上海市消保委發(fā)布去年消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告

上海市消保委日前發(fā)布的去年消費(fèi)投訴情況顯示，網(wǎng)購?fù)对V已“穩(wěn)居”全年消費(fèi)投訴量之首，主要體現(xiàn)在“七日無理由退貨”等方面，旅游投訴已呈成倍增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。同時(shí)，旅游服務(wù)中的“黑代理”、家電維修中的“黑家維”仍然活躍，市民需繼續(xù)提高警惕。

網(wǎng)購?fù)对V占比近三成

數(shù)據(jù)顯示，2014年，上海市消保委共受理119711件投訴，同比上升16.4%。其中，涉及網(wǎng)購的投訴量為33609件，同比上升106.7%，占總投訴量的比重則達(dá)近三成。涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同違約、虛假宣傳等方面，一大熱點(diǎn)就是“七日無理由退貨”。

雖然去年3月15日實(shí)施的《新消法》規(guī)定，購售商家除在幾種特殊情況下都應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者“七天無理由退貨”，但是，從12315去年的受理情況來看，眾多消費(fèi)者反映，除了新《消法》規(guī)定的四大特殊情形外，商家還以“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”、“不適宜退貨”等自行制定的“規(guī)矩”拒不履行“七天無理由退貨”規(guī)定。

而新《消法》里為防止消費(fèi)者“舉證難成本高”情況而對(duì)耐用消費(fèi)品所作的“舉證責(zé)任倒置”之規(guī)定，在商家和廠家那也被變了樣。不少消費(fèi)者則反映商家和廠家相互推諉、投訴處理被拖延。有的消費(fèi)者甚至反映，通過網(wǎng)購買到疑似假貨后，按商家“先退貨后退款”要求退貨后，商家不但以種種理由不愿“退一賠三”，甚至連退款也受阻。而消費(fèi)者，退貨后缺乏實(shí)物證據(jù)，索賠往往無果而終。

旅游服務(wù)類投訴增長(zhǎng)218.8%

比網(wǎng)絡(luò)購物投訴迅猛增長(zhǎng)有過之而無不及的是旅游、快遞服務(wù)類投訴。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，市消保委全年受理的旅游服務(wù)類投訴達(dá)5825件，增長(zhǎng)率為218.8%;快遞服務(wù)類投訴為5493件，增長(zhǎng)率為107.8%。

這些投訴反映的問題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是消費(fèi)者購買旅游產(chǎn)品后，卻在正式出行前遭遇商家違約情況，或者旅游過程中出現(xiàn)行程與約定不符、強(qiáng)制購物等現(xiàn)象;二是酒店賓館因超賣而取消訂單，預(yù)訂后漲價(jià);三是購買機(jī)票后遇到退、改、簽問題，甚至在購票時(shí)遇到“黑代理”。

涉及快遞服務(wù)類的投訴則主要表現(xiàn)為快件延誤，投遞服務(wù)不佳、快件丟失及損毀等。

[商品類投訴]

電視機(jī)、空調(diào)、冰箱居家電投訴三甲

值得注意的是，在眾多投訴中，按商品類別來排，排在第一位的為家用電器和修理服務(wù)類投訴，分別為8591件和7800件。

其中，家用電器類投訴中，位列“三甲”的分別為電視機(jī)、空調(diào)、冰箱，投訴量依次為2027件，1377件，1113件。反映的問題主要集中在產(chǎn)品故障率高和售后服務(wù)態(tài)度低上。

而涉及修理類的投訴中，涉及家用電器修理的投訴最多，為5241件，其次為車輛修理，為1374件。反映的問題包括：維修收費(fèi)不合理，手機(jī)維修程序與收費(fèi)不規(guī)范，黑家電維修單位未徹底修理好家電的情況下，不但收費(fèi)，還亂收費(fèi)。

另外，去年的投訴中，涉及預(yù)付卡、預(yù)付券的集中性投訴也較多。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，市消保委全年受理的投訴中，涉及預(yù)付卡的消費(fèi)投訴有6194件，主要問題體現(xiàn)在服務(wù)縮水、突然停業(yè)、霸王合同幾個(gè)方面。