2016年投訴量和增幅均創(chuàng)近5年來(lái)最高

近日，國(guó)家工商總局發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)投訴166.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)29.1%，投訴量和增幅均創(chuàng)近5年來(lái)的最高值。

全年871萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)顯示，2016年四季度，網(wǎng)民正面評(píng)價(jià)較前三季度提升7.1%，全年正面評(píng)價(jià)占比88.0%，較上年提升8.5%。特別是2016年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境滿意度大幅提高，正面評(píng)價(jià)占比達(dá)64.7%，較去年實(shí)現(xiàn)翻倍。這一方面是工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門加大對(duì)侵害消費(fèi)者違法行為查處力度，有力地維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益;另一方面，不斷拓寬消費(fèi)投訴渠道，進(jìn)一步提高消費(fèi)投訴辦結(jié)率和調(diào)解成功率，有效化解消費(fèi)糾紛，緩解社會(huì)矛盾，得到社會(huì)的支持和贊揚(yáng)。

2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)投訴166.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)29.1%，投訴量和增幅均創(chuàng)近5年來(lái)的最高值。已辦結(jié)158.7萬(wàn)件，辦結(jié)率95.2%，比上年提高1.5個(gè)百分點(diǎn);調(diào)解成功114.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)21.7%，增幅較上年提高14.8個(gè)百分點(diǎn);涉及爭(zhēng)議金額40.6億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.2億元。

從投訴問(wèn)題看，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)所占比重較高。2016年，質(zhì)量投訴42.2萬(wàn)件、合同投訴33.8萬(wàn)件、售后服務(wù)投訴23.1萬(wàn)件。三類合計(jì)占消費(fèi)投訴總數(shù)的59.4%。從投訴類型看，服務(wù)消費(fèi)投訴所占比重持續(xù)增加。受理的消費(fèi)投訴中，商品消費(fèi)投訴91萬(wàn)件，服務(wù)消費(fèi)投訴75.7萬(wàn)件，分別占54.6%、45.4%。

一些新消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)較快。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物(24.1萬(wàn)件)、文化、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品(0.6萬(wàn)件)、文化娛樂(lè)服務(wù)(3.2萬(wàn)件)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)(5.6萬(wàn)件)、汽車及零部件(10.5萬(wàn)件)等新消費(fèi)，投訴增長(zhǎng)高達(dá)65.4%、64.2%、62.7%、57.4%、38.6%。

房屋及家裝建材類投訴大幅提升。受理房屋及家裝建材類相關(guān)投訴7.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)22.6%。主要問(wèn)題是，虛假宣傳、延遲交房不按合同賠償、裝修建材質(zhì)量問(wèn)題、裝修服務(wù)不達(dá)標(biāo)、裝修公司有合同違約行為等。

健康消費(fèi)品領(lǐng)域老年人投訴較多，未成年人投訴以網(wǎng)購(gòu)為主。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年，老年人和未成年人的投訴共2.31萬(wàn)件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬(wàn)件。從投訴類別看，老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費(fèi)品領(lǐng)域，未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域。

農(nóng)村消費(fèi)投訴明顯增加。2016年，農(nóng)村相關(guān)投訴4.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)48.2%。特別是，鄉(xiāng)村人口流動(dòng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)有“候鳥”波動(dòng)特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開學(xué)農(nóng)民工返鄉(xiāng)等時(shí)期，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢(shì)。