宿州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會2019年一季度投訴分析

一、投訴概況

二0一九年一季度，宿州市、縣（區(qū)）兩級消費者權(quán)益保護(hù)委員會共接受消費者來訪、咨詢3535人次，受理投訴60件，共計為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失118253元。

二、投訴分類統(tǒng)計

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)21件，占35.00%；質(zhì)量17件，占28.33%；合同11件，占18.33%；其他6件，占10.00%；虛假宣傳3件，占5.00%；安全1件，占1.67%；價格1件，占1.67%；其中，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、其他、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前5名。

（二）商品和服務(wù)類別分析

1、根據(jù)投訴商品分析，交通工具類10件，占16.67%；家用電子電器類9件，占15.00%；服裝鞋帽類7件，占11.67%；房屋及建材類4件，占6.67%；日用商品類3件，占5.00%；煙、酒和飲料類2件，占3.33%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類1件，占1.67%；其中，交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類、日用商品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

2、根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會服務(wù)類12件，占20.00%；文化、娛樂、體育服務(wù)3件，占5.00%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)2件，占3.33%；公共設(shè)施服務(wù)2件，占3.33%；銷售服務(wù)2件，占3.33%；其他商品和服務(wù)2件，占3.33%；電信服務(wù)1件，占1.67%；其中，生活、社會服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、銷售服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

三、投訴的重點及難點分析

1、交通工具類投訴量稍有增長。

本季度關(guān)于交通工具類投訴在投訴總量中占比為16.67%，與去年同期相比稍有增長。主要問題集中在合同、售后服務(wù)等方面：（1）續(xù)保押金和定金問題，消費者反映購車時被要求繳納續(xù)保押金或不按約定退還。不能履行約定，付款后無法提供車輛或不能及時提供汽車合格證等。（2）售后服務(wù)問題，汽車噴漆與車身顏色不一致，汽車變速箱異響、抖動，發(fā)動機(jī)提速不正常等多次維修仍不能排除故障。

2、服裝鞋帽類投訴問題較集中。

本季度關(guān)于服裝鞋帽類投訴，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物方面，消費者反映網(wǎng)上訂購服裝商家不予發(fā)貨或收貨后實物與圖片不符、有色差、質(zhì)量差以及退貨后不予退款等問題。關(guān)于實體店服裝鞋帽類退換貨時商家推諉不予調(diào)換等問題的咨詢投訴也時有發(fā)生。

3、生活、社會服務(wù)類問題凸顯。

由于本季度天氣寒冷，關(guān)于棉衣棉服、空調(diào)供暖等商品和服務(wù)需求集中，投訴季節(jié)性特點明顯。預(yù)付式消費方面，經(jīng)營者變更經(jīng)營信息、搬遷、停業(yè)等不提前告知消費者甚至趁機(jī)附加條件給消費者造成不便或損失。還有因店面關(guān)閉導(dǎo)致辦理的美發(fā)卡、美容卡、洗車卡、就餐卡等無法聯(lián)系店主而不能使用，消費者維權(quán)困難。

四、典型案例

案例一：洗衣機(jī)售后維修引糾紛

【案情簡介】

消費者冀女士于2017年10月28日在宿州市某購物中心購買了某品牌洗衣機(jī)，價值7000元，11月4號工作人員上門安裝。使用大概三四個月后出現(xiàn)顯示屏倒計時計時不準(zhǔn)確的問題，但是消費者認(rèn)為機(jī)器能正常運行就沒報修。2018年10月份報修計時不準(zhǔn)確的問題，售后人員檢測后更換顯示板，但是故障依然存在。又換了一次顯示板不但計時不準(zhǔn)，還出現(xiàn)機(jī)器無法正常運行等問題，有時甚至幾個小時都不能停止運行，再一次更換電腦板后，仍無法排除故障今年1月26號售后工作人員再次把洗衣機(jī)拉走維修，維修后洗衣機(jī)出現(xiàn)在運行過程中抖動大，噪音大等問題。消費者認(rèn)為因為維修不當(dāng)，使洗衣機(jī)無法正常使用，遂投訴到宿州市消保委。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，宿州市消保委立即組織工作人員了解相關(guān)情況，事實與冀女士所訴基本一致。隨后消保委工作人員與被投訴商家負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)核實，售后負(fù)責(zé)人承認(rèn)該起糾紛由于售后維修人員工作失誤引起的，愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。通過售后人員與廠商聯(lián)系，為冀女士更換一臺全新洗衣機(jī)冀女士表示滿意。

【案例評析】

這是一起售后維修人員不負(fù)責(zé)任引起的糾紛案例。該品牌售后維修人員上門后只是簡單檢查，就告知消費者是洗衣機(jī)顯示板故障，并給予修理意見，更換顯示板。然而事實并非如此，故障依然存在，售后人員維修后洗衣機(jī)故障反而加重，幾次維修都未能清除故障。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換修理等義務(wù)。因此該案中的被投訴方應(yīng)當(dāng)妥善處理消費者的合理訴求。

案例二：抽獎活動不嚴(yán)謹(jǐn) 消保委調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

消費者尹女士2019年年初在宿州市某家具賣場購買33800元的家具，適逢賣場舉辦抽獎促銷活動，于是消費者參加了抽獎，活動中抽中多個獎項，包含獎品40g黃金和三對銀手鐲。但在后來的兌現(xiàn)過程中發(fā)生糾紛，舉辦方認(rèn)為消費者不具備抽獎資格，尹女士與商家協(xié)商未果，于是到宿州市消保委尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

宿州市消保委接到投訴后立即聯(lián)系到該賣場負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人稱在尹女士抽中獎品后，其公司在核實尹女士的抽獎資格時，認(rèn)為尹女士不具備抽獎資格。賣場出于對自身舉辦活動規(guī)則不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难a救，愿意對尹女士作出5g黃金、三對銀手鐲賠償。但在白馬家居工作人員與消費者溝通過程中出現(xiàn)誤解，尹女士認(rèn)為賠償還包括一臺彩色電視機(jī)。后在宿州市消保委多次組織調(diào)解下，該賣場給予消費者提供10g黃金作為獎品。最終雙方達(dá)成一致調(diào)解，消費者尹女士表示滿意。

【案例評析】

這是一起因抽獎引發(fā)的消費糾紛。依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第十條“經(jīng)營者進(jìn)行有獎銷售不得存在下列情形：（一）所設(shè)獎的種類、兌獎條件、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確，影響兌獎；”，《合同法》第四十四條“依法成立的合同，自成立時生效，第六十六條:當(dāng)事人應(yīng)按照約定全面履行自自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。第一百零七條:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”該賣場因自身在抽獎活動準(zhǔn)備不充分情況下舉辦抽獎活動，產(chǎn)生誤導(dǎo)屬經(jīng)營者責(zé)任，消費者在活動中中獎理應(yīng)得到獎品。

案例三：為民維權(quán)解憂 消費者送錦旗致謝

【案情簡介】

消費者武女士2019年1月23日從淘寶網(wǎng)上購買的價值1869元的斗柜，因家里無處安置，于2018年12月8日在咸魚網(wǎng)上1160元出售給外地的某女士，且運費對方愿意支付200元。消費者聯(lián)系了宿州某物流公司，斗柜于當(dāng)日下午被拉走。消費者共支付410元運費（其中包含保價費24元，保額4000元），但是斗柜在運輸過程中受損，買家拒收。為此消費者聯(lián)系宿州某物流公司進(jìn)行索賠，但該公司回復(fù)，按照公司內(nèi)部規(guī)定只愿賠付400元給消費者，消費者無法接受，雙方無法達(dá)成和解。于是消費者投訴至宿州市消保委，要求經(jīng)營者按約賠償。

【處理過程及結(jié)果】

宿州市消保委工作人員在接到消費者投訴后，立刻開展調(diào)查，確認(rèn)基本事實：消費者的斗柜因運輸環(huán)節(jié)的差錯出現(xiàn)破損，消費者在貨物托運前購買了4000元保額的保險。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，由經(jīng)營者賠償消費者1160元整。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定“消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案消費者寄送的物件因為物流公司的失誤而損傷，該公司有責(zé)任對消費者進(jìn)行賠償。第五十二條規(guī)定“經(jīng)營者提供服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)退還服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。”消費者武女士在本案中本已達(dá)成的交易1160元錢，因物流公司過失將面臨著1570元錢的損失，只賠付400元錢，是十分不合情理的。

目前我國快遞行業(yè)立法效力層次普遍較低，保價制度、限額賠償制度爭議較大，快遞損害賠償?shù)囊?guī)定較為抽象，沒有涉及舉證責(zé)任、索賠證據(jù)提供和認(rèn)定等實際操作，因此有必要進(jìn)行規(guī)則細(xì)化，完善保價制度，限額賠償制度，建立快遞公司責(zé)任保險制度或寄件人基金制度，在維護(hù)寄件人權(quán)利的同時，保護(hù)快遞行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。