北京市工商局“12315”一月份消費者投訴分析公示

1月，12315信息采集綜合服務(wù)平臺共登記消費者投訴信息14291件，接待消費者咨詢40069人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失378.11萬元。

一、“12315”、“96315”熱線接收登記情況

本月登記商品類投訴1687件，主要集中在：日用百貨671件、家用電子電器627件、家用機(jī)械185件。登記服務(wù)類投訴12604件，主要集中在：銷售服務(wù)11028件、居民服務(wù)285件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)262件。主要問題是：合同問題7216件，占投訴總量的50.49%;質(zhì)量問題4143件，占投訴總量的28.99%;廣告問題1670件，占投訴總量的11.69%。

二、熱點反映

美發(fā)服務(wù)成為消費熱點

消費者張女士向12315熱線反映，通過某知名美發(fā)連鎖店接受染發(fā)服務(wù)，數(shù)日后出現(xiàn)頭皮紅腫、脫落的問題，消費者認(rèn)為是商家所涂藥水導(dǎo)致，要求商家賠償因此產(chǎn)生的醫(yī)療費等直接經(jīng)濟(jì)損失，遭到拒絕。經(jīng)工商部門調(diào)解，經(jīng)營者已退還消費者服務(wù)費并給予賠償，消費者表示滿意。

1月份，春節(jié)臨近，美發(fā)需求增多。，從“12315”、“96315”兩條熱線接到美發(fā)服務(wù)類的投訴主要存在以下幾種情況：第一，安全方面的問題，這里包含美發(fā)設(shè)備老化損壞，及美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給消費者造成人身傷害;第二，質(zhì)量方面的問題，美發(fā)師操作不規(guī)范，導(dǎo)致染發(fā)、燙發(fā)后達(dá)不到預(yù)期效果;第三，預(yù)付費消費糾紛。美發(fā)行業(yè)多數(shù)是以預(yù)付款方式經(jīng)營，發(fā)生過經(jīng)營者因經(jīng)營不善閉店、轉(zhuǎn)讓或惡意卷款逃逸的情況，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)接受服務(wù)。

在此，工商部門提醒消費者，接受美發(fā)服務(wù)：一是要選擇有資質(zhì)、口碑好的美發(fā)店消費;二選擇適合自己的美發(fā)產(chǎn)品。例如皮膚敏感人群在接受染發(fā)燙發(fā)時要仔細(xì)甄選美發(fā)產(chǎn)品，建議選擇“純植物”、“低過敏”類產(chǎn)品，避免皮膚受到損害;三是謹(jǐn)慎辦理預(yù)付美發(fā)卡，辦卡前了解服務(wù)內(nèi)容、違約責(zé)任、有效期限等，建議消費者充值金額不宜過多;四是消費后索要消費憑證，注明服務(wù)項目，以便發(fā)生問題時作為證據(jù)向有關(guān)部門投訴。