淄博市工商局2018年8月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析

2018年8月份淄博市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1758件，環(huán)比增長(zhǎng)5.14%。本月受理消費(fèi)者投訴1386件，環(huán)比增長(zhǎng)7.36%，同比增長(zhǎng)185%;舉報(bào)208件，環(huán)比下降16.47%，同比增長(zhǎng)50.72%；咨詢164件，環(huán)比增長(zhǎng)24.24%，同比下降95.24%。其中，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)本月受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢共計(jì)440件，占受理總量的25.03%。本月為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為71.13萬(wàn)元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費(fèi)者投訴1386件，占受理總量的78.84%。其中，商品類投訴991件，占投訴總量的71.5%；服務(wù)類投訴395件，占投訴總量的28.5%。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴991件，環(huán)比增長(zhǎng)6.67%。商品類投訴位居前三位的依次為：日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中，日用百貨類投訴311件，占商品類投訴的31.38%，較上月投訴量減少52件。交通工具類投訴173件，占商品類投訴的17.46%，較上月投訴量增加39件。家用電器類投訴124件，占商品類投訴的12.51%，較上月投訴量增加15件。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來(lái)看，本月日用百貨類投訴仍居首位，但投訴量較上月有所減少，交通工具類與家用電器類的投訴量較上月均有所增加。

（二）服務(wù)類投訴

本月共受理服務(wù)類投訴395件，環(huán)比增長(zhǎng)9.12%。服務(wù)類投訴位居前三位的依次為：居民服務(wù)類90件、文化娛樂(lè)服務(wù)類68件、餐飲服務(wù)類38件，分別占服務(wù)類投訴的22.78%、17.22%、9.62%。其中，居民服務(wù)類中攝影及擴(kuò)印的投訴量44件、美容美發(fā)和洗浴的投訴量為43件，兩項(xiàng)共計(jì)87件，占居民服務(wù)類投訴的96.67%。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴210件，占投訴總量的15.15%，環(huán)比下降8.3%。其中，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴193件，環(huán)比下降11.47%。投訴主要集中在日用百貨類，共受理123件，占網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的58.57%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴主要涉及商家夸大宣傳、商品存在質(zhì)量問(wèn)題等。

（四）投訴內(nèi)容分析

綜合投訴的內(nèi)容來(lái)看，質(zhì)量、合同和廣告是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題，共計(jì)884件，占投訴總量的63.78%。其中質(zhì)量方面投訴量369件、合同方面投訴量270件和廣告方面投訴量197件，分別占投訴總量的26.62%、19.48%、14.21%。

質(zhì)量方面的投訴主要涉及：日用百貨類服裝鞋帽起球、掉色、開(kāi)膠，家具油漆開(kāi)裂、氣味刺鼻、與樣品不符；交通工具類的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、輪轂、汽車配件存在質(zhì)量問(wèn)題；家用電器類的空調(diào)不制冷、冰箱有異味、啟動(dòng)聲音大等。合同方面的投訴主要涉及：消費(fèi)者與車行簽訂購(gòu)車協(xié)議并支付押金，取消購(gòu)買時(shí)，車行拒絕退還押金；消費(fèi)者辦理的健身卡、會(huì)員卡及其他消費(fèi)卡時(shí)，商家不按照約定提供服務(wù)或不予辦理退卡退費(fèi)。廣告方面的投訴主要涉及：食品、保健品的宣傳存在夸大功效、使用引人誤解的內(nèi)容，誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

二、舉報(bào)情況分析

本月共受理消費(fèi)者舉報(bào)208件，占受理總量的11.83%，環(huán)比下降16.47%，同比增長(zhǎng)50.72%。

從舉報(bào)案件涉及的違法類型看，主要集中在違反廣告管理法規(guī)57件，占舉報(bào)量的27.4%；違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)50件，占舉報(bào)量的24.04%；違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)36件，占舉報(bào)量的17.31%。從被舉報(bào)主體看，個(gè)體工商戶的舉報(bào)量45件，內(nèi)資企業(yè)的舉報(bào)量27件，私營(yíng)企業(yè)的舉報(bào)量26件，個(gè)體工商戶是消費(fèi)者舉報(bào)的焦點(diǎn)。消費(fèi)者舉報(bào)涉及的主要問(wèn)題：一是商家涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng)；二是涉嫌在產(chǎn)品中摻雜、摻假、以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；三是商家利用虛假?gòu)V告或其他虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費(fèi)者咨詢164件，占受理總量的9.33%，環(huán)比增長(zhǎng)24.24%，同比下降95.24%。工商系統(tǒng)類咨詢共計(jì)76件，占咨詢總量的46.34%；非工商業(yè)務(wù)類咨詢共計(jì)102件，占咨詢總量的62.2%。根據(jù)市政府要求淄博市12315申訴舉報(bào)熱線并入12345政府服務(wù)熱線，消費(fèi)者咨詢問(wèn)題會(huì)由12345熱線平臺(tái)提供相應(yīng)的解答服務(wù)，咨詢量同比明顯下降。

四、投訴熱點(diǎn)分析

（一）日用百貨類投訴持續(xù)位居首位

本月共受理日用百貨類投訴311件，占投訴總量的22.44%，環(huán)比下降14.33%。消費(fèi)者投訴涉及的主要問(wèn)題：一是消費(fèi)者購(gòu)買的鞋子出現(xiàn)開(kāi)膠、斷底、磨腳或尺寸不合適商家不予退換；二是購(gòu)買的服裝存在起球、褪色或圖案、裝飾物脫落現(xiàn)象等質(zhì)量問(wèn)題；三是消費(fèi)者購(gòu)買的家具油漆開(kāi)裂、有異味、顏色不匹配等。

針對(duì)以上問(wèn)題，建議廣大消費(fèi)者：一是選擇正規(guī)的商場(chǎng)購(gòu)買日用百貨；二是購(gòu)買商品時(shí)保存好發(fā)票、收據(jù)和保修卡等維權(quán)憑證;三是消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買貴重商品，不可輕信商家的口頭承諾，如有需要可與商家簽訂書(shū)面協(xié)議。

（二）交通工具類投訴保持上升趨勢(shì)

本月共受理交通工具類投訴173件，占投訴總量的12.48%，環(huán)比增長(zhǎng)29.1%。消費(fèi)者投訴涉及的主要問(wèn)題：一是汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、變速箱等存在質(zhì)量問(wèn)題；二是消費(fèi)者購(gòu)買汽車預(yù)先交納訂金，商家以各種理由不予退還；三是車行要求消費(fèi)者購(gòu)買指定保險(xiǎn)等。

針對(duì)以上問(wèn)題，建議廣大消費(fèi)者：一是消費(fèi)者購(gòu)買前應(yīng)了解汽車的性能和使用常識(shí)，選擇到正規(guī)車行購(gòu)買；二是購(gòu)車應(yīng)保存好合同或者收據(jù)，并協(xié)商好押金、售后等問(wèn)題，謹(jǐn)慎購(gòu)買；三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明，以便記錄維修情況。

（三）家用電器類投訴呈現(xiàn)小幅上升

本月共受理家用電器類投訴124件，占投訴總量的8.95%，環(huán)比增長(zhǎng)13.76%。暑夏，空調(diào)、冰箱、電風(fēng)扇等家用電器購(gòu)買與使用率持續(xù)升高，投訴量也隨之增加。消費(fèi)者投訴涉及的主要問(wèn)題：一是消費(fèi)者購(gòu)買的空調(diào)存在不制冷、安裝的管道漏水，冰箱門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)、噪音大等質(zhì)量問(wèn)題；二是消費(fèi)者購(gòu)買的家用電器在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不予處理或多次維修，故障仍無(wú)法排除；三是商家對(duì)承諾的送貨、安裝、維修存在送貨拖延、安裝收費(fèi)、維修不及時(shí)等。

針對(duì)以上問(wèn)題，建議廣大消費(fèi)者：一是到正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買家用電器；二是發(fā)現(xiàn)電器有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家或售后，明確上門(mén)維修的服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；三是購(gòu)買或者維修家用電器，保留好相關(guān)消費(fèi)憑證。消費(fèi)者應(yīng)提高依法維權(quán)意識(shí)和防范能力，有問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。