江蘇省全省12315平臺(tái)2018年度受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)735840件

從江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)獲悉，2018年度，全省12315平臺(tái)共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)等共計(jì)735840件。其中咨詢480245件、投訴163696件、舉報(bào)28345件，分別占受理總量的65.26%、22.25%、3.85%。此外還收到建議、檢舉等其他類(lèi)63554件，占受理總量的8.64％。

從每月平均受理量來(lái)看，受季節(jié)性、節(jié)假日、開(kāi)展活動(dòng)等影響，消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)呈現(xiàn)一定的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，如2月份和12月份，受春節(jié)放假和雙十一促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，當(dāng)月消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢量均呈明顯下降態(tài)勢(shì)，總量也是全年最低。在3月份各地開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)和11月份“雙十一”促銷(xiāo)活動(dòng)期間，當(dāng)月消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢量均呈明顯上升態(tài)勢(shì)，投訴、舉報(bào)數(shù)量列第二、第三位，而3月份的咨詢數(shù)量為全年最高達(dá)54284件。暑期長(zhǎng)假期間的8月份，消費(fèi)者投訴量、舉報(bào)量分別為17234件、3095件，均為全年最高月份。

一、投訴情況

2018年度，全省12315平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴163696件，同比增長(zhǎng)2.30％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失17265.19萬(wàn)元，消費(fèi)者獲加倍賠償金額52.77萬(wàn)元。從投訴消費(fèi)類(lèi)型來(lái)看，受理商品消費(fèi)投訴99265件，占投訴總量60.64％；受理服務(wù)消費(fèi)投訴64431件，占投訴總量39.36％。從投訴問(wèn)題來(lái)看，位于前三位的分別是合同問(wèn)題62612件（占38.25％）、售后服務(wù)問(wèn)題26952件（占16.46％）、質(zhì)量問(wèn)題25113件（占15.34％），這三大問(wèn)題占投訴總量的70.05％。

投訴量排在前十位的商品或服務(wù)類(lèi)投訴依次為：家用電器、服裝鞋帽、家居用品、通訊產(chǎn)品、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、交通工具、銷(xiāo)售服務(wù)、文化娛樂(lè)和體育服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。其中，文化娛樂(lè)和體育服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)投訴量與去年同期相比增幅較大，分別為28.43％、22.26％、18.25％，服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、交通工具與去年同期相比降幅較為明顯，分別下降17.71％、14.37％、12.66％。

總體來(lái)看，投訴情況主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.服務(wù)類(lèi)投訴增長(zhǎng)較快，商品類(lèi)投訴小幅下降。2018年度，全省12315平臺(tái)共受理服務(wù)類(lèi)投訴64431件，同比增長(zhǎng)9.14％。與服務(wù)類(lèi)投訴不斷增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)相反的是，商品類(lèi)投訴總體小幅下降，2018年度共受理商品類(lèi)投訴99265件，同比下降1.70%。從投訴量排名前十位的商品或服務(wù)類(lèi)別表（表1）中也可以看出，各種服務(wù)類(lèi)投訴均出現(xiàn)不同幅度的增長(zhǎng)，而商品類(lèi)投訴普遍呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

2.家用電器類(lèi)投訴同比持續(xù)下降。家用電器產(chǎn)品連續(xù)多年占據(jù)所有商品或服務(wù)類(lèi)投訴量首位，一直以來(lái)都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)所在。2018年度，全省12315平臺(tái)共受理家用電器產(chǎn)品投訴14889件，依舊位居首位，但是較去年同期相比下降了3.97％，且已經(jīng)連續(xù)兩年同比均有所下降。消費(fèi)者投訴較多的家用電器是空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等。投訴的問(wèn)題主要集中在：電器故障等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；商家不履行“三包”服務(wù)或者對(duì)“三包”義務(wù)推諉扯皮；送貨、安裝不及時(shí)等等。

3.服裝、鞋帽類(lèi)投訴仍然居高不下。服裝鞋帽由于是民生易耗品，市場(chǎng)需求量大，投訴量一直居高不下。2018年度，服裝、鞋帽類(lèi)消費(fèi)投訴12153件，在所有商品或服務(wù)類(lèi)投訴量中位居第二。投訴的問(wèn)題主要集中在：商品存在質(zhì)量問(wèn)題；涉嫌假冒他人注冊(cè)商標(biāo)；實(shí)際收到的商品與購(gòu)買(mǎi)信息、商品描述、廣告宣傳等不一致；因?qū)Ξa(chǎn)品不滿意要求退換貨等等。

4.文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴未得到緩解，預(yù)付式消費(fèi)糾紛高發(fā)。2018年度，全省12315平臺(tái)共受理文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴8005件，同比增長(zhǎng)28.43%。其中，健身服務(wù)投訴量達(dá)到5324件，占文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴總量的66.51％，此類(lèi)投訴問(wèn)題主要集中在預(yù)付式消費(fèi)方面，尤其對(duì)預(yù)付卡的退卡或轉(zhuǎn)卡等方面存在著較多爭(zhēng)議。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：健身卡轉(zhuǎn)讓或退款難；商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓?zhuān)M(fèi)者余下的預(yù)付款無(wú)法正常消費(fèi)或者退款；格式條款問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者夸大或虛假宣傳等等。

二、舉報(bào)情況

2018年度，全省12315平臺(tái)共受理群眾舉報(bào)舉報(bào)28345件，同比下降4.18％。其中，商品類(lèi)消費(fèi)舉報(bào)14530件，占舉報(bào)總量的51.26％；服務(wù)類(lèi)舉報(bào)13815件，占舉報(bào)總量的48.74％。舉報(bào)量排在前十位的商品或服務(wù)類(lèi)投訴依次為：餐飲和住宿服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、食品、服裝鞋帽、家居用品、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、煙酒和飲料、家用電器、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)和體育服務(wù)。其中，教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)和體育服務(wù)舉報(bào)量與去年同期相比增幅較大，分別為55.59％、47.78％，食品、服裝鞋帽、家居用品與去年同期相比降幅較為明顯，分別下降26.42％、22.26％、20.97％。

三、咨詢情況

2018年度，全省12315平臺(tái)共接受消費(fèi)者咨詢480245件，同比增長(zhǎng)0.01%。其中，消費(fèi)維權(quán)知識(shí)咨詢347853件，占咨詢總量的72.43%，同比增長(zhǎng)0.24％；業(yè)務(wù)流程知識(shí)咨詢78095件，占咨詢總量的16.26%，同比下降6.47％；法律法規(guī)知識(shí)咨詢7292件，占咨詢總量的1.52%，同比增長(zhǎng)29.41％；其他咨詢47005件，占咨詢總量的9.79%，同比增長(zhǎng)6.77％。