青島啤酒中喝出玻璃碴　上半年食品投訴增加1倍多

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)昨日發(fā)布上半年食品類投訴統(tǒng)計(jì)分析情況。今年1月至6月，共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴13981件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1463萬(wàn)余元。其中，食品類投訴數(shù)量和所占比重均呈上升趨勢(shì)：投訴數(shù)量為754件，與去年同期342件相比增加了一倍多；食品類投訴占受理投訴總量比由去年的2.92%上升到5.39%。

保健品投訴居首位

消費(fèi)者馬先生在京東商城的天力訊馳(北京)電子商務(wù)有限公司店鋪購(gòu)買(mǎi)了修正瑪咖精片。該網(wǎng)站宣傳“此商品是為藍(lán)帽標(biāo)識(shí)的保健品”，實(shí)際收貨后發(fā)現(xiàn)只是有QS標(biāo)識(shí)的普通食品。馬先生認(rèn)為涉嫌虛假宣傳，要求退一賠三，遭到對(duì)方拒絕。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，最后雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家退還馬先生貨款并加倍賠償，共計(jì)1560元。

今年上半年，全市消協(xié)系統(tǒng)受理調(diào)解保健品投訴69件，占食品類投訴總量的9.15%，排在首位。市消協(xié)表示，盡管保健品投訴、咨詢居高不下，但由于被訴主體不明確、沒(méi)有留存有效票據(jù)等，所以，真正受理案件并不多。即使受理了的案件，因?yàn)楸＝∑焚|(zhì)量責(zé)任難以判定，往往是雖無(wú)療效，也無(wú)明顯害處，因此要求全額退貨很難，賠償更難。保健品投訴中涉及虛假宣傳的18件，占保健品投訴的26.09%。此類投訴大多都是老年消費(fèi)者上當(dāng)受騙。一些不法經(jīng)營(yíng)者抓住老年人注重健康的心理，打著健康講課、義務(wù)體檢、包治百病等旗號(hào)，夸大宣傳，利用打折、有獎(jiǎng)、贈(zèng)送等手段，伺機(jī)夸大宣傳，兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

銷售變質(zhì)蛋糕被罰十倍價(jià)款

今年4月，消費(fèi)者王女士在金鳳成祥一家蛋糕專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)生日小蛋糕，價(jià)格18元，她食用蛋糕時(shí)，發(fā)現(xiàn)蛋糕已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，并出現(xiàn)腸胃不適，立即到醫(yī)院檢查，診斷結(jié)果為腸胃功能紊亂，醫(yī)生開(kāi)具休病假2天證明。

王女士感到非常惱火，找到商家要求賠償十倍蛋糕價(jià)款及醫(yī)藥費(fèi)和誤工費(fèi)，商家不予認(rèn)可，只同意退貨，不同意賠償。在協(xié)商未果的情況下，王女士撥打消協(xié)電話進(jìn)行投訴。消協(xié)工作人員接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解，最后商家賠償王女士十倍蛋糕價(jià)款及醫(yī)藥費(fèi)和誤工費(fèi)，共計(jì)398元。

新《消法》第五十五條、《食品安全法》第九十六條分別對(duì)懲罰性賠償?shù)倪m用情形和賠償數(shù)額做出了明確規(guī)定，為消費(fèi)者主張賠償提供了法律依據(jù)。市消協(xié)介紹說(shuō)，今年上半年以來(lái)，消費(fèi)者提出三倍或十倍懲罰性賠償要求的投訴明顯增多，此類投訴主要涉及超市銷售變質(zhì)或過(guò)保質(zhì)期食品。投訴人有普通消費(fèi)者，也有職業(yè)打假人。

食品類糾紛存在“三難”

6月21日，消費(fèi)者張先生在京客隆超市店慶促銷時(shí)，花45.12元購(gòu)買(mǎi)一箱青島啤酒，共24瓶。當(dāng)月25日晚，飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)酒瓶中有一塊碎玻璃碴，萬(wàn)幸沒(méi)有造成傷害。張先生找超市要賠償，因賠償數(shù)額沒(méi)有達(dá)成一致，找消協(xié)投訴。盡管在消協(xié)調(diào)解下最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，但調(diào)解初期，廠家派來(lái)的北京青島啤酒北方銷售有限公司的業(yè)務(wù)員直接提出讓消費(fèi)者去做檢測(cè)鑒定再說(shuō)，這讓消費(fèi)者很無(wú)奈。

食品類投訴的種類復(fù)雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性，普遍存在消費(fèi)者舉證困難，雙方責(zé)任認(rèn)定困難，調(diào)解的途徑、手段等導(dǎo)致的化解糾紛更困難的“三難”問(wèn)題。以保健品銷售過(guò)程中夸大宣傳、虛假?gòu)V告的投訴為例，由于商家大多采取口頭宣傳等形式，消費(fèi)者很難提供商家夸大宣傳的證據(jù)。此外，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品后發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)或有異物等問(wèn)題，因問(wèn)題可能與儲(chǔ)存條件、拆開(kāi)包裝等因素有關(guān)，責(zé)任認(rèn)定十分困難。

市消協(xié)介紹說(shuō)，食品投訴在責(zé)任難以認(rèn)定的情形下，雙方對(duì)賠償數(shù)額往往各持一理，僵持不下，給調(diào)解帶來(lái)了難度。新《消法》和《食品安全法》的懲罰性賠償規(guī)定，無(wú)疑激發(fā)了消費(fèi)者維權(quán)的積極性，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有積極意義。但調(diào)解必須遵循自愿原則，商家看到十倍賠償?shù)臄?shù)額及最低500元的賠償數(shù)額，與食品本身價(jià)款有較大差距，往往會(huì)心存僥幸，不愿通過(guò)調(diào)解達(dá)成賠償協(xié)議，將問(wèn)題推至廠家，或希望通過(guò)司法程序解決，這無(wú)疑對(duì)調(diào)解增加了難度，也增加了維權(quán)的成本。