一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比下降9.11%

在連續(xù)兩年投訴大幅增長(zhǎng)后，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴終于降溫。保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示，今年一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5439件，同比下降9.11%;反映有效投訴事項(xiàng)5599個(gè)，同比下降11.65%。

新增“萬(wàn)張保單投訴量”。在去年的年度投訴情況通報(bào)中，保監(jiān)會(huì)新增了“千張保單投訴量”。本次發(fā)布，這一指標(biāo)被變更為“萬(wàn)張保單投訴量”。

一季度財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.04件/萬(wàn)張，有46家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值;人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值則為0.04件/萬(wàn)張，有47家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前3位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)與人身險(xiǎn)公司分別為：中國(guó)信保(2.25件/萬(wàn)張)、眾誠(chéng)保險(xiǎn)(1.38件/萬(wàn)張)、利寶保險(xiǎn)(1.15件/萬(wàn)張);以及交銀康聯(lián)(1.26件/萬(wàn)張)、平安健康(1.00件/萬(wàn)張)、中航三星(0.63件/萬(wàn)張)。

電銷網(wǎng)銷渠道投訴多發(fā)。近年來(lái)，各險(xiǎn)企均加大了產(chǎn)品電銷和網(wǎng)銷的力度。不過(guò)，從投訴情況來(lái)看，這些渠道的問(wèn)題較多。

根據(jù)通報(bào)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)主要仍以理賠/給付糾紛和承保糾紛投訴為主，人身險(xiǎn)則涉及銷售誤導(dǎo)、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。車險(xiǎn)理賠過(guò)程保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議，拖延理賠仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的老問(wèn)題。銷售過(guò)程采取欺騙或隱瞞方式誤導(dǎo)消費(fèi)者;因分紅險(xiǎn)產(chǎn)品收益不符合預(yù)期要求退保;健康險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、索賠材料繁瑣則仍為壽險(xiǎn)消費(fèi)者所詬病。

電銷方面，問(wèn)題集中在電銷擾民(如消費(fèi)者明確拒絕后仍繼續(xù)撥打電話)，銷售人員服務(wù)態(tài)度差;電銷渠道保單、發(fā)票送達(dá)不及時(shí)，贈(zèng)送禮品不兌現(xiàn)、質(zhì)量差;電銷未經(jīng)消費(fèi)者明確同意承保等。網(wǎng)銷渠道的主要問(wèn)題則包括：捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保;航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)保險(xiǎn)存在責(zé)任爭(zhēng)議;理賠、退保處理時(shí)效慢等。

投訴辦結(jié)率超96%。通報(bào)顯示，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的5439件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)5245件，辦結(jié)率達(dá)96.43%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)9435.49萬(wàn)元。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告3次，罰款6.8萬(wàn)元，并對(duì)33人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函23份。