慈溪市市場監(jiān)管局2019年3月受理有效消費投訴977件

5月14日，寧波市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布《慈溪市市場監(jiān)管局2019年3月消費投訴公示》。信息顯示， 慈溪市市場監(jiān)管局2019年3月共受理有效消費投訴977件，調(diào)解處理964件，處理率98.7%，調(diào)解成功598件，調(diào)解成功率62%，為消費者挽回經(jīng)濟損失或取得賠償9.6萬元。

通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺消費投訴487件，通過浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺消費投訴435件，通過信件消費投訴16件，直接投訴10件，其他途經(jīng)消費投訴21件。

商品類消費投訴共745件，占消費投訴的76.3%。商品類投訴中家用電器類249件、食品類214件、服裝鞋帽類125件、交通工具類57件、裝修材料類42件，分別占商品類消費投訴的前五位。

服務(wù)類消費投訴共232件，占消費投訴的23.7%。服務(wù)類投訴中維修類54件、餐飲服務(wù)類48件、居民服務(wù)類35件，分別占服務(wù)類消費投訴前三位。

典型消費投訴調(diào)解案例

案例一、3月4日接到消費者投訴，稱其于2018年7月22日在芝華仕專賣店購買一把按摩椅，共支付18000元，2019年2月出現(xiàn)故障，向商家反映，商家表示無法進行修理，消費者要求退貨，但遭商家拒絕。期間，消費者也曾向“1818黃金眼”反應(yīng)過此事，由記者出面進行協(xié)調(diào)，但最終未能達成一致意見。消費者遂向該消保分會求助。該消保分會工作人員接訴后，立即與商家取得聯(lián)系，經(jīng)多次調(diào)解，最終商家同意退貨，對此消費者表示滿意，調(diào)解成功。

案例二、3月5日接到消費者錢先生投訴，其于2018年4月29日，為孩子在某家教育信息科技有限公司報名，簽訂“智慧注意力訓(xùn)練服務(wù)協(xié)議”一份，學(xué)費優(yōu)惠后支付18700元。培訓(xùn)至2018年7月15日后，覺得無效果就開始請假沒去。因涉及到退費問題被商家拒絕，故來電請求幫助。該所收到投訴后經(jīng)了解，這種培訓(xùn)既不屬于教育局登記備案范圍，也不屬于工商登記范圍，情況比較特殊。該所經(jīng)幾次與商家溝通，就消費者提出的退費問題最終參照《寧波市培訓(xùn)機構(gòu)收費退費管理暫行辦法》第十條第一款之規(guī)定達成一致意見。消費者對處理結(jié)果表示滿意。

案例三、3月6日，接到消費者蘆先生投訴，稱其在崇壽一母嬰店購買一臺格朗牌耳腔式醫(yī)用紅外體溫計給家里生病的小孩用，發(fā)現(xiàn)測出體溫數(shù)據(jù)正常，到醫(yī)院檢查卻為發(fā)燒，要求商家進行賠償未果，遂進行投訴。該所執(zhí)法人員接訴后，了解情況并進行登記，指派工作人員前往商家處進行調(diào)查。經(jīng)檢查，商家未進行備案銷售二類醫(yī)療器械，違反《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第三十條之規(guī)定，執(zhí)法人員現(xiàn)場對商家進行責(zé)改，對銷售商品進行下架，同時組織雙方進行調(diào)解。商家同意退貨退款，消費者表示同意，調(diào)解成功。

案例四、3月9日接到上海消費者鐘先生投訴，稱其當(dāng)日在勝山轄區(qū)某布料店花3120元購買一批庫存布料，拿回去后發(fā)現(xiàn)染色不均勻等質(zhì)量問題，現(xiàn)場與經(jīng)營者就退貨補償問題發(fā)生爭執(zhí)，考慮到下午要返回上海，遂請求相關(guān)部門快速處理。該所值班人員接訴后，迅速啟動節(jié)假日值班應(yīng)急處理預(yù)案，及時趕到現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解最終達成共識，店家同意退貨，鐘先生補償經(jīng)營者500元，雙方對該所快速調(diào)解表示滿意。

案例五、3月11日接到消費者謝先生投訴，稱其3月7日在慈溪市新浦鎮(zhèn)黃鶯路58號仟家易麥超市花費278元購買一電壓力鍋，現(xiàn)出現(xiàn)質(zhì)量問題無法使用，要求退貨退款，雙方協(xié)商不下，故來該所尋求幫助。接訴后，該所工作人員與商家取得聯(lián)系，積極介入調(diào)解。最終賣家同意退貨退款，雙方達成一致，調(diào)解成功。

案例六、3月11日連續(xù)接到多個消費者投訴，均稱在新浦鎮(zhèn)黃鶯路某超市購買商品，收取金額與宣傳海報不符。接訴后，該所執(zhí)法人員立即與商家取得聯(lián)系，核實具體情況。商家承認(rèn)是由于對海報內(nèi)容未進行核對才出現(xiàn)此類錯誤，同意按海報標(biāo)注價格收款，退還差價，雙方均表示接受。同時該所執(zhí)法人員要求商家對宣傳海報內(nèi)容進行再核對，做到金額一致，避免出現(xiàn)類似情況。

案例七、3月15日接到消費投訴，上海市消費者王女士于2018年6月在天貓網(wǎng)店花費159元購買某電子商務(wù)有限公司銷售的飲水機，今年2月發(fā)現(xiàn)該飲水機不能正常加熱，按商家要求加付10元換的新飲水機也是壞的，要求商家退貨退款未果，故請求幫助。3月18日，經(jīng)辦人員通過電話進行調(diào)解，最終商家同意給消費者退貨退款并全額承擔(dān)運費，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例八、3月17日，接到消費者申先生投訴，稱其于當(dāng)日在崇壽一手機店購買一臺華為榮耀10青春版手機，價格1899元，感覺內(nèi)存買小要求退貨退款，商家因商品賣出已拆封影響二次銷售不肯退產(chǎn)生糾紛。該所受理投訴后，于3月18日組織雙方進行調(diào)解。商家稱消費者買完手機后返回要求退貨實為跟網(wǎng)上價格比照買貴了而要求退貨，店里手機都是明碼標(biāo)價，且內(nèi)存大小都跟消費者進行說明，由消費者自己選擇，不存在欺詐消費者行為。工作人員現(xiàn)場向雙方宣講《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定：現(xiàn)場購買的商品無質(zhì)量問題不能強制要求商家給予退換，商家與消費者另有約定或承諾的除外。消費者表示理解，同時商家表示出于商譽考慮愿意補償消費者100元，并再贈送一件禮品給消費者，雙方達成一致，調(diào)解成功。

案例九、3月18日接到消費者投訴，稱在“奧飛歡樂世界”公眾微信號里花59.8元購買兩張原價為180元的兒童樂園券，使用該券時，商家竟然單方面設(shè)置使用期限，限制消費者使用權(quán)利，導(dǎo)致兩張券過期作廢。市民認(rèn)為這是商家霸王條款行為，故來電請求幫助解決。經(jīng)該所調(diào)解，商家同意給消費者贈送兩張無期限券，消費者表示滿意，同時也感謝該所及時調(diào)解處理。

案例十、3月18日接到消費者曹先生投訴，稱其于 3月6日在橋頭鎮(zhèn)某商店花費120元購買一張新木床，使用不到一星期就塌陷了，拆開后發(fā)現(xiàn)床部分木頭已霉變腐朽，要求商家換貨未果，故請求幫助。3月21日，該所經(jīng)辦人員對商家實地核查后召集雙方進行調(diào)解，最終商家同意給消費者另換一張新床。雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例十一、3月18日接到消費者岑先生投訴，稱其1月7日在慈溪市新浦鎮(zhèn)五塘江路18號喬丹專賣店花費296元購買一雙鞋子，現(xiàn)右腳鞋子進水，聯(lián)系商家維修未果，故來電尋求幫助。接訴后，該所工作人員與賣家取得聯(lián)系，賣家稱已聯(lián)系過生產(chǎn)廠家，鞋子仍屬于保修范圍，同意進行修復(fù)。3月25日，工作人員與投訴人進行電話聯(lián)系，對方表示已修復(fù)完畢，并對該所工作表示感謝。

案例十二、3月20日接到消費者沈女士投訴，稱其于2017年4月30日在橫河某公司開設(shè)網(wǎng)店上購買一個智能坐便器，共支付899元，商家承諾保修3年，但現(xiàn)在出現(xiàn)漏水情況，商家表示可寄回公司維修，但消費者聯(lián)系多家快遞公司，均被告知無法托運，消費者要求該公司派人上門維修或折價退貨處理被拒，故來電請求幫助。該所消協(xié)工作人員接訴后，立即與被訴公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，把消費者訴求和產(chǎn)品故障詳細(xì)向該公司說明。經(jīng)多次協(xié)商與溝通，該公司最終同意為沈女士作以舊換新方案處理并及時寄出新智能坐便器。沈女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并對該所工作表示感謝。

案例十三、3月20日接到消費者投訴，稱在網(wǎng)上購買一臺7KG的洗衣機，但收到貨后發(fā)現(xiàn)實際容量不到7KG，要求退貨并由商家承擔(dān)運費。商家同意退貨，但以洗衣機無質(zhì)量問題為由拒絕承擔(dān)運費，消費者不認(rèn)同，遂進行投訴。該所工作人員接訴后聯(lián)系商家，經(jīng)過調(diào)解，商家同意退貨并承擔(dān)運費，消費者表示接受。

案例十四、3月25日接到消費者溫州朱先生投訴，稱自己在銀億上府購買商品房，裝修由該房產(chǎn)公司介紹的甬派公司負(fù)責(zé)，裝修工程款為57000元，現(xiàn)裝修已竣工，剩7000元尾款未付，自己驗收時發(fā)現(xiàn)墻面有不同程度脫落，地板有多處裂縫，與之前參觀的樣板房相差甚遠，對此表示不滿意。該分局工作人員查看相關(guān)裝修合同，該合同沒有裝修公司落款蓋章屬于無效合同，工作人員聯(lián)系該公司，經(jīng)協(xié)商，該公司承諾會在限定時間內(nèi)對問題進行修復(fù)。工作人員電話告知朱先生，朱先生對此表示認(rèn)可。

案例十五、3月25日接到消費者李先生投訴，稱在3月1日時拿一件羽絨服到“賽維健康洗衣館”進行干洗，取衣時發(fā)現(xiàn)衣服被染色，與商家協(xié)商要求賠償清洗費20倍的價格，商家不同意，故來電請求幫助解決。3月26日，經(jīng)該分局工作人員調(diào)解，消費者出示購衣發(fā)票，商家同意按消費者購買衣服時的價格賠償600元。

案例十六、3月26日接到消費者陳先生投訴，稱其于2月25日在觀海衛(wèi)某公司開設(shè)網(wǎng)店上購買一飲水機，共支付368元，3月20日該飲水機發(fā)生自燃現(xiàn)象，并造成家里墻面受損，向商家反映要求合理賠償被拒，故來電請求幫助。該分局消協(xié)工作人員接訴后，立即與被訴公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，把消費者訴求和產(chǎn)品自燃情況向該公司說明，并聯(lián)系消費者提供產(chǎn)品自燃及家中墻面受損照片。鑒于陳先生所述情況基本屬實，該公司最終同意一次性賠付陳先生600元。