廣東省發(fā)布第一季度消費投訴及預(yù)付式消費問題分析報告

5月8日，廣東省市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)發(fā)布2019年第一季度消費投訴及預(yù)付式消費問題分析報告。分析報告稱，2019年一季度年廣東全省消委會系統(tǒng)共接待消費者來訪和咨詢近9萬人次，處理消費者投訴69737件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.39億元。此外，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償金額約為67369元。

從總體情況看，投訴咨詢呈現(xiàn)出以下特點：一是投訴量整體保持增長態(tài)勢。雖然一季度我省投訴量同比下降6.1%，從整體上看，近年我省投訴量保持增長態(tài)勢，年平均增長率在20%以上，在全國消協(xié)投訴總量中年均占比近30%。二是投訴類別繼續(xù)向服務(wù)傾斜。2019年第一季度，全省共受理商品類投訴23377件，占總投訴比重為33.52%；受理服務(wù)類投訴34441件，占總投訴比重為49.39%，服務(wù)類投訴是商品類投訴的1.58倍。從2015年開始，服務(wù)類的投訴數(shù)量開始超過商品類投訴，投訴類別逐年向服務(wù)類投訴傾斜。三是售后服務(wù)和質(zhì)量問題突出。

2013年至今，售后服務(wù)和質(zhì)量問題牢牢占據(jù)投訴性質(zhì)排行榜前兩位，一直是消費者的投訴熱點。今年一季度，售后服務(wù)投訴共31421件，占總投訴量的45.06%；質(zhì)量投訴共8549件，占總投訴量的12.26%，其中售后服務(wù)問題主要集中在互聯(lián)網(wǎng)類和家用電子電器類，質(zhì)量問題主要集中在家用電子電器類。

一、投訴基本情況分析

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖1所示），售后服務(wù)和質(zhì)量問題是投訴的焦點，其次是合同、虛假宣傳等。

售后服務(wù)投訴共31421件，占總投訴量的45.06%，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)類（6026件）和家用電子電器類（3727件），兩者分別占該類投訴的19.18%和11.86%

質(zhì)量投訴共8549件，占總投訴量的12.26%，其余的依次為合同問題（占8.44%）、虛假宣傳問題（占4.44%）、安全問題（占3.18%）、價格問題（占2.12%）、人格尊嚴(yán)問題（占1.45%）、假冒問題（占1.39%）、計量問題（占0.37%），其他問題（占21.29%）。

（二）商品和服務(wù)類別分析

在商品投訴類方面，2019年第一季度，全省共處理商品類投訴23377件(如圖2所示)，占總投訴比重為33.52%。投訴量前三的分別是家用電子電器類、交通工具類、日用商品類。其中，家用電子電器類8369件，占商品類投訴的35.8%，交通工具類5211件，占商品類投訴的22.29%，日用商品類4058件，占商品類投訴的17.36%。

在服務(wù)類投訴方面，2018年第一季度，全省共處理服務(wù)類投訴34441件（如圖3所示），占總投訴比重為49.39%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類數(shù)量最大（14083件），占服務(wù)類投訴總量的40.89%；生活、社會服務(wù)類第二（6039件），占服務(wù)類投訴總量的17.53%；電信服務(wù)類投訴4508件，教育培訓(xùn)服務(wù)類2384件，分別位列三、四位。

二、預(yù)付式消費問題專項分析

預(yù)付式消費問題是近年消費矛盾的焦點，也是投訴的熱點。據(jù)省消委會2019年第一季度的投訴數(shù)據(jù)顯示，預(yù)付式消費投訴占省消委會本會處理投訴量的40.74%，環(huán)比上升10.43%。從受理投訴的情況來看，預(yù)付式消費較多發(fā)生在娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、以及教育培訓(xùn)等行業(yè)，反映的主要問題有：

（一）虛假宣傳，貨不對板。經(jīng)營者通過各種形式夸大宣傳、虛假承諾誘導(dǎo)消費者進(jìn)行消費，消費者實際使用商品和享受服務(wù)后發(fā)現(xiàn)與宣傳或者承諾不符，但要求經(jīng)營者按照宣傳或承諾內(nèi)容提供商品或者服務(wù)時遭到拒絕。

（二）霸王條款、限制條款規(guī)定多。經(jīng)營者在與消費者簽署合同時，未依法對合同中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容進(jìn)行說明提醒，在消費者實際消費時卻增加各種限制條件，甚至單方設(shè)置“只能轉(zhuǎn)讓不能退卡”“一經(jīng)售出，概不退費”等侵害消費者權(quán)利的霸王條款。

（三）辦理手續(xù)不規(guī)范，不提供書面合同和票據(jù)等。經(jīng)營者在消費者進(jìn)行支付后拒絕開具收據(jù)和發(fā)票，或者僅做口頭承諾，拒絕簽署書面協(xié)議，造成消費者事后維權(quán)時無法提供有效證據(jù)。

（四）消費容易退費難，解除合同成本高。消費者因?qū)?jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容不滿意，或因自身的經(jīng)濟(jì)能力、時間等因素，要求解除合約，經(jīng)營者要么直接拒絕解約或退費要求，要么同意退費卻收取高額手續(xù)費用，在之后又拖延辦理退費手續(xù)，想法設(shè)法采取各種手段提高消費者的解約成本，試圖讓消費者望而卻步。

（五）以關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址為由，擅自終止提供服務(wù)。經(jīng)營者在與消費者合同存續(xù)期間內(nèi)，以關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址為由，單方終止提供服務(wù)，使得消費者無法繼續(xù)享有消費權(quán)利。甚至有不法經(jīng)營者更是利用預(yù)付式消費模式進(jìn)行變相融資、集資、詐騙等違法犯罪活動，在收取巨額預(yù)付資金后惡意攜款逃逸。