廣州近兩年旅游投訴453宗　消費糾紛投訴突出

中消協(xié)近日發(fā)布《2014旅游消費維權(quán)報告》(下簡稱《報告》)?！秷蟾妗分赋?，全國消協(xié)組織2014年受理旅游服務直接投訴量為1701件。旅游合同不公平、旅游購物問題多、旅游騙局多成為主要的投訴熱點。

記者9日從廣州市消委會了解到，自2013年至今，通過12315消費者投訴舉報系統(tǒng)接到旅游案件2405宗，其中：咨詢1887宗，投訴453宗，舉報51宗，其他14宗。記者發(fā)現(xiàn)，在提供的案例中，旅游消費糾紛和內(nèi)容貨不對板成為消費者投訴的重點。

旅游消費是大眾消費的重要組成部分，是消費者生活水平提高后主要的新興消費領(lǐng)域之一。中消協(xié)稱，全國消協(xié)組織去年受理旅游服務直接投訴量為1701件。這些數(shù)據(jù)僅僅來源于消費者受到侵害后主動投訴到消費者協(xié)會的案件，還有相當數(shù)量的游客投訴到其他部門，或者雖然權(quán)益受損但并未投訴。而在廣州方面，在2013年起至今，12315消費者投訴熱線接到旅游類相關(guān)投訴達到453宗，值得一提的是，自去年9月始，由12345統(tǒng)一分流案件，部分數(shù)據(jù)已轉(zhuǎn)到其他部門。

案例分析

消費糾紛投訴突出

市民陳先生(化名)于今年2月4日在某旅游網(wǎng)店購買三張2月19日17：00在番禺某度假區(qū)廣州國際大馬戲套票門票(包括成人兒童，電子門票)，票價981元。2月4日，電子門票通過短信方式發(fā)到其手機，憑“驗證號+手機號”在大馬戲門口取紙質(zhì)票。但商家卻于2月17日通知陳先生，三張門票均預訂不了，并要求其在網(wǎng)上申請退款。陳先生認為不合理，因其是外地游客，導致2月19日晚無法正常游玩。

市民王女士(化名)于2013年8月9日在某網(wǎng)站購買了8月11日—12日外伶仃島山海樓度假村2天游，價值468元，有手機確認短信，協(xié)議沒有寫明不成團的退費條件。8月10日收到該公司致電稱酒店無法提供房間，當天的旅游團作廢，交納的錢全部退回，王女士要求該公司雙倍返還費用但遭拒。消委會介入調(diào)解。

不僅是個人，企業(yè)集體旅游陷入消費糾紛并不鮮見。某貿(mào)易公司于2013年8月與旅行社簽訂了國內(nèi)(團體)旅行委托合同，支付了14500元，定于2013年8月24日到深圳西沖海灘旅游，合同約定若發(fā)生惡劣災害性天氣，可變更或取消行程。8月21日氣象臺發(fā)布臺風“譚美”信息，由于是到海邊旅游，出于安全考慮，該公司聯(lián)系旅行社協(xié)商延期旅行，但遭到對方拒絕，并認為是貿(mào)易公司違約，要扣除50%團費。貿(mào)易公司代表認為不合理，要求退還全部費用14500元并道歉。

旅游服務貨不對板

市民黃先生(化名)通過某旅游網(wǎng)站預訂了今年4月4日的陽江市某假日酒店雙人海景房，價格120元。其在線支付后，收到商家客服來電告知，和酒店確認后，現(xiàn)時海景雙人房需要補10多元的差價，讓其在網(wǎng)站上支付差價，其登錄網(wǎng)頁支付了差價。

4月4日他前往陽江市入住酒店時，卻被告知其沒有登記的訂單，酒店并沒有收到商家的通知，無法辦理入住手續(xù)。黃先生當場致電商家客服熱線反映，商家客服建議其在當?shù)叵热胱∑渌频?，并告知會為其報銷入住其他酒店的費用。但至今其仍未收到商家的退款和房費報銷。現(xiàn)希望消委會協(xié)助其退回費用和讓商家報銷其當時的房費。

朱先生(化名)今年3月8日通過某旅行社預定4月3日-4月16日到日本旅游的酒店，結(jié)果在查詢酒店地址時發(fā)現(xiàn)該旅行社訂錯了地方，酒店離目的城市有兩個小時的車程，當他通知旅行社時，旅行社拒絕承擔責任，而且不能幫其訂目的地城市的酒店。

他表示，現(xiàn)在離出發(fā)只剩下三天，機票簽證已經(jīng)買了，花了8500多元，而且重新訂到房也比之前訂要貴很多，旅行社因為自己的疏忽要求消費者承擔相應的后果，是其不能接受的。所以朱先生提出，如果取消行程，則賠償機票、簽證的損失;如果能成行，則按提早預定的價格幫其安排目的城市的住宿。消委會對此介入調(diào)解。