2017年深圳市消委會(huì)接到餐飲行業(yè)消費(fèi)投訴共996宗

民以食為天，人們對飲食的需求與日俱增。人們已不再滿足基本的溫飽，更加注重餐飲的文化與安全。今年以來，深圳市消委會(huì)接到餐飲行業(yè)消費(fèi)投訴共996宗。反映的主要問題有衛(wèi)生安全問題、價(jià)格問題、合同問題和服務(wù)問題。

記者了解到，在996宗投訴中，涉及衛(wèi)生安全相關(guān)問題投訴169宗，占餐飲類總投訴的17%，投訴反映的衛(wèi)生安全問題主要是餐館提供的食物中有異物、食物引發(fā)身體不適、食物變質(zhì)等問題，其中食入異物71宗，占42.0%；食物引發(fā)身體不適問題39宗，占23.1%；食物變質(zhì)問題38宗，占22.5%。有消費(fèi)者投訴稱，其于2017年4月20日晚在某餐館訂了包間，晚餐快結(jié)束時(shí)發(fā)現(xiàn)在一碟青菜里有一支已經(jīng)折曲的藍(lán)色圓珠筆芯。該消費(fèi)者表示其一行人均吃了這碟有筆芯的菜，對身體狀況很擔(dān)憂，要求商家出面協(xié)調(diào)，訴求賠償損失。

涉及價(jià)格相關(guān)問題投訴80宗，占餐飲類總投訴的8%，投訴反映的價(jià)格類問題主要是：餐館沒有明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)前未明確告知有服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)，消費(fèi)后結(jié)算時(shí)額外收取服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)；虛假宣傳，優(yōu)惠活動(dòng)不注明或隨意變更附加條款；在餐館就餐后，以種種理由拒絕開具發(fā)票。有消費(fèi)者投訴稱，其在某酒店餐廳就餐結(jié)賬時(shí)，餐廳要求在15%服務(wù)費(fèi)的基礎(chǔ)上，另外多收6%的稅費(fèi)。該消費(fèi)者表示服務(wù)費(fèi)可以理解，但是稅費(fèi)餐前并無任何說明，也未在任何一家餐廳遇到過收稅費(fèi)的情況。鑒于該餐廳違反了價(jià)格法中明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定，消費(fèi)者訴求該餐廳進(jìn)行整改。

餐飲行業(yè)合同問題投訴也很多。商家收取消費(fèi)者的預(yù)付款后關(guān)門或倒閉，消費(fèi)者無處退費(fèi)，例如金錢豹倒閉導(dǎo)致充值卡無法退費(fèi)。2017年深圳市消委會(huì)接到相關(guān)投訴共35宗，大多數(shù)消費(fèi)者投訴其充值卡中還有數(shù)千元沒有消費(fèi)，希望可以追回余額。

網(wǎng)絡(luò)訂餐因服務(wù)問題被投訴的最多。今年以來，深圳市消委會(huì)共接到此類投訴202宗，占餐飲類總投訴的20.3%。主要問題為消費(fèi)者在各大訂餐平臺(tái)或微信公眾號下單訂餐，商家未能按照約定按時(shí)送貨上門，單方面違約給消費(fèi)者造成損失。消費(fèi)者投訴稱，其在某西點(diǎn)微信公眾號上訂購了一個(gè)價(jià)值158元生日蛋糕，客服承諾當(dāng)日20～21點(diǎn)送達(dá)指定地點(diǎn)，但直至23點(diǎn)仍未送達(dá)。期間消費(fèi)者曾致電該公司客服問詢也未得到準(zhǔn)確答復(fù)，后消費(fèi)者3次致電客服，客服一再推脫先是承諾8小時(shí)內(nèi)答復(fù)，后稱7天內(nèi)答復(fù)，解決問題態(tài)度非常消極，令消費(fèi)者非常不滿。

為此，深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，就餐前要選擇具備《食品經(jīng)營許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的商家，就餐時(shí)要注意辨別食物的顏色及外觀是否正常，就餐后注意留存小票或發(fā)票等消費(fèi)明細(xì)；商家應(yīng)依據(jù)消費(fèi)者投訴，重點(diǎn)加強(qiáng)事前的監(jiān)督，通過規(guī)范常規(guī)的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，事前的監(jiān)督優(yōu)先于事后的補(bǔ)救。

網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)對線上經(jīng)營商家進(jìn)行資質(zhì)審查，禁止無證經(jīng)營者上線經(jīng)營，送餐人員送餐時(shí)應(yīng)當(dāng)采取相關(guān)保溫措施，及時(shí)送餐；消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)或微信公眾號訂餐時(shí)需仔細(xì)閱讀商家的下單規(guī)則或特別說明，注意配送時(shí)間及配送范圍，盡量保留頁面截圖，以便發(fā)生爭議時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

同時(shí)，消費(fèi)者就餐時(shí)需仔細(xì)看清菜單價(jià)格，遇打折、特價(jià)等菜品事先問清商家，謹(jǐn)防價(jià)格欺詐；商家不論是收取服務(wù)費(fèi)還是稅費(fèi)，如果單獨(dú)收取都需要明碼標(biāo)價(jià)，必須在餐牌或者價(jià)目表中列明，讓消費(fèi)者擁有知情權(quán)和選擇權(quán)。

此外，在進(jìn)行餐飲類預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，要多途徑了解商家的經(jīng)營狀況與市場信譽(yù)。盡量選擇信譽(yù)良好的商家，科學(xué)理性消費(fèi)，避免購買大額面值預(yù)付卡，購買卡后盡早將卡內(nèi)余額使用完畢，以免自身遭到損失。

深圳市消委會(huì)還特別指出，商家和消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用的原則。無論是預(yù)付式消費(fèi)還是網(wǎng)絡(luò)訂餐，在通過線上和線下各種方式做出的服務(wù)承諾就應(yīng)當(dāng)履行，否則屬于虛假宣傳，違反誠實(shí)信用原則。