樂視手機(jī)投訴問題多 售后服務(wù)患習(xí)慣性拖延癥

“我不只是一臺(tái)手機(jī)，而是一套完整的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)。”如今看來，樂視手機(jī)的這句廣告詞只是一句口號(hào)。

自2016年下半年以來，樂視手機(jī)用戶的投訴量不斷增長，產(chǎn)品質(zhì)量問題諸如購買的樂視手機(jī)主板壞了、碎屏花屏等等，售后服務(wù)問題諸如申請(qǐng)官方售后維修時(shí)，難以得到及時(shí)的服務(wù)，配件至少需要等待兩個(gè)月等。

如同多米諾骨牌，在樂視整體資金鏈緊張的大背景，樂視手機(jī)面臨的境況似乎危如累卵。

售后服務(wù)：漫長的等待

“主板沒貨，沒有備用機(jī)，售后服務(wù)點(diǎn)讓我繼續(xù)等兩個(gè)月。”上海的樂視手機(jī)用戶吳超(化名)向《消費(fèi)者報(bào)道》表示。

吳超在2016年12月2日購買了樂視2爵跡版，然而2017年4月3日，在電量用完后自動(dòng)關(guān)機(jī)，無法充電開機(jī)。

隨后，他將手機(jī)送到上海市匯嘉大廈的維修點(diǎn)，被告知主板壞了，如果維修需要一兩個(gè)月。當(dāng)天他向樂視售后客服反映，被告知72小時(shí)內(nèi)專人回復(fù)，但直至4月13日仍沒有得到回應(yīng)。

而根據(jù)國家《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的第十五條規(guī)定，送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)。“但維修點(diǎn)表示無法提供備用機(jī)。”吳超說。

同樣的案例不在少數(shù)。

在樂迷社區(qū)，多名樂視手機(jī)用戶均反映維修等待時(shí)間太長。安徽一名消費(fèi)者反映，手機(jī)剛買4個(gè)月主板就燒壞了，送到售后維修處，可是2個(gè)月還沒修好，得到的答案是主板沒貨了。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者前往廣州樂視售后維修點(diǎn)實(shí)地調(diào)妍，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場等待維修的人很多。該售后點(diǎn)維修人員表示，現(xiàn)在樂視手機(jī)的主板已沒有新貨，主板問題都只能用更換新機(jī)來解決，所有的售后都要排到至少兩個(gè)月之后。

樂視手機(jī)的售后“劣跡”并非小面積事件。

運(yùn)營商世界網(wǎng)根據(jù)三大運(yùn)營商提供的數(shù)據(jù)，在2017年3·15發(fā)布的業(yè)界首個(gè)手機(jī)質(zhì)量報(bào)告《手機(jī)質(zhì)量關(guān)注度報(bào)告》指出，樂視手機(jī)品牌的售后服務(wù)滿意度約為45%，排名墊底。

手機(jī)投訴問題多

2017年1月份，寧波市市場監(jiān)管局針對(duì)市售手機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，其中樂視手機(jī)Letv X501、Le X520登上“黑榜”，不合格項(xiàng)目是電氣間隙、爬電距離和絕緣穿透。

無獨(dú)有偶，《消費(fèi)者報(bào)道》2017年4月發(fā)布的9款手機(jī)電池測試中，樂視Pro3手機(jī)的電池在沖擊試驗(yàn)中發(fā)生燃燒爆炸，不符合國標(biāo)要求。

售后服務(wù)差、產(chǎn)品質(zhì)量問題多，也在樂視的投訴數(shù)據(jù)上得到一定的印證。

2017年4月，《消費(fèi)者報(bào)道》整理了聚投訴、樂迷社區(qū)、中國消費(fèi)投訴網(wǎng)等多家平臺(tái)2016年至今關(guān)于樂視品牌的2209條投訴信息。其中，樂視手機(jī)投訴有1268條，樂視電視的投訴有805條。

手機(jī)投訴信息中，維修時(shí)間過長與售后服務(wù)等問題占比最多，其次是手機(jī)屏幕問題。(如下圖)

在600條投訴手機(jī)型號(hào)確定的信息中，樂視Max2的投訴最多。(如下圖)

在微博上，#樂視手機(jī)質(zhì)量門#的話題也有54.9萬閱讀和870余條討論。

樂視電視也存在與樂視手機(jī)同樣的問題，維修時(shí)間長、碎屏花屏、主板損壞等問題較為顯著。(如下圖)

資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬認(rèn)為，這說明樂視的產(chǎn)品可靠性不高，質(zhì)量、工藝還待提高。出現(xiàn)屏幕黑屏等情況有兩種可能。一是硬件存在問題;二是軟件不兼容，系統(tǒng)優(yōu)化有問題。

受累于資金鏈

“樂視的資金問題2016年11月就已爆出，上游供應(yīng)鏈嚴(yán)重欠款，售后問題的出現(xiàn)其實(shí)是樂視資金緊張的側(cè)面反映。”電子行業(yè)分析師天驕對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》說。

樂視的生態(tài)體系看起來很復(fù)雜，其實(shí)可以簡單理解為“服務(wù)盈收補(bǔ)貼硬件”。樂視用超低價(jià)的硬件價(jià)格普及樂視終端，然后通過樂視終端用戶購買服務(wù)和內(nèi)容來盈利。

樂視高級(jí)副總裁馮幸在2016年11月對(duì)外解釋供應(yīng)鏈危機(jī)時(shí)表示，由于樂視手機(jī)沒有規(guī)模的服務(wù)性收入，可是在獲取用戶的時(shí)候卻低于成本定價(jià)，隨之就產(chǎn)生資金缺口，這個(gè)缺口就體現(xiàn)在給供應(yīng)鏈上。

一份流傳于市場上的《樂視移動(dòng)區(qū)域23家供應(yīng)商集體催款函》顯示，截至4月10日，樂視未結(jié)款為4956萬元。加上另外13家供應(yīng)商欠款，樂視應(yīng)付款約為7200萬元。

第三方機(jī)構(gòu)賽諾公布的2017年1月份手機(jī)銷售數(shù)據(jù)顯示，樂視在2016年末還是前十榜單成員，今年1月份出貨量僅為21萬臺(tái)，同比大跌42.4%，銷售額跌幅也高達(dá)46.1%。

“樂視在供應(yīng)鏈危機(jī)的情況下，同比銷量下降是正常的。”天驕表示，由于線上規(guī)?？傮w遇到瓶頸，互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)廠商進(jìn)入此消彼長的時(shí)期。還有一個(gè)麻煩是，線下品牌也在入侵互聯(lián)網(wǎng)市場，實(shí)際市場縮水更大。

而對(duì)于售后和質(zhì)量投訴的諸多問題，《消費(fèi)者報(bào)道》多次聯(lián)系樂視售后部門及品牌部門，但截至發(fā)稿前未得到正式回應(yīng)。