“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告

今年“十一”恰逢新中國成立70周年，在這個特殊的黃金周假期，消費(fèi)市場展現(xiàn)了蓬勃旺盛的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，黃金周期間，消費(fèi)者對旅游、交通出行、餐飲住宿、購物等消費(fèi)需求強(qiáng)勁。

據(jù)文化和旅游部綜合測算，2019年國慶七天全國共接待國內(nèi)游客7.82億人次，同比增長7.81％，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入6497.1億元，同比增長8.47％。為進(jìn)一步了解假日消費(fèi)體驗的短板，更好發(fā)揮社會監(jiān)督作用，健全消費(fèi)糾紛多元化解決體系，中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對9月29日—10月10日黃金周前后的消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在9月29日—10月10日共計12天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“消費(fèi)維權(quán)”類信息5899238條，日均信息量491603條。整個監(jiān)測期間內(nèi)，“消費(fèi)維權(quán)”信息呈現(xiàn)出兩頭高中間低走勢，10月1日最少，共收集信息333450條。在10月1日之后，“消費(fèi)維權(quán)”類信息呈現(xiàn)出增長趨勢，并在節(jié)后穩(wěn)定在每日60萬條左右。（見圖1）

圖1 “消費(fèi)維權(quán)”信息日信息量

在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等渠道。其中，微博信息量最高，占比49.05%；客戶端信息量占比25.23%;微信信息量占比12.49%。（見圖2）

圖2  “消費(fèi)維權(quán)”信息渠道及占比分布

二、假日消費(fèi)維權(quán)信息及問題分析

（一）正面與負(fù)面信息分布情況

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”的“消費(fèi)維權(quán)”信息1494376條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的25.33%。（見圖3）

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具易引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3 “消費(fèi)維權(quán)”正負(fù)面信息分布

（二）消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息集中領(lǐng)域及問題

監(jiān)測期內(nèi)，“消費(fèi)維權(quán)”類信息集中在餐飲住宿、旅游、交通出行、網(wǎng)絡(luò)購物、快遞、OTA和在線票務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。其中餐飲住宿和旅游消費(fèi)的信息占比超過20%，分別為22.06%和21.94%。（見圖4）

圖4  “消費(fèi)維權(quán)”信息行業(yè)分布

在各行業(yè)“消費(fèi)維權(quán)”類信息中，OTA平臺、網(wǎng)絡(luò)購物、快遞服務(wù)和餐飲住宿的負(fù)面信息占比較整體負(fù)面信息占比偏高，其中OTA平臺負(fù)面信息占比最高，為41.15%，高出整體15.82%；交通出行、在線票務(wù)和旅游消費(fèi)負(fù)面信息占比與“消費(fèi)維權(quán)”整體負(fù)面信息占比（25.33%）相比基本持平或偏低。（見圖5）

圖5  “消費(fèi)維權(quán)”集中行業(yè)負(fù)面信息占比

1、OTA平臺

監(jiān)測期內(nèi)，共收到OTA相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息81414條，其中負(fù)面信息33498條。從日趨勢圖看，10月2日在線預(yù)訂負(fù)面信息達(dá)到高峰，為7159條，起因是“攜程網(wǎng)崩潰”事件（見圖6）。同時，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有21744條，占OTA平臺相關(guān)信息的26.71%。

圖6  OTA平臺信息日趨勢圖

此外，客服電話打不通、預(yù)訂酒店到店無房或漲價、訂單無故被取消、訂單退改難以及大數(shù)據(jù)殺熟問題的負(fù)面輿情信息較多。（見圖7）

圖7  OTA平臺信息詞云圖

典型案例：OTA預(yù)訂容易入住難，客服響應(yīng)無力

消費(fèi)者@無意尤新說，在某平臺上預(yù)定了酒店，銷售的房型和入住類型不同，聯(lián)系平臺，一直不給回復(fù)，被迫在酒店等了5個多小時。@JinL不是我而是風(fēng)也反映，在某平臺上預(yù)付全款訂了兩間房，到店以后被前臺告知沒有此訂單，撥打平臺客服電話全程忙音，而酒店又滿房，被迫凌晨流落街頭。

2、在線票務(wù)

監(jiān)測期內(nèi)，共收到在線票務(wù)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息25551條，其中負(fù)面信息5258條。從趨勢圖看，9月29日在線票務(wù)負(fù)面信息最多，為720條，該日高峰產(chǎn)生受“貓眼單方面退票”事件的影響。（見圖8）

此外，在線票務(wù)也存在客服電話打不通、訂單無故被取消、訂單退改難等問題。

圖8在線票務(wù)信息日趨勢圖

典型案例：貓眼以訂單異常為由單方面退票遭質(zhì)疑

9月29日，@少年understanding等網(wǎng)友反映在貓眼APP上搶購的“NINEPERCENT解散場”門票，付款成功后卻在13：46等來了退款通知的短信，一直無法與貓眼客服取得聯(lián)系，之后訂單于14：02被單方面退款。退款后，貓眼客服表示訂單異常原因是“同一IP多個訂單”。消費(fèi)者拒絕貓眼APP在未經(jīng)溝通的情況下單方面被退款退票，希望能恢復(fù)訂單再進(jìn)行后續(xù)溝通。該事件相關(guān)輿情信息量361條，占在線票務(wù)的1.41%。

3、網(wǎng)絡(luò)購物

監(jiān)測期內(nèi)，共收到網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息681048條，其中負(fù)面信息191457條。從日趨勢圖看，網(wǎng)絡(luò)購物的負(fù)面信息呈現(xiàn)出兩頭高、中間低的走勢，且在10月6日后呈現(xiàn)出遞增趨勢（圖9）。9月29日—9月30日，因“消費(fèi)者質(zhì)疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動”，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物輿情高峰；10月9日，因“假冒阿迪達(dá)斯億元大案偵破”事件，有關(guān)網(wǎng)購售假產(chǎn)業(yè)鏈問題達(dá)到輿情高峰。

圖9  網(wǎng)絡(luò)購物信息日趨勢圖

此外，假冒偽劣產(chǎn)品、低價網(wǎng)購陷阱（消費(fèi)者低價網(wǎng)購蘋果手機(jī)被騙）、網(wǎng)購差評威脅、假客服、商品不予退換等問題比較突出。（見圖10）

圖10 網(wǎng)絡(luò)購物信息詞云圖

典型案例：拼多多線上砍價被質(zhì)疑虛假宣傳

黃金周期間，有消費(fèi)者反映拼多多利用“十一”國慶假期做虛假活動，質(zhì)疑拼多多以轉(zhuǎn)發(fā)砍價為由，吸引消費(fèi)者參與，增加平臺流量，但實際每次轉(zhuǎn)發(fā)砍一次都只能獲得幾分錢，根本不可能獲得商品，消費(fèi)者懷疑虛假營銷。該事件的輿情信息量為58947條，占網(wǎng)絡(luò)購物的8.66%。

4、交通出行

監(jiān)測期內(nèi)，共收到交通出行相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息818682條，其中負(fù)面信息206410條。從日趨勢圖看，交通出行信息在10月6日出現(xiàn)輿情高峰，信息量為92942條，占比11.35%，高峰產(chǎn)生與“1180位等待打車”事件相關(guān)；在10月8日出現(xiàn)另一輿情小高峰，與“國慶期間在桂林陽朔旅游遇黑車司機(jī)”事件相關(guān)，信息量為78270條，占比9.56%。（見圖11）

圖11  交通出行信息日趨勢圖

此外，監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)打車排隊、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。（見圖12）

圖12  交通出行信息詞云圖

典型案例：桂林陽朔景區(qū)黑車司機(jī)強(qiáng)制消費(fèi)

10月8日，有消費(fèi)者匿名曝光在10月4號的晚上，四人在龍景區(qū)漂流結(jié)束之后回到陽朔興坪古鎮(zhèn)街上打車，車返回桂林時遭遇一群黑車司機(jī)，黑車司機(jī)要價很高，考慮人身安全，消費(fèi)者最終選擇性價比和安全性更高的滴滴，但卻遭到黑車司機(jī)的威脅與阻攔。該事件相關(guān)輿情信息量78270條。

5、快遞

監(jiān)測期內(nèi)，共收到快遞行業(yè)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息305547條，其中負(fù)面信息191457條。從日趨勢圖看，十一假期期間快遞信息量明顯低于節(jié)前，負(fù)面信息在10月4日和10月10日出現(xiàn)輿情高峰，其中10月4日高峰出現(xiàn)與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關(guān)，相關(guān)信息量16902條，占比4.94%；10月10日高峰出現(xiàn)與“豐巢快遞柜收費(fèi)”事件相關(guān)，相關(guān)信息量2783條，占比0.91%。（見圖13）

圖13  快遞信息日趨勢圖

典型案例：豐巢快遞地柜包裹收費(fèi)受質(zhì)疑

10月10日，有消費(fèi)者反映稱，在取暫放在豐巢快遞柜的包裹時，發(fā)現(xiàn)屏幕上顯示需要支付一元錢贊賞才能開柜取貨，消費(fèi)者付款后回家上網(wǎng)搜索，才發(fā)現(xiàn)支付步驟是可以跳過的。事件相關(guān)信息量2783條，占比0.91%。

6、餐飲住宿

監(jiān)測期內(nèi)，共收到餐飲住宿相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1297735條，其中負(fù)面信息329132條。從日趨勢圖看，餐飲住宿的負(fù)面信息在10月7日前呈現(xiàn)出較為平穩(wěn)的趨勢，10月7日后呈現(xiàn)增長趨勢，并在10月10日達(dá)到峰值39670條。（見圖14）

餐飲住宿問題，主要涉及排隊等位、房價上漲、酒店衛(wèi)生差、餐飲衛(wèi)生、紙巾餐具收費(fèi)、包間最低消費(fèi)、不允許自帶食品等問題。

圖14  餐飲住宿日趨勢圖

典型案例：網(wǎng)紅店6614桌排隊吃飯引發(fā)熱議

10月3日，網(wǎng)友曬出吃飯排隊照片，長沙網(wǎng)紅小龍蝦店一天放出16000個號，排隊人數(shù)竟達(dá)到6614桌，店外排隊盛況爆出后，事件引發(fā)網(wǎng)友熱議，消費(fèi)者們紛紛吐槽各餐廳排隊人多、等待時間長。該事件相關(guān)信息量59701條，占比4.60%。

7、旅游

監(jiān)測期內(nèi)，共收到旅游相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1294135條，其中負(fù)面信息240673條。從日趨勢圖看，旅游的負(fù)面信息在10月4日因“煙臺景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達(dá)到高峰，該事件信息量共39586條，占比3.06%。（見圖15）

圖15  旅游信息日趨勢圖

此外，監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)旅游景區(qū)人多、排隊時間長游覽時間短、景區(qū)點外賣等現(xiàn)象被吐槽較多。

圖16  旅游信息詞云圖

典型案例：煙臺景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難

10月1日，煙臺馬家溝景區(qū)一氫氣球繩子斷裂飛向空中。氣球上升時發(fā)生破裂，氫氣球上的一對母子從空中墜到地面后死亡。該事件信息量共39586條，占比3.06%。

表1  旅游熱門事件

另外，通過對中國消費(fèi)者協(xié)會官方微博@信息的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)在各行業(yè)普遍存在售后服務(wù)方面的問題，該類問題占微博@信息的37.87%，主要涉及購票后被單方面退款、客服電話打不通或關(guān)機(jī)、客服未能及時回復(fù)、問題處理速度慢、拒絕賠償、服務(wù)人員態(tài)度蠻橫等問題。

三、假期消費(fèi)糾紛集中“釋放”的原因分析

綜合監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息（包含中消協(xié)微博端接收到的@信息和私信信息）分析，可以發(fā)現(xiàn)今年國慶假期期間引發(fā)消費(fèi)糾紛的原因主要集中在以下幾個方面：

（一）利益驅(qū)動致虛假促銷、借機(jī)漲價等“節(jié)日綜合征”成頑疾

節(jié)假日前是網(wǎng)絡(luò)購物平臺促銷和消費(fèi)者購買高峰，部分平臺以低價促銷、砍價等營銷手段，吸引消費(fèi)者。商家大促活動背后，往往是引流和虛假宣傳等問題。諸如先漲價后降價、以“劃線價”形式虛構(gòu)“原價”、預(yù)售價格頻繁變化、定金隨意變動和隨意標(biāo)注價格的情況已成頑疾，“數(shù)字游戲”不僅降低了購物體驗，有的已涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。雖然近些年相關(guān)部門打擊力度不斷加強(qiáng)，日常促銷活動中這些平臺有所收斂，但高峰期短時間內(nèi)網(wǎng)購消費(fèi)者急劇聚集情況下，利益驅(qū)使仍讓部分平臺難捺違規(guī)沖動。

（二）對節(jié)日消費(fèi)高峰缺乏準(zhǔn)確預(yù)判致網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺無力履約

節(jié)假日期間，消費(fèi)者通過網(wǎng)站平臺預(yù)定交通、住宿和娛樂消費(fèi)等服務(wù)的需求高漲，是考驗平臺運(yùn)營能力和服務(wù)水平的重要時間節(jié)點。如果網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺對此缺乏準(zhǔn)確預(yù)判，既沒有采取相應(yīng)的技術(shù)保障措施，也沒有針對“網(wǎng)絡(luò)擁堵”等原因?qū)е缕脚_故障的應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)預(yù)訂平臺癱瘓、訂單無法取消、退款難等問題時，消費(fèi)者權(quán)益無法保障的現(xiàn)實焦慮與平臺應(yīng)對無方的矛盾凸顯，極易引發(fā)消費(fèi)者不滿和吐槽，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。

（三）漠視權(quán)益的錯誤觀念引發(fā)售后服務(wù)難落實、客服電話躲貓貓等消極行為

假期是消費(fèi)高峰期，消費(fèi)者消費(fèi)過程中遇到的問題相對較為集中，而諸如客服電話打不通、聯(lián)系不上客服、工作人員服務(wù)態(tài)度差、售后退換貨難、推諉責(zé)任等問題，卻讓消費(fèi)者平添煩惱。

消費(fèi)者的合法權(quán)益在節(jié)假日期間被漠視，本質(zhì)上是經(jīng)營者對法律與規(guī)則缺乏足夠的尊重，對自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關(guān)注和關(guān)心。事實上，如果消費(fèi)者放長假，經(jīng)營者的服務(wù)也跟著“大撒把”，極有可能導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿與委屈在特定時間節(jié)點集中爆發(fā)，不僅沖淡了節(jié)日祥和喜慶的整體氛圍，還有可能引發(fā)負(fù)面情緒的病毒式傳播。

（四）缺乏綜合預(yù)案、科學(xué)統(tǒng)籌、嚴(yán)格管理導(dǎo)致旅游景區(qū)被廣泛吐槽

旅游是假期出行消費(fèi)的主要途徑，而旅游景區(qū)特別是熱點景區(qū)暴露出來的問題，說明景區(qū)對節(jié)假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統(tǒng)籌安排，缺乏有針對性的綜合預(yù)案。

輿情監(jiān)測顯示，監(jiān)測期內(nèi)“煙臺景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”引發(fā)廣泛輿論，“希望有關(guān)部門為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)考慮，也應(yīng)該為消費(fèi)者的人身安全著想”成為網(wǎng)民代表性言論。另一方面，消費(fèi)者吐槽景點排隊、吃飯排隊、核心景區(qū)餐飲價格畸高和游客懶得排隊吃飯導(dǎo)致部分游客只能點外賣等問題，以及酒店借機(jī)漲價、住宿容量超出負(fù)荷等人多資源少的問題也拉低了消費(fèi)者對景區(qū)服務(wù)和旅游消費(fèi)的體驗評價。

四、節(jié)假日期間消費(fèi)維權(quán)應(yīng)對建議

消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)輿情是消費(fèi)者合法權(quán)益被無視、被侵犯之后的意見與情緒的釋放與表達(dá)，應(yīng)對假日期間消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵，是通過積極的事前干預(yù)管控、事中妥善化解投訴、事后總結(jié)改進(jìn)，實現(xiàn)對消費(fèi)者負(fù)面情緒的疏導(dǎo)和修復(fù)。基于此，特提供以下建議供相關(guān)各方參考：

（一）經(jīng)營者應(yīng)強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識，充分考慮到節(jié)日消費(fèi)高峰特點，一方面積極縝密做好預(yù)案、提高運(yùn)營服務(wù)的技術(shù)保障和機(jī)制保障，避免因平臺癱瘓等突發(fā)因素導(dǎo)致履約不能的情況出現(xiàn)、避免因售后服務(wù)人員不在崗、客服電話無人接聽、客服態(tài)度惡劣等原因引發(fā)糾紛、激化矛盾；另一面經(jīng)營者應(yīng)敬畏規(guī)則與法律，以對品牌和消費(fèi)者都要負(fù)責(zé)的精神、以可持續(xù)發(fā)展的理念從事節(jié)假日營銷促銷活動，在活動宣傳上嚴(yán)格把關(guān)，不搞虛假活動。

（二）經(jīng)營者和地方政府可嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)等手段，科學(xué)預(yù)判景區(qū)等消費(fèi)者場所客流趨勢走向，做好針對性預(yù)案。如通過有“計劃”的網(wǎng)上預(yù)約售票等手段實現(xiàn)對客流的引導(dǎo)和適度干預(yù)管控，通過開放內(nèi)部停車場、政府機(jī)關(guān)食堂（如今年國慶假期期間揚(yáng)州市政府的相關(guān)舉措）等設(shè)施提供普惠性公共服務(wù)，通過科學(xué)統(tǒng)籌、多措并舉的途徑避免“景區(qū)擁堵”及次生矛盾的出現(xiàn)。

（三）相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)節(jié)假日前等關(guān)鍵時間節(jié)點的巡查和監(jiān)管，特別是要對景區(qū)游樂設(shè)施、景區(qū)餐飲等涉及消費(fèi)者健康和人身安全的旅游服務(wù)設(shè)施嚴(yán)格監(jiān)管，及時排查隱患，確保萬無一失。

（四）暢通網(wǎng)上投訴、舉報渠道，通過建立輿情信息與各地消費(fèi)糾紛調(diào)解組織、監(jiān)管執(zhí)法部門的信息互通共享機(jī)制，及時關(guān)注消費(fèi)者對消費(fèi)侵權(quán)事件的關(guān)注與討論，發(fā)布與消費(fèi)熱點同頻共振的提醒警示，采取積極妥善的投訴調(diào)處手段，及時解決消費(fèi)者訴求，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。