在線旅游投訴增多 五大問題突出 行業(yè)監(jiān)管仍然薄弱

艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的《2017上半年中國在線旅游度假行業(yè)研究報告》顯示，今年上半年，在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)3419.3億元，同比增長了24.9%。其中，機票交易額占比達(dá)58.9%，住宿占比達(dá)20.2%，度假占比達(dá)16.5%。然而，在線旅游市場蓬勃發(fā)展的同時，也逐漸暴露諸如出虛假宣傳、捆綁銷售、欺詐消費者等問題。

據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺日前統(tǒng)計，該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費投訴75起，投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。人民網(wǎng)(603000,股吧)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的2017年8月旅游投訴輿情顯示，該平臺8月共收到有效投訴160條，其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴105條，占總投訴量的65.6%。

在線旅游投訴問題突出

據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。

近日，歷經(jīng)兩年多訴訟，備受“驢友”關(guān)注的湖北游客命喪泰國清邁“叢林飛躍”游樂項目案終于塵埃落定。上海市第一中級人民法院終審判決，提供出境游的旅游網(wǎng)站及涉事旅行社承擔(dān)全部責(zé)任，賠償涉事游客家人106萬多元。

2015年5月，湖北省宜昌市一名44歲的男性消費者在國內(nèi)某知名旅游網(wǎng)訂購了泰國“清邁+曼谷”3至14天的自由行旅游，并同時購買了多個旅游項目及保險。正是這個被渲染為極具安全保障而且有“最專業(yè)指導(dǎo)、世界最好設(shè)備”的清邁“叢林飛躍”游樂項目，卻導(dǎo)致該游客由于安全繩鐵扣脫落，從十多米空中墜落并且頭部著地嚴(yán)重受傷，最終因搶救無效身亡。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營“叢林飛躍”的泰國某公司沒有任何旅游及安全資質(zhì)，而該游客所有的原始合同都是與旅游網(wǎng)簽訂的，錢款也是打到該網(wǎng)站賬戶上。上海市第一中級人民法院認(rèn)為，涉案“叢林飛躍”項目存在嚴(yán)重安全風(fēng)險，旅行社為了追逐商業(yè)利益，故意忽視項目客觀存在的風(fēng)險，而且在未去現(xiàn)場核實考察項目的情況下，在網(wǎng)上片面渲染該項目的驚險刺激，但沒有將高空速降項目存在的風(fēng)險進(jìn)行告知，忽視了安全風(fēng)險的提示。法院終審判決支持該游客家人由涉事旅行社及旅游網(wǎng)站承擔(dān)全部賠償責(zé)任的上訴主張。

另外，今年3月，北京市朝陽區(qū)人民法院判決北京藝龍信息技術(shù)有限公司因存在欺詐行為，給付消費者李某3倍的賠償。據(jù)悉，李某通過藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站預(yù)訂了位于上海、三亞的3家酒店。藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁上標(biāo)注，3家酒店均為國家旅游局評定的五星級酒店，但李某先后入住了上述3家酒店后發(fā)現(xiàn)，通過藝龍網(wǎng)預(yù)訂的這3家酒店實際情況與標(biāo)注不符。藝龍公司辯稱，3家酒店均為準(zhǔn)五星酒店，因員工錄入錯誤，造成網(wǎng)頁顯示為五星級酒店。法院審理后認(rèn)為，藝龍公司提供的酒店服務(wù)與其網(wǎng)站宣傳不符，并已被行政主管部門認(rèn)定為虛假宣傳，李某作為消費者以欺詐為由要求3倍賠償，符合法律規(guī)定，法院予以支持。

據(jù)悉，今年上半年，海南工商部門對攜程、天貓、淘寶、百度糯米、美團(tuán)、京東旅游、樂途旅游、大眾點評、去哪兒、窮游等10家第三方平臺上的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體評價信息開展了監(jiān)測。截至目前，共監(jiān)測了6670家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體179萬多條評價信息，其中差評信息8.8萬多條，總體差評率為4.95%。

消費者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，國慶中秋雙節(jié)期間，有關(guān)在線旅游的消費者投訴明顯增多。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。其中，涉及虛假宣傳19起，占比達(dá)25.33%；捆綁銷售16起，占比達(dá)21.33%；霸王條款15起，占比達(dá)20%；退改票費不合理13起，占比達(dá)17.33%；訂單被隨意更改或取消7起，占比達(dá)9.33%；其他投訴5起，占比6.67%。

近日，趙女士向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴稱，她在某在線旅游網(wǎng)站購買了一張重慶至廈門的機票，票價744元，加機建燃油費一共794元。購票第二天因行程改變，向購票網(wǎng)站提出退票，網(wǎng)站扣除400元手續(xù)費后給她退了394元。趙女士向訂票的航空公司咨詢，航空公司表示，按規(guī)定只會收取5%的退票費，但訂票網(wǎng)站卻扣了她50%多的退票費。

消費者宋女士也反映，她在某在線旅游網(wǎng)站訂購了兩套從南昌到北海的往返機票，出發(fā)前臨時接到通知，從南昌飛北海的去程航班被取消了。她向網(wǎng)站申請往返機票退費時卻被告知，去程機票可以全額退款，返程機票需要申請自愿退款，自己承擔(dān)500元的手續(xù)費。宋女士認(rèn)為，她在網(wǎng)站同時購買的往返機票，由于航空公司臨時取消去程航班，導(dǎo)致行程落空，網(wǎng)站應(yīng)該協(xié)調(diào)全款退票。可網(wǎng)站卻說，往返航班不是同一家航空公司，它們之間沒有協(xié)議，消費者必須承擔(dān)退票手續(xù)費。

行業(yè)監(jiān)管仍然薄弱

在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，旅游法重點解決的是團(tuán)隊游客的問題，對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確。

近年來，有關(guān)退改票費不合理的消息屢見報端。但現(xiàn)實中仍有部分在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號，以超低的價格吸引消費者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置霸王條款等手段拒絕為消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

霸王條款一直都是在線旅游的熱點投訴問題。霸王條款主要是不公平的格式條款，雖然說格式條款是為了提升效率，但實際上消費者幾乎沒有協(xié)商的權(quán)利，只能被動全盤接受。部分在線旅游網(wǎng)站甚至利用技術(shù)壁壘，對消費者審查、質(zhì)疑條款的權(quán)利進(jìn)行限制，或者利用格式條款規(guī)避自身風(fēng)險，把經(jīng)營風(fēng)險完全轉(zhuǎn)嫁給消費者。

消費者網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)上宣傳與實際不符也一直都是在線旅游投訴的熱點問題。為了避免被網(wǎng)上不真實、不全面的信息誤導(dǎo)，消費者最好通過多種途徑查閱酒店評價、酒店官網(wǎng)、酒店設(shè)施等信息，經(jīng)核實無誤后再選擇預(yù)訂。如果自身權(quán)益受到侵害，要注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的合同、購買的產(chǎn)品及服務(wù)的收據(jù)或發(fā)票、對相關(guān)行為的錄音、錄像等。除了提醒消費者注意外，建議在線旅行網(wǎng)站在合理創(chuàng)收的同時充分保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)，不要用這種“打悶包”的方式變相強制消費。

面對在線旅游日益增長的投訴量，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，當(dāng)前的在線旅游業(yè)的規(guī)范管理缺乏制度保障。2013年公布的旅游法中的相關(guān)規(guī)定，雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，旅游法重點解決的是團(tuán)隊游客的問題，對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確。旅游法中沒有針對在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游平臺的細(xì)則條款，使得監(jiān)管難上加難。

2014年7月1日，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》正式實施。要求對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺分類、經(jīng)營與服務(wù)的一般要求、旅行社產(chǎn)品交易服務(wù)框架和服務(wù)流程、平臺對旅行社的服務(wù)與要求等都做了明確規(guī)定。對于游客投訴的處理，要求也做出了明確規(guī)定：平臺應(yīng)妥善處理針對平臺本身的投訴，協(xié)調(diào)處理針對旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數(shù)據(jù)追溯和查證的服務(wù)；投訴人提供的證據(jù)能證明旅行社有侵權(quán)行為或發(fā)布違法、虛假信息的，平臺應(yīng)對其予以警告并按照合同進(jìn)行處理，旅行社在實際服務(wù)中，出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒有提供價質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時，平臺有責(zé)任根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給旅游者。

國家旅游局副局長王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法。目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的許可范圍、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

針對當(dāng)前在線旅游消費者投訴居高不下的現(xiàn)狀，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，首先，在線旅游經(jīng)營者要切實履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，守法經(jīng)營，誠信自律；其次，立法部門要盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，明確各經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利義務(wù)；再者，監(jiān)管部門要著力規(guī)范經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營信息行為，重點監(jiān)督經(jīng)營者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款，保障消費者依法享有充分知情、自主選擇、公平交易和損害求償?shù)葯?quán)利；此外，消費者也要提高維權(quán)意識，一旦權(quán)益受到侵害，要依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。