“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物狂歡月”投訴同比增加109%

日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2017年“雙11”“黑五”海淘消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》，該報(bào)告顯示，11月1日-30日期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例比2016年11月同期增加109%，增速明顯。

今年是“雙11”的第9個(gè)年頭，也是“黑五”海淘（11月的第四個(gè)星期五，也被稱為“跨境版雙11”）在國(guó)內(nèi)的第3個(gè)年頭，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物狂歡月”伴隨著亮眼的成績(jī)單落下帷幕，但是，網(wǎng)購(gòu)后遺癥也不得不提。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心所做調(diào)查顯示，在針對(duì)“雙11”和“黑五”海淘的投訴中，發(fā)貨問(wèn)題占比為28.82%，退換貨難占比為18.42%，虛假促銷占比為17.76%，質(zhì)量問(wèn)題占比為6.84%，物流問(wèn)題占比為5.26%。其他如網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、宣稱有贈(zèng)品實(shí)際無(wú)贈(zèng)品、返利網(wǎng)站下單訂單查詢不到、無(wú)法使用優(yōu)惠券、不提供發(fā)票等占比22.90%。領(lǐng)域分布上，國(guó)內(nèi)零售電商占比為57.19%，跨境進(jìn)口電商占17.01%，物流快遞、支付等服務(wù)商占投訴總量7.83%，其他投訴占比為17.97%。

據(jù)報(bào)告顯示，在“雙11”“黑五”網(wǎng)購(gòu)期間，天貓電商平臺(tái)有多家旗艦店被投訴問(wèn)題較多。在“雙11”熱點(diǎn)投訴品牌中，ABC（衛(wèi)生巾）、太平鳥(niǎo)、寶潔、榮耀等紛紛上榜。其中被消費(fèi)者投訴的問(wèn)題包括：名單造假、不發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、私自取消訂單等。

報(bào)告顯示，“黑五”被投訴的跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)前5名為小紅書(shū)、86mall、亞馬遜中國(guó)、天貓國(guó)際、聚美優(yōu)品。其中，小紅書(shū)主要問(wèn)題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難；86mall主要問(wèn)題為商品質(zhì)量、高額運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨慢、提現(xiàn)難；亞馬遜中國(guó)主要問(wèn)題為不發(fā)貨、退換貨難、商品質(zhì)量。

在熱門被投訴服務(wù)商中，順豐速運(yùn)、支付寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、百世物流、天天快遞等均在其中。其中涉及海淘轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)問(wèn)題較多，主要為運(yùn)輸慢、丟件、破損、收費(fèi)亂象等；而順豐速運(yùn)、天天快遞等國(guó)內(nèi)物流服務(wù)商由于“雙11”業(yè)務(wù)量大，問(wèn)題集中表現(xiàn)為配送慢、服務(wù)差等，此外，未派送到人等“最后一公里”配送問(wèn)題也比較突出。