在線旅游、網(wǎng)絡(luò)訂餐、共享單車成投訴重災(zāi)區(qū)

8月21日，電商研究機構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2017年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，關(guān)于生活服務(wù)電商的投訴中，在線旅游、網(wǎng)絡(luò)訂餐、共享單車都成為投訴重災(zāi)區(qū)。

報告公布的“2017年（上）全國TOP20熱點被投訴生活服務(wù)電商”顯示，以去哪兒、飛豬、攜程為代表的在線旅游平臺，美團、餓了么為代表的外賣服務(wù)平臺成為生活服務(wù)電商投訴“重災(zāi)區(qū)”。此外，租車、在線教育、網(wǎng)絡(luò)相親、出行、洗衣等服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛頻現(xiàn)。

退款難、訂單信息無法修改成為生活服務(wù)電商各領(lǐng)域的通病，投訴占比過半；外賣領(lǐng)域送餐超時問題較多；在線旅游領(lǐng)域高額退票費、訂單不能取消問題突出；信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、客戶服務(wù)成為生活服務(wù)電商“通病”。其中，退款難問題同比增長96.85%，訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷成為新出現(xiàn)問題，高額退票費問題有所好轉(zhuǎn)，同比下降64.48%。

以“OTA”在線旅游平臺為例，捆綁消費成為行業(yè)“潛規(guī)則”。攜程、同程、去哪兒、途牛等旅行服務(wù)平臺，在線訂票存在消費陷阱，在消費者不知情的情況下，“熱心”幫忙勾選航空保險、貴賓休息室、酒店大禮包等付費服務(wù)項目，頁面也不做任何提示。如果消費者不注意的話，直接點擊付費，就會稀里糊涂地為不明賬單付錢。在線旅游平臺的這些“小聰明”的確坑了不少消費者。

中國電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，在線旅游平臺的捆綁消費，實質(zhì)上是一種強制消費的違法行為，侵犯了消費者的消費自由權(quán)、知情權(quán)等?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。消費者遇商家侵權(quán)的，可以保存證據(jù)，向工商部門投訴舉報。

此外，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手電商“貓膩”也浮出水面。由于門檻低，劣質(zhì)商家涌入、違法交易等亂象在二手電商領(lǐng)域?qū)映霾桓F，買賣雙方缺乏最初的信任，用戶被無故封號、平臺監(jiān)管缺失、質(zhì)量無法保證以及疑似售假等投訴不斷。其中以閑魚和58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)消費投訴居多。

網(wǎng)絡(luò)訂餐領(lǐng)域，菜品與圖片顯示不符、食品安全堪憂、訂單配送超時、訂單被無故取消等，讓消費者感到煩惱。其中，以美團、餓了么消費投訴居多。

共享單車領(lǐng)域，押金難退、安全問題多發(fā)。消費者對共享單車押金、余額退還遲遲不到賬，優(yōu)惠券不能正常使用，客服電話難打等投訴頗多，而行駛共享單車出現(xiàn)意外情況也屢有發(fā)生。町町單車攜幾千萬押金跑路，引起了共享單車押金問題的隱憂。

中國電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，共享單車本質(zhì)上是一種租賃的關(guān)系，如因單車存在的質(zhì)量缺陷和安全隱患，導(dǎo)致出現(xiàn)交通事故，對租車者造成人身傷害，則平臺應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任；如果不是因車輛質(zhì)量問題，而是因騎行者本身違反交通規(guī)則等個人過錯原因受傷，那么可由相關(guān)保險公司理賠。