2017年消費(fèi)者最愛投訴啥？質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問題

如今的消費(fèi)者光只會“買買買”還不行，維護(hù)自己合法的消費(fèi)權(quán)益十分重要。今(7)日，記者從重慶市消委會獲悉，2017年，全市消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴20079件，同比增長5%。與2016同期相比，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、合同問題投訴量仍然占據(jù)投訴榜前三位。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市消委會系統(tǒng)化解消費(fèi)糾紛19924件，投訴及時解決率99.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5807.23萬元，較上年同比下降6.1%。受理消費(fèi)者咨詢81433人次，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V349件，加倍賠償金額30.53萬元。向有關(guān)行政部門移交案件線索1360件。

質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問題投訴量占據(jù)投訴榜前三位

按照投訴問題性質(zhì)分析，全市消委會系統(tǒng)共受理投訴中，質(zhì)量問題7009件，占投訴量的35%；售后服務(wù)問題3355件，占投訴量的16.7%；合同問題3097件，占投訴量的15.8%；商品虛假宣傳問題1389件，占投訴量的6.5%；價(jià)格問題1233件，占投訴量的6.1%；計(jì)量問題444件，占投訴量的2.2%；安全問題374件，占投訴量的1.9%；假冒問題403件，占投訴量的2%；人格尊嚴(yán)119件，占投訴量的0.6%；其他類投訴占13.2%。

與2016同期相比，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、合同問題投訴量仍然占據(jù)投訴榜前三位，除質(zhì)量類投訴與去年同期相比下降0.7%外，合同類投訴、售后服務(wù)類的投訴數(shù)量均比去年同期有明顯上升，分別上升了17.3和10%，售后服務(wù)類投訴量由2016年第三位上升到投訴量第二位，與去年同期相比，投訴數(shù)量增加了206件。

家用電器與服裝鞋帽最不讓人省心

按照投訴問題商品類別分析，排名第一的是家用電器類投訴3546件，占投訴量的17.7%；位居第二的是服裝及鞋帽類2258件，占投訴量的11.2%；排名第三的為交通工具類2010件，占投訴量的10%，排名第四位的是生活服務(wù)類投訴1892件，占投訴量的9.4%；第五位的食品類投訴1177件，占投訴量的5.86%；其它依次為電信服務(wù)、文化娛樂、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、首飾及文化用品、煙、酒、飲料類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、郵政快遞服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等。

》》》2017年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

(一)商品質(zhì)量問題居首

在商品類投訴中，商品質(zhì)量問題一直是消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量位居榜首。根據(jù)全年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)分析，排在前四位的分別是家用電子電器1909件，服裝鞋帽813件，交通工具568件，生活服務(wù)423件；在質(zhì)量問題投訴中，除家用電子電器投訴同比下降11.8%外，服裝鞋帽、交通工具、生活服務(wù)投訴呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。商品質(zhì)量問題集中表現(xiàn)在：一是家用電器質(zhì)量問題；二是家具質(zhì)量問題；三是家裝建材質(zhì)量問題。

(二)售后服務(wù)問題投訴頻發(fā)

售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問題主要集中在售后服務(wù)主體混亂，缺乏內(nèi)部規(guī)范管理，現(xiàn)有管理模式難以適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)的新趨勢。

目前，除企業(yè)自建維修站外，大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)，只要維修從業(yè)者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可冠以特約維修站之名，但企業(yè)對維修站應(yīng)有的資質(zhì)卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證；同時，企業(yè)對售后維修站的服務(wù)過程和實(shí)際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管。

根據(jù)家用電器維修行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)，生產(chǎn)企業(yè)自設(shè)和特約的維修點(diǎn)比例偏少，個體和無證照的維修從業(yè)人員超過半數(shù)，這樣的維修隊(duì)伍很難保證售后服務(wù)質(zhì)量，很難讓消費(fèi)者滿意，加之以盈利為目的的利益取向，導(dǎo)致對消費(fèi)者權(quán)益的侵害行為不斷發(fā)生。

(三)生活服務(wù)類投訴量大面廣

由于消費(fèi)者對品質(zhì)生活消費(fèi)需求的不斷增長，生活服務(wù)類投訴增長明顯，全年共受理消費(fèi)者1892件，與去年同期相比增長18.9%，位居全市消費(fèi)者投訴大類第四位。