消費者投訴天津航空：錯運行李1公斤賠100元合理嗎？

2017年4月29日，廣東省梅州市消費者王女士夫婦及其朋友一行6人，乘坐天津航空公司執(zhí)飛的廣東梅縣至天津的班機(經(jīng)停鄭州)。當晚8時多，眾人到達天津機場后，王女士卻沒等到自己和丈夫兩人的行李箱，經(jīng)向行李問詢處查問后方才得知：因為起始站工作人員的失誤，導致其行李箱托運卡被錯打上到鄭州的乘客的名字，而行李箱已在經(jīng)停站下機。

由于次日上午11時王女士夫婦二人要到港口搭乘郵輪到國外旅行，時間為6天5夜，沒有行李實在不便。于是，王女士要求航空公司務(wù)必在其上船前將行李托運到天津。

該處工作人員稱，鄭州每日僅有一趟飛天津的航班，無法滿足王女士的要求，航空公司愿意支付200元的生活補助，遭到王女士回絕。王女士通過網(wǎng)站查詢，發(fā)現(xiàn)鄭州當晚22時20分最后有一趟飛深圳的航班，次日6時30分深圳則有第一趟飛天津的航班，如此時間節(jié)點正好趕上其登船時間。于是，王女士建議工作人員連夜調(diào)度，對方也當即同意并開始聯(lián)系相關(guān)事宜，稱如無意外行李次日可準時到達。

然而，深圳機場方在次日凌晨交接班時沒有銜接好，該行李最終留在了深圳，無法按時運到天津。王女士氣憤之余致電航空公司客服投訴，并趕赴鄰近的綜合商場，利用僅有的1小時，購買了郵輪生活所必需的衣物及生活用品，然后奔赴港口，還差點錯過檢票時間。

6天后，王女士夫婦結(jié)束旅游重返天津機場，其丈夫便接到航空公司客服的回電，被告知該公司只能依據(jù)相關(guān)規(guī)定，按行李重量給予1600元/16公斤的賠償。其丈夫當即表示不同意，并提出要求航空公司或事發(fā)地機場補償其上船前夫婦二人所購必需衣物開支共約3600元，并補償因行李問題造成的精神損失2000元。

當夫婦二人回到梅州后，機場方又約談王女士，稱除了天津航空公司賠償?shù)?600元以外，機場方愿另外給予補償400元。此后天津航空公司也多次與之聯(lián)系，但王女士認為這些方案于己不公，都拒絕了，并轉(zhuǎn)而向梅州市消委會投訴。

接到投訴后，梅州市消委會決定按《合同法》等法律來調(diào)解此事?！逗贤ā返谝话僖皇l規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當賠償損失。”《消法》第十一條也規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”據(jù)此，消委會認為：第一，王女士從購買機票的那一刻起，便與航空公司形成了合同關(guān)系，雖然行李最終回到身邊，但行李的意義系旅途中使用，故對該投訴所涉及的相關(guān)情況并不能判定為行李延誤，而是完全由于機場工作人員不負責任的工作態(tài)度造成的行李錯運。第二，郵輪旅游與陸地旅行不同，王女士延誤的行李無法在行程期內(nèi)拿回使用，必然產(chǎn)生因臨時購買貼身必需品的花費，且由于托運的行李只能按一人姓名登記，而行李內(nèi)容又的確包含其夫婦二人的生活必需品，也就是說，該投訴涉及夫妻倆的直接經(jīng)濟損失為3986元(以購物憑證為準)。最終，在消委會的多次調(diào)解下，雙方達成一致協(xié)議，由航空公司一次性補償王女士的直接經(jīng)濟損失3986元。