一季度投訴顯示：拼團(tuán)價(jià)低質(zhì)更低 服務(wù)縮水

4月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布今年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，拼團(tuán)、O2O等新興消費(fèi)形式被消費(fèi)者投訴較多，拼團(tuán)價(jià)低質(zhì)更低，網(wǎng)絡(luò)訂餐不衛(wèi)生等情況最受消費(fèi)者吐槽。

統(tǒng)計(jì)顯示，今年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴123337件，解決96328件，投訴解決率78.1%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失16020萬元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題占33.03%，消費(fèi)者投訴質(zhì)量問題占27.35%，合同問題占16.80%，價(jià)格問題占3.89%，虛假宣傳問題占5.93%，安全問題占3.42%，假冒問題占2.66%，計(jì)量問題占1.93%，人格尊嚴(yán)問題占1.33%，其他問題占3.66%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴55844件，占總投訴比重為45.28%。其中，家用電子電器類19430件，占商品類投訴的34.79%，日用商品類8685件，占商品類投訴15.55%，服裝鞋帽類8515件，占商品類投訴的15.25%，交通工具類6168件，占商品類投訴的11.05%。

全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴61386件，占總投訴比重為49.77%。服務(wù)類投訴中，銷售服務(wù)20417件，占服務(wù)類投訴總量的33.26%，位居服務(wù)類投訴第一，由于目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度快，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等成為消費(fèi)者新的消費(fèi)模式，也相對(duì)的產(chǎn)生較多新的糾紛。生活、社會(huì)服務(wù)類投訴有13200件，占服務(wù)類投訴總量的21.5%，位居服務(wù)類投訴第二。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)類位列服務(wù)類投訴前五。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不履行合同

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，消費(fèi)者采用互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行購(gòu)物的比例和頻率不斷提升,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為普通消費(fèi)者日常生活中常用的消費(fèi)模式。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是承諾不兌現(xiàn)，如不履行合同義務(wù)、買賣合同糾紛、優(yōu)惠券使用等;二是廣告問題，如虛假宣傳、使用絕對(duì)化用語等;三是商品質(zhì)量問題，如以次充好、三無產(chǎn)品等;四是其他問題，如支付安全隱患、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露等。

電視購(gòu)物商品質(zhì)量差

電視購(gòu)物主要是通過不停滾動(dòng)播放購(gòu)物廣告使消費(fèi)者了解商品，然后通過電話等方式訂購(gòu)商品，通過郵寄完成交易。電視購(gòu)物的主要受害群體是老年消費(fèi)者，反映的問題主要有：一是商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者收到商品在質(zhì)量、性能、顏色、外觀形狀等方面與宣傳不一致，從而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛;二是部分經(jīng)營(yíng)者故意夸大產(chǎn)品性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤判斷與選擇;三是電視購(gòu)物通常是通過郵寄或快遞方式，選擇先付款再發(fā)貨或是貨到付款等交易方式，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)難度比較大。

團(tuán)購(gòu)、拼團(tuán)價(jià)低質(zhì)更低

團(tuán)購(gòu)、拼團(tuán)等服務(wù)確實(shí)給消費(fèi)者帶來不少實(shí)惠，既省錢又省心。然而，隨著團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為也不斷發(fā)生。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是價(jià)低質(zhì)更低，商家利用極低的團(tuán)購(gòu)價(jià)格，吸引消費(fèi)者參團(tuán)，將假冒偽劣的商品推銷給消費(fèi)者;二是額外消費(fèi)，消費(fèi)者參團(tuán)后，實(shí)際消費(fèi)支出往往遠(yuǎn)高于團(tuán)購(gòu)價(jià)格;三是線上線下不同步，一些團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次等方面存在限制性條款;四是服務(wù)縮水，餐飲娛樂、旅游住宿、家政服務(wù)、美容健身等服務(wù)的售出數(shù)量遠(yuǎn)超服務(wù)接待能力，形成服務(wù)超售，致使部分消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)時(shí)，往往無法按期兌現(xiàn)或影響消費(fèi)體驗(yàn)。

外賣食品衛(wèi)生問題堪憂

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是o2o(Online To Offline)模式的快速普及，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是食品衛(wèi)生問題堪憂，部分商家甚至沒有經(jīng)營(yíng)資質(zhì);二是送餐不及時(shí)，影響用餐體驗(yàn);三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等問題。

在線旅游預(yù)定行程被單方取消

在線旅游指在線旅游服務(wù)提供商通過互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心，以線上或線下多種支付形式，為消費(fèi)者提供交通、住宿、度假旅游等產(chǎn)品的綜合信息檢索、咨詢與預(yù)訂服務(wù)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是票務(wù)問題，特別是機(jī)票問題，比如票價(jià)、退換票等;二是酒店預(yù)訂，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店成功后到店被告知無房或補(bǔ)差價(jià);三是實(shí)際旅游行程被單方更改取消、與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品描述不符。

海淘真假難辨

隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及電子商務(wù)迅速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)直接購(gòu)買海外商品，被稱為“海淘”，相關(guān)的投訴也逐漸增多，投訴主要集中在母嬰用品、食品、服裝鞋帽包、家用電器等領(lǐng)域，主要問題是物流速度慢、郵件遺失或損壞、商品真假等。

虛擬游戲幣充值糾紛多

隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是智能手機(jī)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)游戲、手游等作為日常娛樂消遣的方式，網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛也不斷發(fā)生。消費(fèi)者投訴主要集中在游戲賬號(hào)被封、裝備被盜、外掛軟件責(zé)任爭(zhēng)議、虛擬金幣充值等方面。

快遞冒名簽收讓人惱

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主要通過快遞形式完成實(shí)體商品的交付，關(guān)于快遞投訴的主要問題有：一是商品未寄達(dá)目的地、被冒名簽收或者發(fā)錯(cuò)地方仍然讓消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi);二是商品延遲交付、損毀、丟失;三是商品到達(dá)目的地后索要高額運(yùn)費(fèi)或者變相加價(jià)，否則不予交貨;四是消費(fèi)者遇到問題時(shí)，由于相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對(duì)于未保價(jià)的商品消費(fèi)者難以獲得足額賠償;五是不少騙子利用消費(fèi)者不當(dāng)面驗(yàn)貨的習(xí)慣，通過向消費(fèi)者寄送空包裹或劣質(zhì)商品，然后利用快遞到付業(yè)務(wù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詐騙。