《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示：上半年電商投訴增長(zhǎng)66.93%

8月8日，國(guó)內(nèi)電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），該《報(bào)告》依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”半年來(lái)接到的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例，進(jìn)行現(xiàn)狀分析。

《報(bào)告》披露，2018年上半年，全國(guó)電子商務(wù)前二十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、退換貨難、物流問(wèn)題、退店保證金不退還、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、客服問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)。

據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)66.93%，增速高于往年。共計(jì)262家電商成為消費(fèi)者投訴對(duì)象，其中零售電商有93家，進(jìn)口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。

通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，《報(bào)告》中公布了“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。其中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店等3家綜合零售電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。

《報(bào)告》中還指出，以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、趕集網(wǎng)為典型代表的二手電商平臺(tái)，在快速發(fā)展的同時(shí)也暴露諸多問(wèn)題，其中商品以次充好、貨不對(duì)板、售后服務(wù)差、信息泄露等問(wèn)題突出。而由于平臺(tái)規(guī)則設(shè)置不完善，平臺(tái)和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問(wèn)題。

據(jù)電子商務(wù)研究中心有關(guān)法律維權(quán)專家分析，在二手電商平臺(tái)上，一些用戶只是進(jìn)行零星的小額網(wǎng)上交易，平臺(tái)比普通的電子商務(wù)平臺(tái)承擔(dān)較少的審核義務(wù)，對(duì)于貨不對(duì)板、惡意退款等問(wèn)題的解決更多地需要當(dāng)事雙方自行協(xié)調(diào)。所以，用戶在二手平臺(tái)上進(jìn)行交易時(shí)要格外注意和謹(jǐn)慎。

《報(bào)告》中還公布了2018年上半年“十四大典型電子商務(wù)消費(fèi)投訴案例”，其中包括：身陷“虛假?gòu)V告”風(fēng)波，返利網(wǎng)私改訂單、取消返利；多名用戶稱被盜刷在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)消費(fèi)，平臺(tái)不予退款；消費(fèi)者遇電話詐騙，“小紅書”稱第三方泄露信息；售前信息不明確，售后拒退票，在線票務(wù)平臺(tái)大賣背后藏陷阱等熱點(diǎn)內(nèi)容。

在典型電子商務(wù)消費(fèi)投訴案例中，“銀行電商服務(wù)堪憂：退款難、遲遲不發(fā)貨、質(zhì)量差”受到廣泛關(guān)注。據(jù)電子商務(wù)研究中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于銀行系電商的供貨均為第三方，消費(fèi)者反映銀行電商在商品質(zhì)量方面問(wèn)題較多。據(jù)上述負(fù)責(zé)人分析，由于起步晚且尚未建立完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)也成為銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。但是作為電子商務(wù)平臺(tái)，其法律責(zé)任與普通電子商務(wù)平臺(tái)并無(wú)二致。在違法法定義務(wù)或者約定義務(wù)時(shí)，銀行電商平臺(tái)一樣要對(duì)用戶承擔(dān)違約責(zé)任。

今年4月24日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示，退改簽費(fèi)用總體較高，其中一例退票費(fèi)為票價(jià)3倍以上，領(lǐng)輿論一時(shí)嘩然。在典型電子商務(wù)消費(fèi)投訴案例中，“飛豬等多家OTA（在線旅游）平臺(tái)機(jī)票退改費(fèi)離譜”也赫然在列。電子商務(wù)研究中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。因此，OTA平臺(tái)“離譜”退改簽費(fèi)用問(wèn)題有望得到改善。