四川消委會(huì):去年移動(dòng)電話售后問(wèn)題投訴量占比最高

10日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)權(quán)益委員會(huì)向社會(huì)公布了2014年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：《報(bào)告》)，六大投訴熱點(diǎn)案件中，移動(dòng)電話售后服務(wù)問(wèn)題投訴量占比最高，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量增長(zhǎng)304%。

消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析報(bào)告顯示，2014年四川消委組織共受理售后服務(wù)問(wèn)題投訴3362件，其中投訴移動(dòng)電話售后服務(wù)問(wèn)題396件，占11.78%，成為售后服務(wù)方面投訴最大的“重災(zāi)區(qū)”。在售后服務(wù)方面，主要體現(xiàn)在“三包”期內(nèi)，經(jīng)多次催告，經(jīng)營(yíng)者仍怠于履行“三包”義務(wù)、維修后仍不能正常使用或無(wú)法修復(fù)、以“人為損害”為由拒絕履行“三包”義務(wù)。

四川消委會(huì)分析稱(chēng)，以上問(wèn)題的出現(xiàn)，其原因在于消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)電話性能等方面缺乏專(zhuān)業(yè)判斷，處于信息不對(duì)稱(chēng)地位，經(jīng)營(yíng)者往往利用信息占有優(yōu)勢(shì)，推卸自身責(zé)任。

《報(bào)告》顯示，受理的生活服務(wù)類(lèi)投訴3024件中，餐飲服務(wù)投訴671件，占22.19%。該類(lèi)投訴主要反應(yīng)在“禁止自帶酒水”、“限制最低消費(fèi)”等格式條款方面，上述條款的規(guī)定作為餐飲行業(yè)的慣例存在，消費(fèi)者往往只能被動(dòng)、默許的方式接受。去年新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確了上述規(guī)定為加重消費(fèi)者責(zé)任，設(shè)置不公平、不合理的交易條件，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益的行為。

2014年，四川受理商品房投訴共598件，與去年同期相比增長(zhǎng)52.55%，其中涉及交易合同方面投訴達(dá)300件，占比最大。該類(lèi)投訴主要表現(xiàn)在“定金”與“訂金”兩個(gè)不同法律概念發(fā)生混淆，商品房開(kāi)發(fā)商(含銷(xiāo)售商)口頭承諾等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同，未將承諾或口頭約定納入合同，導(dǎo)致現(xiàn)房實(shí)際情況與購(gòu)買(mǎi)時(shí)開(kāi)發(fā)商所提供商品房信息存在不一致而引發(fā)的投訴。

近年來(lái)，一些經(jīng)營(yíng)者為了追求經(jīng)濟(jì)利益，利用健康講座、免費(fèi)服務(wù)、義診、贈(zèng)送小禮品等方式招徠老年消費(fèi)群體，利用老年人追求健康的心理，夸大其所售商品的功效，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買(mǎi)高價(jià)保健品，致使很多老年人上當(dāng)受騙。

《報(bào)告》顯示，2014年四川消委組織受理虛假宣傳性質(zhì)類(lèi)投訴共882件，其中保健食品類(lèi)投訴共101件，占11.45%，其中老年消費(fèi)者占絕大部分。

汽車(chē)已成為消費(fèi)者外出、工作、生活的代步品走進(jìn)尋常百姓家庭，去年共受理交通工具類(lèi)投訴1737件，其中家用汽車(chē)及零部件投訴共1158件，投訴呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件在三包期內(nèi)出現(xiàn)不同程度的質(zhì)量問(wèn)題等仍較為集中。新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》增加了經(jīng)營(yíng)者對(duì)家用汽車(chē)等耐用商品六個(gè)月出現(xiàn)瑕疵的舉證義務(wù)，減輕了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

四川消委會(huì)提醒稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任義務(wù)僅限于六個(gè)月內(nèi)，超出六個(gè)月的，家用汽車(chē)消費(fèi)糾紛仍適用《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家質(zhì)檢總局雖然出臺(tái)了一些有關(guān)家用汽車(chē)故障的判定標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際認(rèn)定過(guò)程中仍存在盲點(diǎn)。

另外，去年四川受理銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴652件，呈上升趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量最大。新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天無(wú)理由有條件退貨的權(quán)利，有關(guān)七天無(wú)理由退貨的投訴也逐漸成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。其問(wèn)題一方面表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者利用格式條款，擅自制定不適用于七天無(wú)理由退貨的商品種類(lèi)，排除消費(fèi)者該項(xiàng)權(quán)利;另一方面表現(xiàn)在“商品完好”界定模糊，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

商品需拆開(kāi)包裝，才了解產(chǎn)品的實(shí)際情況，但個(gè)別經(jīng)營(yíng)者利用自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，將拆開(kāi)包裝作為不適用七天無(wú)理由退貨的條件。即使商品完好，如果由于運(yùn)輸導(dǎo)致商品出現(xiàn)碰損經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)可，依然會(huì)給消費(fèi)者無(wú)條件退貨帶來(lái)一定的困難。