索賠難 貨運(yùn)物流投訴量居高不下

消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴近日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，平臺自去年1月30日上線以來截至12月31日，累計收到消費(fèi)者投訴近9.4萬件，其中有效投訴近7.6萬件，投訴回復(fù)率74.5%。從平臺全年受理的投訴數(shù)據(jù)來看，用車服務(wù)、電商平臺、貨運(yùn)物流三個領(lǐng)域投訴量較多。

黑貓投訴平臺全年投訴單量呈跳躍式增長，3月中旬、9月中旬、11月下旬均出現(xiàn)了明顯的投訴高潮，這與周期性的消費(fèi)領(lǐng)域時間節(jié)點以及2018年熱點消費(fèi)事件密切相關(guān)。首先受“3·15”帶動，消費(fèi)者的維權(quán)意識隨之高漲。之后受“雙11”影響，電商平臺與貨運(yùn)物流類投訴相應(yīng)增加。黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，男性用戶更傾向于投訴數(shù)碼產(chǎn)品、汽車汽配、金融理財，而女性用戶的投訴則集中在教育培訓(xùn)、醫(yī)藥產(chǎn)品及服務(wù)（含美容機(jī)構(gòu)）、貨運(yùn)物流等領(lǐng)域，這與不同性別之間的消費(fèi)偏向差異基本吻合。

投訴量不斷走高的同時，入駐黑貓投訴的商家數(shù)量也逐步攀升，截至2018年12月底，入駐商家近7500家，黑貓投訴的影響范圍不斷擴(kuò)大。