六千元機(jī)票只退五百 去哪兒網(wǎng)機(jī)票服務(wù)遭投訴

近來(lái)，航空票務(wù)服務(wù)成為旅客投訴在線旅游平臺(tái)的焦點(diǎn)之一，尤其是在退改簽費(fèi)用、平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)與航司不一致等方面的爭(zhēng)議引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。尤其是近期，正值旅游旺季和國(guó)慶假期訂票旺季，航空類投訴明顯增加，據(jù)新京報(bào)記者查詢，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上7月17日-7月30日期間的58起投訴中，航空類投訴有19起，占到總投訴數(shù)量的三分之一以上，其中有10起投訴來(lái)自去哪兒網(wǎng)平臺(tái)，同時(shí)在新浪黑貓投訴平臺(tái)上去哪兒網(wǎng)近三個(gè)月的有效投訴量是43起，排名靠前，其中也不乏航空問(wèn)題。

一方面，去哪兒網(wǎng)交易量較大，一定程度上來(lái)看基數(shù)大會(huì)引發(fā)投訴數(shù)量多。另一方面，作為在線旅游平臺(tái)，線上交易付費(fèi)，去哪兒網(wǎng)不僅有自營(yíng)商家，也有不少機(jī)票代理商，情況復(fù)雜，在消費(fèi)者投訴中，除了平臺(tái)應(yīng)有的審查義務(wù)，平臺(tái)、消費(fèi)者、代理商之間的權(quán)責(zé)，也往往難以一概而論。

案例1：退票頁(yè)面一直顯示“審核中”，實(shí)際機(jī)票早已退

李先生（化名）在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了機(jī)票，后因故申請(qǐng)退票，但平臺(tái)的退票規(guī)則里未寫(xiě)明具體退票費(fèi)用。李先生選擇退票后，系統(tǒng)始終顯示審核中，并未顯示退票成功。李先生隨后改變行程，不再退票，咨詢客服后才得知機(jī)票已退，并且未告知他退票費(fèi)收取情況。李先生認(rèn)為去哪兒網(wǎng)未對(duì)消費(fèi)者盡到告知義務(wù)，造成誤導(dǎo)。

平臺(tái)回復(fù)：經(jīng)核實(shí)，李先生退票符合航空公司規(guī)定，但因系統(tǒng)原因，訂單頁(yè)面退改規(guī)定模糊，消費(fèi)者在不知道退票手續(xù)費(fèi)的情況下退票，去哪兒網(wǎng)補(bǔ)償500元，消費(fèi)者認(rèn)可。

調(diào)查延伸：根據(jù)新京報(bào)記者查詢，目前去哪兒網(wǎng)大部分的機(jī)票預(yù)訂條款中都對(duì)起飛前不同時(shí)段、起飛后的退票費(fèi)用進(jìn)行了說(shuō)明，或稱“按照航司規(guī)定執(zhí)行”，不過(guò)不少旅客都認(rèn)為，“按航司規(guī)定”太籠統(tǒng)。

除了退改簽規(guī)則之外，出國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)的聯(lián)程機(jī)票是否需要過(guò)境簽這一信息提示不清晰，也有旅客投訴。去哪兒網(wǎng)客服表示，需要過(guò)境簽時(shí)頁(yè)面均有明顯提示，如果沒(méi)有提示卻需要過(guò)境簽則由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)責(zé)任。

專家解釋：北京易和律師事務(wù)所苗慧敏律師表示，即使在線旅游平臺(tái)不是產(chǎn)品的提供者，也應(yīng)對(duì)平臺(tái)商家資質(zhì)以及銷售的產(chǎn)品盡到審查義務(wù)，對(duì)產(chǎn)品中的風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)全面告知。同時(shí)，免責(zé)條款的提示一般應(yīng)該比正常的文字更加醒目，如果提示字過(guò)小，可視為無(wú)效。

專家提示，旅客也應(yīng)該在購(gòu)票時(shí)務(wù)必仔細(xì)閱讀各項(xiàng)條款，航司和代理商標(biāo)注清楚的情況下，尊重事實(shí)，合法維權(quán)。

案例2：訂票寫(xiě)錯(cuò)信息，航司說(shuō)能改，代理商不給改

周女士（化名）與去哪兒網(wǎng)上的機(jī)票代理商預(yù)訂了中國(guó)南方航空廣州-曼谷的往返機(jī)票，因信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，周女士聯(lián)系客服修改信息，但被告知根據(jù)航司規(guī)定不能修改，退票重購(gòu)損失自行承擔(dān)；隨后周女士又咨詢了南方航空客服得知可以修改，但由代理商溝通操作。周女士認(rèn)為代理商未按照航司規(guī)定為乘機(jī)人修改信息，航司也未盡到監(jiān)督代理商的責(zé)任。

平臺(tái)回復(fù)：消費(fèi)者將個(gè)人的證件號(hào)碼填寫(xiě)錯(cuò)誤，投訴后，代理商告知平臺(tái)已經(jīng)為消費(fèi)者修改完成，行程單也已經(jīng)發(fā)送給消費(fèi)者。

調(diào)查延伸：根據(jù)新京報(bào)記者查詢，航司對(duì)信息修改都有一定規(guī)定。比如南方航空，如果旅客在南航官網(wǎng)或官方App預(yù)訂機(jī)票，則可以修改名字或證件號(hào)碼，不過(guò)名字只可修改一個(gè)字；如果是在第三方網(wǎng)站預(yù)訂的機(jī)票，則需要與代理商具體溝通，也許會(huì)出現(xiàn)不可修改的情況。國(guó)航官方客服也表示，他們無(wú)法操作更改在第三方網(wǎng)站代理商購(gòu)買的機(jī)票信息，旅客需要找代理商核實(shí)。去哪兒網(wǎng)平臺(tái)的客服則表示，證件信息錯(cuò)誤可以嘗試核實(shí)是否能修改。

專家解釋：民航專家綦琦表示，航司和代理商的系統(tǒng)不同，分別是航司系統(tǒng)和分銷系統(tǒng)。代理商不能直接修改乘機(jī)人姓名是因?yàn)榉咒N系統(tǒng)沒(méi)有此權(quán)限，代理商聯(lián)系航司才能修改。而且航司從安全的角度出發(fā)，避免不法代理商利用改名、病退的漏洞冒充冒領(lǐng)。目前針對(duì)這類情況，還不太好解決，同時(shí)，綦琦稱，從代理商處購(gòu)買的機(jī)票可能更便宜，但是也要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，雖然消費(fèi)者投訴平臺(tái)，但代理商也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

案例3：利用退改簽盈利，退票費(fèi)多收2000多元

案例：孫先生（化名）在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了一張從西班牙馬德里到澳大利亞墨爾本的機(jī)票，價(jià)格為6710元，但由于個(gè)人原因無(wú)法出行，申請(qǐng)退票，結(jié)果只退500元。孫先生表示機(jī)票涉及航司為意大利航空和阿提哈德航空，對(duì)退票費(fèi)有明確規(guī)定，孫先生這樣的情況只收取部分手續(xù)費(fèi)，但去哪兒網(wǎng)上的代理商則收取高額退票費(fèi)用。

平臺(tái)回應(yīng)：消費(fèi)者反饋不認(rèn)可退票手續(xù)費(fèi)用，聯(lián)系航司核實(shí)退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)收取1405元，故給孫先生補(bǔ)退2595元。

調(diào)查延伸：一般來(lái)說(shuō)，退改簽費(fèi)用較高的機(jī)票往往是低價(jià)折扣票。但據(jù)新京報(bào)記者查詢，即便是同一價(jià)位區(qū)間的機(jī)票，航司與各平臺(tái)機(jī)票代理商的退票費(fèi)用也有一定的差距，尤其是近日出現(xiàn)退改簽費(fèi)用偏高的不少都是國(guó)際機(jī)票的銷售。

以同一時(shí)段在在線旅游平臺(tái)預(yù)訂全日空航空9月21日北京—東京的NH956航班為例，由去哪兒網(wǎng)平臺(tái)商家樂(lè)途環(huán)球提供的價(jià)格為4834元的機(jī)票，起飛前后的退票費(fèi)為300元和600元；平臺(tái)商家King travle 提供的價(jià)格為4852元的機(jī)票，在起飛前后的退票費(fèi)分別為760元、1060元；去哪兒網(wǎng)自營(yíng)的價(jià)格為4867元的機(jī)票，起飛前退票費(fèi)為770元，起飛后不予退票。全日空官網(wǎng)渠道的價(jià)格為4797元，可以變更預(yù)約，可以退票，出發(fā)日前一天退票手續(xù)費(fèi)為300元。

專家解釋：代理商對(duì)航司的退改標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變更是否合規(guī)還有待考量。的確有些中小代理商利潤(rùn)壓縮后，退改簽費(fèi)用也成為盈利方式之一，擅自利用信息差加價(jià)。但目前國(guó)內(nèi)航司和民航局加強(qiáng)管控，再加上境外航司的信息不那么通暢，境外航司的國(guó)際機(jī)票退改費(fèi)用亂象也就發(fā)生。

退改簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般是由航司結(jié)合航班一段時(shí)間內(nèi)退改簽數(shù)量、市場(chǎng)銷售情況等自己制定。苗慧敏指出，這屬于商業(yè)行為，法律也沒(méi)有明確規(guī)定，但是要在游客訂票前明確告知風(fēng)險(xiǎn)及可能發(fā)生的損失。

■ 建議

機(jī)票服務(wù)問(wèn)題尤其是退改簽問(wèn)題長(zhǎng)期存在，消費(fèi)者投訴經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端，民航局在7月16日發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)等不同主體提出要求，要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，強(qiáng)調(diào)了航司與分銷渠道標(biāo)準(zhǔn)一致的建議等。但綦琦指出，這還不是行業(yè)的執(zhí)行規(guī)則，而是民航局所做出的頂層標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，具體執(zhí)行還需要航司和OTA的具體規(guī)范和執(zhí)行。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)前在機(jī)票售后服務(wù)規(guī)則不完善、機(jī)票銷售全渠道標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的前提下，首先在購(gòu)買機(jī)票時(shí)要對(duì)比渠道政策，仔細(xì)閱讀規(guī)則細(xì)則，不確定的事項(xiàng)咨詢客服。如果決定從代理商處購(gòu)買，則要選擇信譽(yù)較好的代理商。還有客服建議，如果有不確定事項(xiàng)可以在購(gòu)買機(jī)票時(shí)先提交訂單不支付，以訂單號(hào)咨詢會(huì)更加方便。當(dāng)在遇到退改簽機(jī)票或者其他問(wèn)題時(shí)，要明確自己合理合法的權(quán)利，不要一味要求不切實(shí)際的過(guò)高補(bǔ)償，而是要保留好相關(guān)證據(jù)，向平臺(tái)、企業(yè)及有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步協(xié)商解決。

■ 企業(yè)聲音

對(duì)于平臺(tái)上的機(jī)票代理商，去哪兒網(wǎng)曾發(fā)布管理聲明，表示“要求代理商嚴(yán)格按照航司規(guī)范進(jìn)行機(jī)票銷售以及提供退改簽服務(wù)。如有違規(guī)，一經(jīng)查實(shí)，去哪兒網(wǎng)將對(duì)相關(guān)代理商采取罰款、下線等嚴(yán)厲處罰，絕不姑息”，去哪兒網(wǎng)也有關(guān)于訂機(jī)票的常見(jiàn)騙術(shù)提醒。不過(guò)業(yè)內(nèi)專家提出，機(jī)票代理商傭金下降，退改簽產(chǎn)生的損失也由代理商承擔(dān)，“提直降代”后，一些中小機(jī)票代理商無(wú)法存活下去，只能鋌而走險(xiǎn)，違規(guī)盈利，也就造成了行業(yè)亂象屢禁不止。