廣州市消委會2018年1月受理消費投訴情況分析

2018年1月，廣州市各級消委會共接待來訪、接受投訴咨詢2023人次，其中接到消費者投訴7241件，解決7017件，挽回經(jīng)濟損失553.86萬元。

一、按類別劃分

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1984件，占投訴總量的27.40%。其中，有線寬帶接入1948件。

2、銷售服務(wù)1388件，占投訴總量的19.19%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物1322件。

3、電信服務(wù)877件，占投訴總量的12.12%。其中，移動電話服務(wù)797件。

4、家用電子電器類731件，占投訴總量的10.06%。其中，移動電話機534件。

5、生活、社會服務(wù)類460件，占投訴總量的6.36%。其中，醫(yī)療美容138件。

6、交通工具類376件，占投訴總量的5.20%。其中，汽車及零部件360件。

7、服裝鞋帽類295件，占投訴總量的4.07%。

8、日用商品類271件，占投訴總量的3.74%。其中，家具106件。

9、煙、酒和飲料類234件，占投訴總量的3.23%。其中，飲用水165件。

10、食品類110件，占投訴總量的1.52%。

11、教育培訓(xùn)服務(wù)103件，占投訴總量的1.42%。其中，培訓(xùn)服務(wù)89件。

12、文化、娛樂、體育服務(wù)88件，占投訴總量的1.22%。其中，健身服務(wù)64件。

13、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)77件，占投訴總量的1.06%。其中，房屋裝修61件。

14、房屋及建材類73件，占投訴總量的1%。

15、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類64件，占投訴總量的0.89%。其中，保健用品54件。

16、首飾及文體用品類45件，占投訴總量的0.62%。其中，首飾41件。

17、公共設(shè)施服務(wù)28件，占投訴總量的0.39%。

18、其他商品和服務(wù)15件，占投訴總量的0.22%。

19、郵政業(yè)服務(wù)12件，占投訴總量的0.16%。

20、旅游服務(wù)6件，占投訴總量的0.08%。

21、衛(wèi)生保健服務(wù)3件，占投訴總量的0.04%。

22、農(nóng)用生產(chǎn)資料類1件，占投訴總量的0.01%。

二、熱點咨詢問題與消費提示

1月，通過“廣州市消委會”微信后臺收到有效消費咨詢327條，數(shù)量排在前三位的分別是小鳴單車退押金問題，143條；網(wǎng)購問題，48條；寬帶網(wǎng)絡(luò)問題，22條。

隨著春節(jié)假期臨近，旅游消費糾紛也成為網(wǎng)友留言咨詢的熱點問題之一。

1. 出發(fā)前一天才取消旅行團

網(wǎng)友“星空下的懶惰生物”通過市消委會微信后臺留言：

我在康輝旅游報名去旅游，24日出發(fā)，報名前那里的銷售跟我們說只剩3個人就滿座了呢，這個團很多人，就在23日晚上快7點打電話來說不成團，強制取消明天的旅行，忽悠顧客，欺詐消費者報名。

維權(quán)君點評：根據(jù)《旅游法》第六十三條，旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當至少提前三十日通知旅游者……因未達到約定的成團人數(shù)解除合同的，組團社應(yīng)當向旅游者退還已收取的全部費用。旅行社應(yīng)該提前至少七天告知你旅游被取消，并且退回消費者的所有費用。

消費者與旅行社簽訂了旅游服務(wù)合同，出現(xiàn)問題如何解決首先以雙方約定為準，可先查看合同中對于旅行社毀約情況下的賠償是如何協(xié)定的，此外根據(jù)《合同法》第一百零七條，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

消費者有權(quán)要求旅行社賠償。建議你與旅行社協(xié)商，協(xié)商不成可準備好服務(wù)合同協(xié)議等一系列的證據(jù)，向旅行社所在轄區(qū)的消委會、旅游投訴受理機構(gòu)求助。

2. 訂好的酒店不能入住

網(wǎng)友“秋榮”通過市消委會微信后臺留言：

我2017年網(wǎng)上成功訂購了惠州候鳥度假區(qū)的房型1型入住一晚，于上周六早上2018年1月20號早上十點網(wǎng)上預(yù)訂1月22號晚入住，并于1月22號晚六點二十分左右一家人到了惠州候鳥度假區(qū)，來到前臺準備入住，被告知沒有網(wǎng)上預(yù)約，不讓入住，出示了訂購信息，約證碼等相關(guān)內(nèi)容都說不能入住。我說先讓我入住，商家再與網(wǎng)站進行溝通，我們特意從廣州到惠州候鳥度假區(qū)來度假的。前臺就不讓入住，說可能會有其他公司的預(yù)約，當時磨蹭到七點，都不讓入住。之后我先后致電惠州全球候鳥公司，全球候鳥公司，都說沒有找到相關(guān)網(wǎng)上預(yù)約信息。無奈之下就到惠州市區(qū)另外入住其他酒店。我投訴該宣傳內(nèi)容的失真，和惠州候鳥度假區(qū)的服務(wù)態(tài)度，處理事情能力。讓我一家人特意過去度假，居然要另外訂房間住。

維權(quán)君點評：消費者在網(wǎng)上下單付款后可視為發(fā)出要約，酒店確認訂單作出了同意接受要約條件，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，雙方已經(jīng)形成合同關(guān)系。依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。酒店不履行合同，可視為違約，消費者可要求酒店賠償。

酒店稱需在網(wǎng)上預(yù)約才能入住，但訂購平臺沒有在預(yù)訂頁面上告知消費者，對此訂購平臺需要負責。消費者已然在預(yù)訂酒店時告知入住時間，酒店也已經(jīng)確認，還需要消費者再次預(yù)約純屬無理要求。

此外，根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，格式條款應(yīng)該明確告知消費者，而經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。要求再次網(wǎng)上預(yù)約這項格式條款訂購平臺并沒有告知消費者，酒店以消費者根本不知道的格式條款為由拒絕消費者入住，來免除自己的責任，酒店的做法實在是太過霸道！

綜上，建議消費者與酒店協(xié)商賠償事宜，如協(xié)商不成，可以收集相關(guān)證據(jù)，如訂購信息，酒店頁面截圖等等，向惠州市消委會投訴或撥打惠州市政府服務(wù)熱線，也可向訂購平臺的所在地消委會投訴。

市消委會日前發(fā)布春節(jié)消費提示，其中包括：

消費者春節(jié)旅游時應(yīng)選擇正規(guī)的、信譽較高的旅行社，并簽訂正式合同，認真查看相關(guān)條款，明確行程安排、景點數(shù)量、餐飲和交通標準、是否有購物點及次數(shù)等，明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)及違約責任，對于模糊不清的條款最好在合同中補充說明。選擇自由行的消費者最好選擇信譽較好、性價比高、業(yè)務(wù)量適宜的酒店，盡早預(yù)訂。外出游玩時應(yīng)注意安全，當權(quán)益受到侵害時，務(wù)必保留相關(guān)證據(jù)證明，以便向有關(guān)部門進行投訴反映。