2018年第一季度青海省受理消費者投訴與咨詢情況分析報告發(fā)布

4月2日，青海省消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布2018年第一季度青海省各級消協(xié)組織 受理消費者投訴與咨詢情況分析報告。根據(jù)全省各級消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年第一季度全省消協(xié)組織共受理消費者投訴185件，解決178件，投訴解決率96.2%。其中，通過青海智慧315信息化系統(tǒng)受理消費者投訴30件，回復(fù)消費者咨詢102件。為消費者挽回經(jīng)濟損失23萬元。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2件，加倍賠償金額1060元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

2018年第一季度，消費者對商品和服務(wù)的質(zhì)量類投訴依然占據(jù)榜首。全省各級消協(xié)組織共受理質(zhì)量類投訴48件，占總投訴量的29.63%；其他類投訴26件，占總投訴量的16.05%；合同類投訴25件，占總投訴量的15.43%。總體看，商品和服務(wù)的質(zhì)量、其他和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的61%以上。

（二）投訴類型分析

2018年第一季度，全省各級消協(xié)組織受理商品類投訴114件，其中交通工具類共62件，占商品投訴總量的54.39%，位居商品類投訴第一。家用電子電器類投訴15件、食品類投訴12件、房屋及建材類7件，分別居第二到第四位。

2018年第一季度，全省各級消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴30件，其中生活、社會服務(wù)類投訴有14件，占服務(wù)類投訴總量的46.67%，位居服務(wù)類投訴第一。電信服務(wù)類投訴5件，文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴4，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類2件，分別居第二到第四位。

二、投訴熱點分析

依據(jù)2018年第一季度投訴統(tǒng)計分析，商品類投訴較集中于交通工具類、家用電子電器類、食品類以及房屋及建材類，主要以商品質(zhì)量、格式合同以及售后服務(wù)問題為主。服務(wù)類投訴較集中于餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)快遞服務(wù)及通信服務(wù)，主要以虛假宣傳與價格問題為主。

（一）交通工具類投訴持續(xù)第一

2018年第一季度，全省各級消協(xié)組織共受理交通工具類投訴62件，較去年同期相比上升11.3%。主要投訴問題為：

1、經(jīng)銷商不按約定履行合同。

2、強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售。

3、汽車零部件易損，故障不斷、只修不退。

4、售后服務(wù)態(tài)度強硬、野蠻。

（二）購機貸款問題成為家用電子電器類投訴的新熱點

2018年第一季度，全省各級消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴15件，較去年同期相比上升13.3%。主要投訴問題為：

1、產(chǎn)品質(zhì)量低下，安全隱患多。

2、虛假宣傳及購機貸款爭議較多。

3、三包期限內(nèi)不履行“三包”

（三）保健食品虛假宣傳成為食品類投訴主要方面

2018年第一季度，全省各級消協(xié)組織共受理食品類投訴12件，較去年同期相比上升33.3%。主要投訴問題為：

1、虛假宣傳誘導(dǎo)消費。

2、售后服務(wù)形同虛設(shè)，消費者退貨無門。

（四）餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)存在虛假宣傳、質(zhì)量、安全及價格多重問題

2018年第一季度，全省各級消協(xié)組織共受理生活、社會服務(wù)類投訴14件，較去年同期相比上升43%。生活、社會服務(wù)類投訴主要以餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)為主，主要投訴問題為：

1、服務(wù)不規(guī)范、質(zhì)量不達標。

2、預(yù)付卡消費陷阱多。

三、典型案例及消費提示

2018年1月9日，消費者韓先生到大通縣消協(xié)投訴，稱其通過某公司分期購買的一部價值3698元OPPO手機，分18期，5個月后一次還清發(fā)現(xiàn)高出了988元。詢問公司，也解釋不清楚多余的欠款明細，遂投訴至消協(xié)。

為此，省消協(xié)提醒消費者在消費時，要通過正規(guī)銀行或者金融公司進行貸款消費，并且要查詢金融公司的金融許可證，同時要求簽訂書面協(xié)議，清楚分期期數(shù)、利息等費用明細。