2019年度青島市消保委網(wǎng)購?fù)对V典型案例
隨著“雙11”、“雙12”的臨近,互聯(lián)網(wǎng)平臺即將迎來購物狂歡季。往年數(shù)據(jù)顯示,商家虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、執(zhí)行7天無理由退貨不到位、不承擔(dān)“三包責(zé)任”等網(wǎng)購?fù)对V明顯增多。青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會特對投訴情況進(jìn)行了梳理,發(fā)布網(wǎng)購?fù)对V典型案例,希望消費者能有所借鑒,網(wǎng)購消費順心無憂。
案例一:蘇先生2019年10月通過某電商平臺購買一輛自行車,花費1850元左右,使用了2個月后,自行車車身多處生銹、脫漆,騎行時一直搖晃,安全隱患嚴(yán)重,消費者要求商家退貨,但商家要求必須由消費者本人承擔(dān)來回運(yùn)費及包裝費。
點評:對于不屬于“7天退換貨”的商品,商家應(yīng)保障消費者對商品退換貨的權(quán)益?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M用。
案例二:于女士2019年10月通過某電商平臺購買椰子油,商家宣傳此油可促進(jìn)傷口愈合、防止感染、控制血糖、改善血液循環(huán),但使用中消費者發(fā)現(xiàn)只是普通食用油。
點評:經(jīng)營者的廣告應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確,不得含有虛假內(nèi)容,不得欺騙和誤導(dǎo)消費者?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定,消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。
案例三:李先生2019年9月通過電商平臺某品牌家電官方旗艦店購買一臺洗衣機(jī),因參加幸運(yùn)購可以先體驗后付款,不合適可以申請退貨,三天后洗衣機(jī)到貨,李先生因個人原因向店鋪申請退貨,遭到店鋪拒絕。
點評:《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第一款“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由”;第二款“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。
案例四:曹先生通過電商平臺購買嬰兒床褥子,購買時該店鋪首頁宣傳商品為純棉,收到貨后,消費者發(fā)現(xiàn)實物標(biāo)簽標(biāo)注并不是純棉,對此不滿,要求按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》假一賠三。
點評:《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
案例五:王先生2019年3月通過網(wǎng)絡(luò)購買一雙鞋,購買時商家正舉行優(yōu)惠酬賓,所購鞋有較大折扣,但消費者付款后被商家告知該商品沒貨,要求其自主退款(退款時顯示商品已下架),但退款后第三天,店鋪依然顯示該商品有庫存。消費者認(rèn)為商家虛假經(jīng)營,要求商家盡快按照優(yōu)惠酬賓價格發(fā)貨。
點評:《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù),并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險和責(zé)任。因此,對于遲遲不發(fā)貨的,消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。本案中,消費者有權(quán)利要求商家履行價格承諾,及時發(fā)貨。
案例六:張先生2019年6月通過電商平臺某店鋪購買干果,標(biāo)價68元/份,購買時商家網(wǎng)頁標(biāo)注購買2件第二件可半價,但最終2件均按原價收取,消費者希望商家履行承諾,但商家告知只能給予10元賠償。
點評:根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費者的合法權(quán)益。同時,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,也不得對消費者作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行第二件半價的承諾,退還多收取的費用。
案例七:消費者梁女士在某網(wǎng)站預(yù)定商務(wù)賓館,下午1:30退房時,店方稱超過中午12點退房需加收半天房費,因網(wǎng)站并未寫明退房時間,消費者認(rèn)為退房時間通常是下午2店前,雙方產(chǎn)生糾紛。
點評:在2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中已經(jīng)刪去“12點退房,超過12點加收半天房費,超過18點加收1天房費”的規(guī)定,取而代之的是“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法,或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。”根據(jù)此規(guī)范,在線旅游平臺、酒店均應(yīng)在預(yù)訂頁面顯著位置或前廳標(biāo)注退房時間,并盡可能地提示消費者,避免事后爭議。
案例八:董先生2019年9月通過網(wǎng)絡(luò)購買某品牌洗衣機(jī),第三天到貨使用時,發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)噪音大,聯(lián)系洗衣機(jī)售后被告知需要官方檢測,官方工作人員檢測后認(rèn)為洗衣機(jī)沒有質(zhì)量問題,但噪音問題無法解決,消費者希望退款但商家稱無質(zhì)量問題不退。
點評:根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款:經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。本案中,經(jīng)營者要求消費者證明產(chǎn)品有無質(zhì)量問題的要求不合理,應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)洗衣機(jī)瑕疵的舉證責(zé)任。
隨著“雙11”、“雙12”的臨近,互聯(lián)網(wǎng)平臺即將迎來購物狂歡季。往年數(shù)據(jù)顯示,商家虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、執(zhí)行7天無理由退貨不到位、不承擔(dān)“三包責(zé)任”等網(wǎng)購?fù)对V明顯增多。青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會特對投訴情況進(jìn)行了梳理,發(fā)布網(wǎng)購?fù)对V典型案例,希望消費者能有所借鑒,網(wǎng)購消費順心無憂。
案例一:蘇先生2019年10月通過某電商平臺購買一輛自行車,花費1850元左右,使用了2個月后,自行車車身多處生銹、脫漆,騎行時一直搖晃,安全隱患嚴(yán)重,消費者要求商家退貨,但商家要求必須由消費者本人承擔(dān)來回運(yùn)費及包裝費。
點評:對于不屬于“7天退換貨”的商品,商家應(yīng)保障消費者對商品退換貨的權(quán)益?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M用。
案例二:于女士2019年10月通過某電商平臺購買椰子油,商家宣傳此油可促進(jìn)傷口愈合、防止感染、控制血糖、改善血液循環(huán),但使用中消費者發(fā)現(xiàn)只是普通食用油。
點評:經(jīng)營者的廣告應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確,不得含有虛假內(nèi)容,不得欺騙和誤導(dǎo)消費者?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定,消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。
案例三:李先生2019年9月通過電商平臺某品牌家電官方旗艦店購買一臺洗衣機(jī),因參加幸運(yùn)購可以先體驗后付款,不合適可以申請退貨,三天后洗衣機(jī)到貨,李先生因個人原因向店鋪申請退貨,遭到店鋪拒絕。
點評:《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第一款“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由”;第二款“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。
案例四:曹先生通過電商平臺購買嬰兒床褥子,購買時該店鋪首頁宣傳商品為純棉,收到貨后,消費者發(fā)現(xiàn)實物標(biāo)簽標(biāo)注并不是純棉,對此不滿,要求按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》假一賠三。
點評:《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
案例五:王先生2019年3月通過網(wǎng)絡(luò)購買一雙鞋,購買時商家正舉行優(yōu)惠酬賓,所購鞋有較大折扣,但消費者付款后被商家告知該商品沒貨,要求其自主退款(退款時顯示商品已下架),但退款后第三天,店鋪依然顯示該商品有庫存。消費者認(rèn)為商家虛假經(jīng)營,要求商家盡快按照優(yōu)惠酬賓價格發(fā)貨。
點評:《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù),并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險和責(zé)任。因此,對于遲遲不發(fā)貨的,消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。本案中,消費者有權(quán)利要求商家履行價格承諾,及時發(fā)貨。
案例六:張先生2019年6月通過電商平臺某店鋪購買干果,標(biāo)價68元/份,購買時商家網(wǎng)頁標(biāo)注購買2件第二件可半價,但最終2件均按原價收取,消費者希望商家履行承諾,但商家告知只能給予10元賠償。
點評:根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費者的合法權(quán)益。同時,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,也不得對消費者作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行第二件半價的承諾,退還多收取的費用。
案例七:消費者梁女士在某網(wǎng)站預(yù)定商務(wù)賓館,下午1:30退房時,店方稱超過中午12點退房需加收半天房費,因網(wǎng)站并未寫明退房時間,消費者認(rèn)為退房時間通常是下午2店前,雙方產(chǎn)生糾紛。
點評:在2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中已經(jīng)刪去“12點退房,超過12點加收半天房費,超過18點加收1天房費”的規(guī)定,取而代之的是“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法,或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。”根據(jù)此規(guī)范,在線旅游平臺、酒店均應(yīng)在預(yù)訂頁面顯著位置或前廳標(biāo)注退房時間,并盡可能地提示消費者,避免事后爭議。
案例八:董先生2019年9月通過網(wǎng)絡(luò)購買某品牌洗衣機(jī),第三天到貨使用時,發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)噪音大,聯(lián)系洗衣機(jī)售后被告知需要官方檢測,官方工作人員檢測后認(rèn)為洗衣機(jī)沒有質(zhì)量問題,但噪音問題無法解決,消費者希望退款但商家稱無質(zhì)量問題不退。
點評:根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款:經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。本案中,經(jīng)營者要求消費者證明產(chǎn)品有無質(zhì)量問題的要求不合理,應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)洗衣機(jī)瑕疵的舉證責(zé)任。
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