甘肅省市場監(jiān)管局發(fā)布上半年消費信息分析報告 超半數(shù)投訴指向服務(wù)行業(yè)

甘肅省市場監(jiān)管局12315指揮中心近日發(fā)布2019年上半年消費信息分析報告。數(shù)據(jù)顯示，上半年該省12315、12365、12331、12358、12330熱線共接收登記消費者反映問題122938件，其中咨詢91170件、投訴25740件、舉報4813件、建議1118件、表揚79件、檢舉18件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計2915.5萬元。

據(jù)統(tǒng)計，上半年消費者咨詢分別涉及消費問題74424件、質(zhì)監(jiān)問題10616件、物價問題3721件、食藥問題2409件。

商品類投訴11907件，占投訴總量的46.26%。排名前5位的依次是食品、交通工具、服裝鞋帽、房屋、家具用品；服務(wù)類投訴13833件，占投訴總量的53.74%。排名前5位的依次是餐飲和住宿、通信、銷售、修理、文娛體育。

共登記舉報4813件，排名前5位的問題分別是違反食品安全法規(guī)、違反價格法律法規(guī)、侵害消費者權(quán)益、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、違法登記管理行為。

報告列舉了5個投訴熱點并發(fā)布消費提示。

一是投訴向網(wǎng)絡(luò)購物新領(lǐng)域延伸。網(wǎng)購消費投訴多樣化，從網(wǎng)購電腦、手機、食品等商品投訴，向網(wǎng)絡(luò)訂酒店、訂餐、租車、線上教育培訓(xùn)等服務(wù)新領(lǐng)域延伸。主要問題包括電商平臺承諾商品保價，但購買后出現(xiàn)降價，平臺拒退差價；網(wǎng)絡(luò)訂餐后超時未送餐，要求退款遭拒；網(wǎng)店購買商品，平臺提供的優(yōu)惠券不能使用等。建議消費者選擇規(guī)模大、信譽好的電商平臺；面對促銷活動，保持冷靜，謹防商家先提價后降價套路；慎交定金，看清線上促銷活動的活動規(guī)則、優(yōu)惠條款等。

二是房屋中介服務(wù)投訴明顯增多。有關(guān)二手房買賣、租賃房屋中介違規(guī)經(jīng)營、不正當競爭、欺詐消費者行為時有發(fā)生。主要涉及中介服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營不規(guī)范，合同期滿或解除合同時拒退押金；隱瞞房屋真實情況，欺騙消費者或提供虛假房源；部分經(jīng)營者利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益，或未按合同內(nèi)容履行約定。建議消費者通過中介機構(gòu)租房，盡量選擇口碑好、信譽佳的中介；在未確認房屋居住安全、房租支付方式、合同約定條款等事項前，切勿輕易付款；簽訂租賃合同時，應(yīng)當注明雙方承擔的責任，明確涉及房屋維修、物品損壞責任、押金退還等細則。

三是通訊服務(wù)流量套餐投訴多。通信運營商推出“流量不限量”套餐，優(yōu)惠的同時，也頻遭投訴。主要問題包括：不限流量套餐辦理后，使用超出一定流量后被限速或停網(wǎng)、實際網(wǎng)速達不到承諾標準、無信號等；運營商對“限速不限量”、套餐適用條件、生效時間等重要事項未盡到告知義務(wù)；辦理不限量套餐，仍然產(chǎn)生額外流量費用等。提醒消費者在辦理通訊套餐業(yè)務(wù)時，要了解清楚套餐收費標準、收費方式和適用范圍等，根據(jù)自己的使用情況按需辦理。

四是選購黃金首飾要謹慎。黃金首飾種類多樣，工藝繁多，消費者一般通過銷售人員的介紹進行選購，有些銷售人員介紹不詳細或故意欺瞞商品信息，引發(fā)消費投訴。主要涉及首飾出現(xiàn)斷裂、變形、褪色等問題，商家拒絕履行三包責任；虛假宣傳以舊換新的兌換規(guī)則，兌換時未明示商品信息等。提醒消費者選購黃金首飾時應(yīng)明確退換貨承諾，并要求商家書面注明；購買時應(yīng)仔細查看珠寶鑒定證書、首飾上所標印記等；首飾以舊換新時，要了解清楚兌換規(guī)則，慎重兌換。

五是汽車租賃糾紛頻發(fā)。近年來，租車行業(yè)成為服務(wù)業(yè)的新消費熱點，由此產(chǎn)生的服務(wù)糾紛也不斷發(fā)生。主要包括：租賃車輛行駛中出現(xiàn)故障或事故后租賃公司不予協(xié)助處理；租賃完畢歸還車輛后，未在約定時間內(nèi)退還車輛押金等。提醒消費者租車時要選擇具備合法經(jīng)營資質(zhì)、信譽好的汽車租賃公司；簽訂正規(guī)的租車合同，并且仔細閱讀合同條款；對所租賃車輛仔細檢查，查看車況等；問清查明車輛的行駛證、保險、年檢等情況，先行試駕，判斷有無安全隱患等。