四川省消委會發(fā)布投訴信息統(tǒng)計分析報告 質(zhì)量投訴量下降明顯

四川省消委會近日發(fā)布的2019年第三季度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告顯示，與2018年同期相比，價格、合同、售后服務(wù)、安全的投訴比例上升幅度較大，涉及質(zhì)量方面投訴量下降較為明顯。

2019年第三季度，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴10252件，解決10103件，投訴解決率98.55%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1924.49萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額7.86萬元；全省各級消委組織接受消費者咨詢2.93萬人次。

在2019年第三季度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件3892件，占總量的37.96%；售后服務(wù)問題1200件，占11.71%；合同問題1068件，占10.42%；價格問題838件，占8.17%；虛假宣傳問題532件，占5.19%；安全問題274件，占2.67%；假冒問題97件，占0.95%；計量問題82件，占0.80%；人格尊嚴問題19件，占0.19%；其他問題2250件，占21.95%。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與2018年同期相比，價格、合同、售后服務(wù)、安全的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費者對商品或服務(wù)的價格要求在不斷提高；另一方面，與去年同期相比質(zhì)量、虛假宣傳、假冒、計量和人格尊嚴方面的投訴有所下降，其中涉及質(zhì)量方面投訴量下降較為明顯。

在商品大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)據(jù)中，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類列居前三位。與2018年同期相比，房屋及建材類、服裝鞋帽類、交通工具類、首飾及文體用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴量增加明顯，而其余種類投訴有所減少。

在服務(wù)大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)據(jù)中，生活、社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)列居前三位。與2018年同期相比，生活、社會服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，銀行服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴比例有所增長，其余服務(wù)類別都有所下降。

投訴特點及熱點分析

（一）網(wǎng)上購票“機關(guān)”多，出行遇上“糟心”事。

如今網(wǎng)絡(luò)購物在一定程度上代替了傳統(tǒng)的實體店銷售功能，消費者足不出戶就可以在線購買商品或服務(wù)，既省時又省力，消費者在線購買出行的火車票、飛機票就是一個典型的例子。由于網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性和跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實信息，侵害消費者合法權(quán)益的行為時有發(fā)生。一些影響消費者做選擇的重大事項不以顯著的方式明確告知；因經(jīng)營者不履行約定、隨意取消訂單、商品描述與實際不符等極易引發(fā)消費糾紛。

【案例1】2019年8月29日，消費者胡女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺購買火車票，日期為2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列車，票價均為65元。但是通過非12306通道預(yù)訂方式購票，均需要額外收取優(yōu)惠券費用10元和20元，優(yōu)惠券享受7*24小時預(yù)訂服務(wù)、享受客服服務(wù)、享受快速退改簽服務(wù)、享受短信提醒服務(wù)等，并且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優(yōu)惠費用。消費者認為該項行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護消費者權(quán)益委員會進行投訴，請求維權(quán)。經(jīng)查，消費者預(yù)訂火車票時所選的是優(yōu)享預(yù)訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費用，訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)和財產(chǎn)權(quán)受到損害。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見，由經(jīng)營者退款原路退回消費者支付的30元優(yōu)惠券費用。

【案例2】：2019年5月16日，消費者崔女生為自己和孩子在某網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定了8月22日票價為1080元一張從烏魯木齊飛往成都的HU7831航班機票，并成功支付了全部機票費用共計2160元。8月22日起下午15：00左右，消費者準備乘該次座航班返回成都，在烏魯木齊機場取票時才得知其孩子的機票被無故退訂，為了弄清楚事情真相，消費者到烏魯木齊機場的海南航空服務(wù)臺進行了詢問后才得知網(wǎng)絡(luò)平臺在8月22日12：03分在未告知的情況下私自將其孩子的機票取消，為了不耽誤行程，消費者在機場購置了本航班唯一的一張頭等艙機票，費用為2490元。事后，消費者與網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)商處理該項消費爭議，未達成一致處理意見，遂向四川省保護消費者權(quán)益委員會進行投訴，請求維權(quán)。經(jīng)查，消費者反映的情況屬實，網(wǎng)絡(luò)平臺取消機票系操作失誤，雖主觀上無取消機票的故意，但仍屬于單方面不履行約定的行為，給消費者的出行造成不便，并增加了消費者的損失。經(jīng)營者提出退還原機票價格1080元，并按照1080元的3倍向消費者進行補償?shù)暮徒夥桨?，消費者表示認可和接受。

（二）問題食品令人憂，舌尖安全有隱憂。

“民以食為天，食以安為先”，食品安全是關(guān)系每一位消費者的最大安全問題，近年來食品安全問題屢屢曝光， “三無”食品、添加劑超標食品，衛(wèi)生不過關(guān)食品，過期變質(zhì)食品、假冒偽劣和仿知名品牌的“山寨食品”等假冒偽劣食品甚囂塵上，威脅著消費者的人身安全權(quán)。個別經(jīng)營者未嚴格履行驗貨義務(wù)，未及時按照保質(zhì)期要求清理、銷毀不合格商品，導(dǎo)致消費者購買到過期、變質(zhì)食品成為消費者投訴的主要方面。

【案例1】2019年7月，阿壩州理縣消委會陸續(xù)接到消費者投訴，在理縣沱水路某自動售賣機購買的香煙、王老吉、礦泉水等均為過期食品，由于在自動售賣機購買，消費者無法直接找到經(jīng)營者，請求理縣消委會幫助履行換貨手續(xù)。經(jīng)理縣消委會現(xiàn)場調(diào)查，消費者反映的情況屬實。經(jīng)理縣消委會調(diào)解，經(jīng)營者為消費者履行換貨手續(xù)，并將自動售賣機內(nèi)及已過期商品全部更換，消費者表示滿意。

【案例2】2019年6月26日，消費者吳女士在遂寧市蓬溪縣金橋鎮(zhèn)某超市(以下簡稱經(jīng)營者)購買了一袋價值10.28元的面包,在食用過程中發(fā)現(xiàn)面包已發(fā)霉變質(zhì)。消費者與經(jīng)營者協(xié)商，要求退貨并賠償，遭到拒絕。消費者向遂寧市蓬溪縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱蓬溪縣消委會）投訴，請求維權(quán)。經(jīng)查，消費者反映情況屬實，經(jīng)營者銷售不合格食品的行為侵犯了消費者的合法權(quán)益，經(jīng)營者自愿支付消費者賠償金1500元，消費者表示滿意。

（三）家用汽車難“代步”，質(zhì)量問題成“頑疾”。

隨著消費生活水平的提高，家用汽車已作為代步工具進入普通消費者家庭，家用汽車質(zhì)量問題在消費者投訴中表現(xiàn)尤為明顯，2019年第三季度，全省消委組織共受理家用汽車投訴379件，與去年同期相比上升78.8%。其中質(zhì)量問題129件，占34%，占比最高。消費者所反映的質(zhì)量問題主要是家用汽車部件出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵、多次維修仍不能正常使用、出現(xiàn)質(zhì)量問題4S店怠于履行三包義務(wù)等問題。

【案例1】2019年8月28日，消費者李先生在樂山某4S店購買一輛家用轎車，車輛還未開出4S店，儀表盤便顯示變速箱故障，4S店告知不影響正常行駛，要其先去加油，隨后在行駛中，出現(xiàn)無法提速問題。消費者與4S店交涉， 4S店承認車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，但就解決方案雙方協(xié)商無果。消費者遂向樂山市中區(qū)消委會會壩分會進行投訴，請求維權(quán)。經(jīng)查，消費者反映的情況屬實，故障原因是發(fā)動機電腦主板中變速箱模塊未及時升級導(dǎo)致的變速箱顯示異常和無法提速問題。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見：4S店為消費者免費更換變速箱模塊，并于2019年12月2日前支付消費者1萬元作為補償，并贈送3次汽車常規(guī)保養(yǎng)。

【案例2】2019年7月16日，消費者劉先生向攀枝花市大河中路消委會投訴稱其在攀枝花市某4S店購買的家用汽車在三包期內(nèi)出現(xiàn)第三次車燈熄滅問題，之前就同樣的問題已經(jīng)進行了兩次維修，消費者找到4S店解決，4S店稱車燈上有條劃痕，需要消費者交押金方能履行三包義務(wù)。消費者認為該劃痕并不是造成該車燈熄滅的原因，4S店不應(yīng)該以此為由推卸三包責(zé)任，雙方分歧過大，無法協(xié)商，遂請求幫助維權(quán)。經(jīng)查，消費者的反映的情況屬實，4S店屬設(shè)置不合理的條件怠于履行三包義務(wù)，經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見：4S店免費為消費者更換車燈，消費者表示滿意。