預(yù)付卡消費投訴集中房山引導(dǎo)商家自律經(jīng)營

如今，美容美發(fā)、兒童娛樂、健身、餐飲等都推出了各種等級的“會員卡”，消費者花錢辦卡時“VIP”身份很尊貴，一旦反悔想把錢要回來，商家的臉色就沒那么好看了。昨天，記者從房山工商分局獲悉，針對預(yù)付費投訴集中，房山工商分局以規(guī)范經(jīng)營者行為、保護消費者權(quán)益為出發(fā)點，引導(dǎo)中糧萬科半島廣場內(nèi)近百戶采用預(yù)收費方式經(jīng)營的商家自律經(jīng)營。

想退款體驗價按原價扣

家住房山的劉女士在一家美容店享受了一次“首次進店1折體驗”的優(yōu)惠，980元的護理套餐僅需98元。劉女士做完護理后就在該店辦了一張5000元的卡。之后提出退款時，經(jīng)營者表示此前的體驗消費要按原價980元扣除。劉女士認(rèn)為辦卡時商家并沒有就此說明，而且該體驗活動與辦卡并沒有關(guān)系，因此認(rèn)為商家的扣款要求很不合理。最終，劉女士投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者才同意為消費者退款，體驗消費還按當(dāng)初的98元計算。

據(jù)房山工商分局相關(guān)負責(zé)人介紹，依托北京市工商局12315投訴舉報系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析，房山長陽地區(qū)今年一季度12315申訴共49件，其中合同類申訴20件，占比40.8%，主要集中在美容美發(fā)、健身服務(wù)、保健按摩、兒童娛樂、教育培訓(xùn)等預(yù)付費行業(yè)。

預(yù)付費消費存3類問題

經(jīng)工商部門調(diào)查，預(yù)付費行業(yè)普遍存在格式合同、霸王條款等欺詐消費者的行為及商家違反《商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》的情況。商家往往在辦卡前不按規(guī)定提供票據(jù)、簽訂合同，或者在訂立合同時免除或者部分免除經(jīng)營者責(zé)任、排除或限制消費者權(quán)利，消費者辦卡后自然成為弱勢一方。經(jīng)營過程中一旦出現(xiàn)因經(jīng)營者變更服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和人員變更、服務(wù)態(tài)度惡劣等糾紛時，消費者維權(quán)非常困難。

從投訴的案例可以看出，預(yù)付費消費主要存在3類問題：一是消費中存在異?？劭?，要求經(jīng)營者給出合理解釋。此類投訴中，關(guān)鍵在商家能否出示消費者每次消費后的簽字確認(rèn)。二是美容類投訴中發(fā)現(xiàn)，存在未取得醫(yī)療美容資質(zhì)的經(jīng)營者為消費者提供雙眼皮等醫(yī)療美容項目。三是經(jīng)營者用極低的美容套餐價格，吸引消費者做第一次美容消費，消費者辦卡后，提出退款時，就要按實際費用扣除第一次的套餐費用，這類套餐價格往往很高。

引導(dǎo)近百商戶自律經(jīng)營

對此，房山工商分局在預(yù)付費行業(yè)較為集中的中糧萬科半島廣場，引導(dǎo)近百戶采用預(yù)收費方式經(jīng)營的商家自律經(jīng)營。在工商部門指導(dǎo)下，中糧萬科半島廣場成立了“合同信用管理辦公室”，定期通報、會商消費合同糾紛、格式條款投訴舉報等情況，工商所定期對場內(nèi)商戶進行商業(yè)預(yù)付卡管理辦法、格式條款等方面法律政策宣傳，對該區(qū)域的消保維權(quán)、合同信用進行監(jiān)管。同時，提醒經(jīng)營者有自律意識，增強消費者風(fēng)險意識、維權(quán)意識，在商場內(nèi)的電梯間、廊道、電子顯示屏等醒目位置張貼宣傳《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》的主要條款，對其中涉及經(jīng)營者的責(zé)任、義務(wù)和消費者的權(quán)利等重點內(nèi)容進行廣而告之;此外，對日常檢查和申訴、舉報過程中發(fā)現(xiàn)的侵權(quán)行為依法、從重處罰。