網(wǎng)購咖啡22天未發(fā)貨亞馬遜刪改訂單信息

“3·15”前夕，記者接到讀者報料稱，其亞馬遜網(wǎng)上未到貨信息無故消失，擔(dān)心賬戶安全沒保障。

“在亞馬遜下單近一個月了還沒發(fā)貨，亞馬遜后來居然擅自進入我的賬戶，把我的訂單取消了!”

3·15消費者權(quán)益日前夕，廣州市民凌先生(化名)向羊城晚報記者報料稱，今年1月他在亞馬遜中國網(wǎng)上訂購了三款咖啡產(chǎn)品，其中兩款已經(jīng)到貨，但另一款至今沒收到。

令凌先生氣憤的是，未到貨商品的訂單信息已被刪改。他曾多次向亞馬遜查詢、投訴，但至今沒得到明確答復(fù)。

1 下單22天后亞馬遜網(wǎng)站未發(fā)貨

今年過年前，凌先生在網(wǎng)上購買年貨。因為家人喜歡喝咖啡，他就在亞馬遜中國官方網(wǎng)站上購買了三件大品牌咖啡產(chǎn)品，分別為一件麥斯威爾三合一速溶咖啡和兩件雀巢咖啡，打算寄到?？诶霞?。

“我是1月24日下的單，當(dāng)時三件商品都顯示有貨，支付購買流程也很順暢。”凌先生表示，他選擇的三樣商品是一個訂單一起發(fā)貨的，支付成功后，他賬戶的訂單頁面顯示，預(yù)計送達時間是“2015年2月7日星期六—2015年2月15日星期日”。

“當(dāng)初看到這個配送時間就有些納悶，要等兩周時間。但想想可能是因為海南比較遠送貨需要些時間，就沒太在意。”

不過值得一提的是，在1月24日同一天，凌先生在京東上也買了一款雀巢咖啡送往?？?，1月27日該商品就送貨到家了。但亞馬遜網(wǎng)上的商品還處于“尚未發(fā)貨”狀態(tài)。“我當(dāng)時覺得可能由于春節(jié)物流積壓太多，會造成堵塞，發(fā)貨時間會慢一些，就繼續(xù)等等。”

2月7日，三件商品中有兩件雀巢咖啡顯示從廣州發(fā)貨，“運輸在途”，2月9日，兩件商品到貨。而同個包裹中的麥斯威爾三合一速溶咖啡(規(guī)格為“原味42條送拿鐵4條新年裝630g”)卻還顯示“尚未發(fā)貨”。而在凌先生的賬戶信息中，該商品顯示“正在準備中，基于庫存情況，您的商品有可能會從國內(nèi)的其他庫房為您長途調(diào)貨，在商品運達離您最近的本地庫房前，您的包裹狀態(tài)會顯示尚未發(fā)貨，請您耐心等待。”

而該未發(fā)貨的商品的預(yù)計送達時間依然顯示是“2015年2月7日星期六-2015年2月15日星期日”，并沒顯示“缺貨或是斷貨”。

但直到2月15日，麥斯威爾三合一速溶咖啡依然沒有發(fā)貨。也就是說，從下單到送達期限，在一共22天時間內(nèi)，亞馬遜方面都沒有發(fā)貨。

更離譜的是，直到今天，凌先生還沒有收到該貨物，也沒有得到亞馬遜方面的明確答復(fù)。

凌先生不明白，一直顯示“在準備”、“從其他倉庫調(diào)貨的商品”，為何一直沒發(fā)貨?

2 消費者多次詢問客服說法不一

2月13日晚，凌先生致電亞馬遜中國官方客服詢問此事。出乎意料的是，接線客服表示，該貨品在廣州有庫存，但不知為何還未發(fā)貨，需要詢問庫房相關(guān)情況，第二天才能回復(fù)。但第二天，這位客服并沒有打來回復(fù)電話。

2月14日，凌先生再次致電亞馬遜中國，這次接線客服的說法與前一天的完全不同。

客服表示，該商品目前還是“尚未發(fā)貨”狀態(tài)，庫存沒有貨了。

不到一天的時間，在倉庫并未發(fā)貨的前提下，庫存沒貨?

凌先生只好第三次致電亞馬遜發(fā)起投訴。但客服人員告知稱，客服不能直接接受用戶的投訴，需要反饋給相關(guān)部門，24小時內(nèi)再回電給凌先生。

之后，凌先生又多次致電亞馬遜中國詢問此事，直到春節(jié)都過去了，凌先生既沒有收到亞馬遜發(fā)來的貨物，也沒有得到亞馬遜的回復(fù)。

3 訂單狀態(tài)被修改未發(fā)貨信息無故消失

春節(jié)回來上班后，凌先生繼續(xù)與亞馬遜中國官方網(wǎng)站聯(lián)系查詢此事。不看不知道，一看嚇一跳。凌先生發(fā)現(xiàn)他的賬戶中，“我的訂單”狀態(tài)里只顯示之前已經(jīng)收到的兩款雀巢咖啡，而此前一直顯示“未發(fā)貨”的麥斯威爾咖啡的頁面完全不見了，既不在未處理或正在處理的訂單中，也不在已取消的訂單中。

“這個訂單信息無故消失了?”

凌先生向羊城晚報記者表示：“我的第一反應(yīng)就是賬戶被黑客入侵了，或者被盜了，因為我自己沒操作過。否則商品信息怎么會平白無故地消失呢?但又有誰可能進入我的賬戶刪除信息呢?”

此外，未發(fā)貨商品的已付的錢去哪兒了呢?凌先生查閱“賬戶歷史記錄”，并沒有相關(guān)退款記錄。

4 亞馬遜客服承認

取消訂單有問題

帶著一系列疑問，凌先生再次致電亞馬遜中國官方客服發(fā)起投訴。這一次終于等來了回復(fù)。

對于在沒通知消費者前提下訂單被擅自取消，客服表示，商品長時間調(diào)不到貨或者暫時無法采購到貨物，如果超過一段時間，信息可能會被自動取消。

但超過多長時間才會取消訂單呢?客服表示，亞馬遜方面沒有明確規(guī)定。而在亞馬遜中國的“幫助與客戶服務(wù)”條目中，羊城晚報記者也并未發(fā)現(xiàn)明確說法。

那么，亞馬遜方面是在什么時候取消了這個訂單記錄呢?客服表示也不清楚，因為他的后臺頁面也沒有看到相關(guān)記錄。

對于訂單信息的突然消失，客服人員解釋稱，系統(tǒng)可能有問題，并承認目前確實發(fā)不出貨，也沒辦法恢復(fù)原來的購物記錄頁面。

對于款項問題，該客服表示，已經(jīng)將錢退到了凌先生的賬戶中，但目前還沒顯示退款記錄。

該客服同時承認，正常的話取消訂單會有相關(guān)通知，此次突然取消確實給用戶帶來不便，很可能是系統(tǒng)出現(xiàn)了問題。但系統(tǒng)問題他們處理不了，只能向相關(guān)部門反饋。

消費者質(zhì)疑

亞馬遜賬戶是否還安全?

有了此次不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷后，凌先生開始擔(dān)心賬戶安全問題。“如果是黑客盜取刪除了賬號信息，我還可以理解為是不法分子的入侵行為。但亞馬遜作為一家國際大公司，使用的又是官方的運營渠道，發(fā)不出貨就擅自刪除用戶的賬戶記錄，這樣也太可怕了，難不成是監(jiān)守自盜?這到底是系統(tǒng)問題，還是人為因素?”

“本來我們是信任亞馬遜才在其網(wǎng)站購物的。哪知他們的管理這么混亂?!”凌先生表示，“我在亞馬遜賬戶里存了錢，如果哪一天其系統(tǒng)自動把賬戶余額也給篡改或刪除了，還沒有記錄，我可是有口也說不清啊，誰來承擔(dān)這個責(zé)任呢?亞馬遜現(xiàn)在說是系統(tǒng)有問題，就算是系統(tǒng)問題，也是人為設(shè)定的系統(tǒng)執(zhí)行了擅自刪除的操作，在沒有通知用戶的前提下，單方面取消訂單，這樣的行為太惡劣了!”