國慶期間多家在線旅游平臺被投訴

10月10日，國內(nèi)電商智庫電子商務研究中心發(fā)布了國慶期間OTA（在線旅游平臺）消費情況調(diào)查的有關(guān)報告，報告顯示各平臺主要存在貨不對板退款難，高額退票費以及默認“捆綁”搭售等突出問題。

據(jù)悉，此次報告是依據(jù)第三方“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”9月到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，其中多家平臺用戶滿意度綜合指數(shù)較低，被投訴問題集中。

在“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”公布的典型案例中，消費者田先生通過某OTA預定了咸陽凱爾圣花園酒店房間，支付費用456元，由于臨時改變行程，當天選擇了退款，在田先生沒有享受到任何服務的情況下僅給予退款91.2元，收取高達80%手續(xù)費。

田先生在投訴中稱：“手續(xù)費金額非常不合理，而且咨詢酒店時酒店告知并沒有收到我的預定信息，也就是說平臺在我預定房間成功后并沒有第一時間幫我與酒店聯(lián)系預定房間，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費。”

對于上述案例，電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分析指出，根據(jù)今年7月民航局發(fā)布的《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》內(nèi)容，平臺在用戶購買票類商品時一概設置“不得無理由退票”是霸王條款。其他票品應效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，力爭做到7天無理由退款。

另據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出。蒙慧欣表示，過高退票費違背了公平交易原則，損害了乘客的合法權(quán)益。目前，民航局已明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

此外，在國慶前夕，電子商務研究中心就部分國內(nèi)OTA的搭售情況進行了抽樣評測，結(jié)果顯示平臺的默認搭售問題仍然十分突出。對此，電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在線旅游平臺不僅需要明確規(guī)范，更應專注于產(chǎn)品與用戶服務質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營、服務保障等多個方面提升綜合實力。