上海：上半年近半投訴涉及網(wǎng)購(gòu) “大眾點(diǎn)評(píng)”“耐克”等上黑榜

7月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布投訴披露稱(chēng)，今年上半年，上海市消保委共受理因網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售引發(fā)的消費(fèi)者投訴33486件，同比上升41%，占投訴總量的45%，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V呈加速遞增的趨勢(shì)。

據(jù)介紹，各大電商平臺(tái)在打造名目繁多的“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”以及各種“買(mǎi)減”、“滿(mǎn)贈(zèng)”等打折促銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí)，因網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞、規(guī)則設(shè)計(jì)不當(dāng)、誠(chéng)實(shí)信用缺失等引發(fā)的問(wèn)題也逐漸凸顯，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體性投訴頻頻發(fā)生。

上海市消保委披露了以下3種消費(fèi)者投訴集中的網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)：

一是強(qiáng)制取消訂單。消費(fèi)者下單且付款成功后，經(jīng)營(yíng)者在未向消費(fèi)者發(fā)出任何通知的情況下，單方面強(qiáng)制取消已生效的訂單。如，5月17日，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“使用中信銀行信用卡消費(fèi)滿(mǎn)50元減免25元”的“吃貨節(jié)”活動(dòng)中，該網(wǎng)站以虛假交易為由強(qiáng)制取消已付款成功的訂單，引發(fā)投訴81件。又如，2月4日，1號(hào)店促銷(xiāo)的Tenma天馬Fits系列塑料抽屜式可疊加收納箱，以“商品存在質(zhì)量問(wèn)題”為由要求消費(fèi)者自行取消訂單，卻沒(méi)有說(shuō)明具體質(zhì)量問(wèn)題，也無(wú)法提供相關(guān)證明，引發(fā)投訴65件。

二是擅自?xún)鼋Y(jié)賬戶(hù)。消費(fèi)者下單且付款成功后，經(jīng)營(yíng)者私自?xún)鼋Y(jié)注冊(cè)賬號(hào)，造成消費(fèi)者賬號(hào)無(wú)法正常登錄。例如，5月25日，國(guó)美在線(xiàn)“5月電信月年度重磅525大促”活動(dòng)中，該網(wǎng)站以違反活動(dòng)規(guī)則與系統(tǒng)故障為由擅自?xún)鼋Y(jié)訂購(gòu)美通卡并成功支款的賬戶(hù)，引發(fā)投訴177件。又如，6月2日，1號(hào)店“銀聯(lián)62營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”中，該網(wǎng)站單方面認(rèn)定異常賬號(hào)擅自?xún)鼋Y(jié)消費(fèi)者賬戶(hù)，引發(fā)投訴89件。

三是優(yōu)惠券無(wú)法兌現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者發(fā)放的優(yōu)惠券(如電子打折券、代金券、優(yōu)惠代碼等)在有效期內(nèi)無(wú)法兌現(xiàn)。例如，5月8日，耐克商業(yè)(中國(guó))有限公司對(duì)使用其會(huì)員禮品卡(價(jià)值200元)換購(gòu)的商品拒不發(fā)貨，引發(fā)投訴80件。又如，消費(fèi)者反映領(lǐng)取了上海和豐永訊金融信息服務(wù)有限公司(實(shí)際是運(yùn)營(yíng)方北京方博資元信息科技有限公司發(fā)放的)“京東超市吃貨嘉年華”活動(dòng)“滿(mǎn)99元減99元”優(yōu)惠券,在有效期內(nèi)系統(tǒng)顯示優(yōu)惠券“已過(guò)期”，引發(fā)投訴439件。

上海市消保委指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條對(duì)經(jīng)營(yíng)者按約定履行義務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、不得強(qiáng)制交易等有明確規(guī)定，《零售商促銷(xiāo)行為管理辦法》更是對(duì)零售促銷(xiāo)行為中的不誠(chéng)信行為作出了禁止性規(guī)定。然而各大電商平臺(tái)在網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)中的諸多不誠(chéng)信的行為，已違反了相關(guān)法律規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

對(duì)此，上海市消保委認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者要強(qiáng)化告知義務(wù)，要將促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則全面、真實(shí)地告知消費(fèi)者;經(jīng)營(yíng)者要履行誠(chéng)信義務(wù)，應(yīng)避免錯(cuò)誤訂單的產(chǎn)生，對(duì)于系統(tǒng)故障等問(wèn)題要及時(shí)采取補(bǔ)救措施，不能讓消費(fèi)者承擔(dān)后果，盡量減少消費(fèi)者損失;銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，目前新的商業(yè)模式的不斷興起，銷(xiāo)售商和服務(wù)提供商的分離導(dǎo)致消費(fèi)者在商品交易中無(wú)法找到承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)主體，根據(jù)“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，應(yīng)當(dāng)由銷(xiāo)售商向消費(fèi)者承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任。

此外，上海市消保委建議消費(fèi)者在參與網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分了解促銷(xiāo)規(guī)則，特別是促銷(xiāo)方式、促銷(xiāo)期限、促銷(xiāo)商品的范圍以及相關(guān)限制性條件，以保障自己得到期望的實(shí)惠。還要保存好促銷(xiāo)規(guī)則和交易記錄，及時(shí)投訴，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。