為純電商銷售，實際不生產(chǎn)。經(jīng)了解，該批產(chǎn)品是由于生產(chǎn)商發(fā)錯貨，將精銅閥芯型號發(fā)成鐵質(zhì)閥芯型號產(chǎn)品，該單位沒仔細核對就發(fā)貨給消費者。因雙方糾紛涉及賠償金額差距較大，工作人員多次進行電話調(diào)解。6月13日，雙方就賠償達成一致，被訴方賠償投訴方660元。消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例十四、5月16日接到消費者投訴，稱在網(wǎng)上購買一臺冷暖空調(diào)扇，收貨后發(fā)現(xiàn)外觀上花紋與網(wǎng)頁上不同，要求退貨并由商家承擔(dān)運費，商家同意退貨，但拒絕承擔(dān)運費，消費者不認同，遂向有關(guān)部門投訴。該所工作人員接訴后聯(lián)系商家，經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨并承擔(dān)運費，消費者表示接受。

案例十五、5月20日接消費者唐女士投訴，稱其女兒在轄區(qū)某美容店做美容，整個套餐完成需要4次，套餐價3800元，其中首次價1800元，首次做完付款1640元，充入原預(yù)付卡，加上之前卡內(nèi)余額500元共計2140元。現(xiàn)其女兒認為效果不理想，表示不愿完成后續(xù)套餐內(nèi)容，并要求合并退還卡內(nèi)余額，與經(jīng)營者協(xié)商不成，故請求幫助。接訴后，該所工作人員及時聯(lián)系當(dāng)事雙方了解情況，又于5月21日中午在該所組織當(dāng)面調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方認可糾紛事實，對首次消費折扣及退還余額等事項最終達成協(xié)議，經(jīng)營者退還唐女士人民幣800元，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例十六、5月21日接重慶消費者陳先生投訴，稱其于5月在拼多多平臺購買附海某商家電風(fēng)扇，收貨后發(fā)現(xiàn)缺少遙控器，多次聯(lián)系商家售后無果，故向市場監(jiān)管部門請求幫助。該所工作人員接到投訴后核實相關(guān)情況，多次通過電話進行調(diào)解。6月17日，消費者通過電話向該所工作人員表示感謝，稱已收到商家補償款100元。

案例十七、5月22日接瀘州市消費者謝女士投訴，稱于2018年6月在淘寶網(wǎng)店花費900元購買某公司一臺冰柜，保修期3年，現(xiàn)冰柜發(fā)生故障，消費者與商家聯(lián)系后自行找人維修，多次找商家報銷維修費未果，故請求幫助。經(jīng)電話調(diào)解，商家按承諾支付消費者冰柜維修費240元。5月29日，該所致電消費者，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意和感謝。

案例十八、5月23日接消費者凌先生投訴，稱其于2018年5月12日通過淘寶花費69.8元購買一臺電風(fēng)扇，商家承諾2年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費換新?，F(xiàn)電風(fēng)扇無法啟動，與商家聯(lián)系換貨，對方同意換貨，但要求消費者先支付運費后才肯寄回，凌先生對此不認可，故來電要求商家將新風(fēng)扇盡快寄回。接訴后，該所積極介入，與商家取得聯(lián)系。6月10日，工作人員與投訴人聯(lián)系，對方表示已處理完畢，并對該所工作表示滿意。

案例十九、5月27日接吉林長春消費者羅先生投訴，稱于5月26日在天貓商城花費19.8元購買某公司一雙拖鞋，發(fā)現(xiàn)“無聲”二字涉嫌虛假宣傳，聯(lián)系商家要求退款并賠償損失未果，故請求幫助。經(jīng)查實，涉訴拖鞋是TPR鞋底材質(zhì)，做工平整、精致、軟底，接觸地面上不會有滋滋響聲，“無聲”表達不構(gòu)成虛假宣傳。5月28日，該所致信消費者終止調(diào)解，商家給予退貨，不予賠償。

案例二十、5月27日接上海市消費者王先生投訴，稱于5月26日在京東商城支付16.8元購買某公司一雙拖鞋，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品廣告描述中“防滑”二字存在虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，要求商家遵照《消法》第五十五條之規(guī)定進行賠償。該所工作人員對該公司實地核查后，5月29日致電消費者進行調(diào)解：涉訴拖鞋底做工細致，凹凸條紋明顯，防滑構(gòu)造合理，不構(gòu)成虛假宣傳。最終雙方達成和解協(xié)議，商家給予退貨，不予賠償。

案例二十一、5月30日接武漢市消費者龔女士投訴，稱于2018年1月在天貓網(wǎng)店花費488元購買某公司一臺冰柜，保修期3年，現(xiàn)冰柜發(fā)生故障，商家要求消費者支付120元再為其更換新冰柜，但商家未履行承諾，現(xiàn)冰柜已修好，消費者要求商家退還120元及報銷維修費380元未果，故請求幫助。經(jīng)電話調(diào)解，商家退還消費者龔女士為更換新機支付的120元及冰柜維修費200元。6月11日，該所致電消費者龔女士，其對調(diào)解結(jié)果表示滿意和感謝。