第三季度服務(wù)類投訴量增逾一倍 手機流量投訴同比增九成

手機上網(wǎng)流量爆表，汽車質(zhì)量問題多發(fā)，婚介機構(gòu)虛假宣傳……市消委會昨日發(fā)布的今年第三季度（7月1日-9月30日）投訴情況分析報告顯示，手機上網(wǎng)流量問題、汽車消費類投訴問題、婚姻中介糾紛成為本季度的投訴熱點。

記者了解到，今年第三季度，市、區(qū)兩級消委會共受理消費者投訴8039宗，比2012年第三季度的5282宗增長52.2%，其中服務(wù)類投訴占投訴總量的63.95%，增長117.93%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1014萬元，其中消費者因商家欺詐行為得到加倍賠償7609元。

報告顯示，共計4226宗投訴，經(jīng)過市消委會移轉(zhuǎn)給消費爭議和解示范企業(yè)后，雙方達(dá)成和解，占投訴總量的52.57%，比上半年的37.84%大幅增加。

據(jù)了解，為進一步提升消費者投訴受理服務(wù)質(zhì)量，市消委會制定了新的《投訴業(yè)務(wù)工作規(guī)范》，重點在投訴咨詢受理、和解、調(diào)解、統(tǒng)計分析等方面做出了詳細(xì)的規(guī)定，特別是在接單2個工作日內(nèi)必須通知消費者、5個工作日內(nèi)完成和解、10個工作日內(nèi)完成調(diào)解等。

通信??

【投訴情況】手機流量資費糾紛突出

移動電話服務(wù)類投訴在第三季度有了大幅度增長，投訴共643宗，比去年同期大幅增長近五成。消費者反映的問題比較集中，營銷合同糾紛占38%、售后服務(wù)占20%、服務(wù)質(zhì)量占12%、價格糾紛占10%。

據(jù)了解，消費者對通信行業(yè)的投訴主要集中在資費不透明、不公平交易、宣傳不真實、承諾不兌現(xiàn)及消費爭議難解決5個方面。造成上述投訴的主要原因包括通信企業(yè)收費透明度低、消費者與企業(yè)的信息不對稱、知情權(quán)屢屢受侵害。

在今年第三季度，手機上網(wǎng)流量資費類糾紛問題突出，涉及此類問題的投訴118宗，比去年同期增長93.44%。報告顯示，問題產(chǎn)生的主要原因包括手機內(nèi)置同步功能持續(xù)消耗流量；非網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的廣告，通過聯(lián)網(wǎng)進行下載和更新，侵吞流量；部分游戲和軟件暗地搜集用戶機型、地理位置等個人信息，造成流量浪費。

【案例分析】手機現(xiàn)158M異常流量扣費

今年9月11日，姚女士發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)158M的異常上網(wǎng)流量扣費。由于運營商不肯提供詳細(xì)上網(wǎng)證明，姚女士只好向市消委會投訴。市消委會接到投訴后，及時與運營商聯(lián)系，要求運營商提供證據(jù)。經(jīng)運營商核實，姚女士的手機于9月11日上網(wǎng)耗費流量158M，但因保護個人隱私及信息安全，運營商無法提供更加具體的上網(wǎng)記錄。考慮到姚女士此前并未出現(xiàn)過這類問題，且該數(shù)據(jù)量過于異常，市消委會建議消費者檢查自己手機的使用情況，安裝相應(yīng)的監(jiān)控軟件，并協(xié)調(diào)運營商減免了異常的流量費用。

【消費提示】需要時才開啟網(wǎng)絡(luò)連接

市消委會建議，消費者應(yīng)在需要時才開啟網(wǎng)絡(luò)連接。由于手機系統(tǒng)一般在默認(rèn)情況會開啟自動同步功能，若消費者在手機上更新郵件、日歷、聯(lián)系人數(shù)據(jù)，手機會自動同步到服務(wù)器上，從而產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)流量。

消費者還可以自己配置上網(wǎng)“黑、白名單”，決定哪些軟件可以連接網(wǎng)絡(luò)，禁止瀏覽器載入圖片、使用地圖模式，避免產(chǎn)生不必要的流量。消費者還可安裝流量監(jiān)測軟件，設(shè)定免費流量值和提醒值后，如遇此類流量費用糾紛，流量監(jiān)控結(jié)果也可以作為證據(jù)進行維權(quán)。

汽修??

【投訴情況】近半投訴為汽車質(zhì)量問題

在第三季度的汽車類消費投訴共248宗，同比增長53.38%，汽車質(zhì)量、營銷合同、售后服務(wù)問題成為汽車消費投訴的三大熱點。

其中，質(zhì)量投訴占投訴量的43%，主要為發(fā)動機、剎車系統(tǒng)、變速器、輪胎質(zhì)量問題，多發(fā)生于售價20萬元以下的汽車。營銷合同履約的投訴則占38%，較突出的問題為經(jīng)銷商無法兌現(xiàn)合同承諾、夸大汽車產(chǎn)品的性能和參數(shù)、隱瞞新車曾發(fā)生過的事故或存在的瑕疵、訂金約定不明確、出現(xiàn)問題后訂金不予退還等問題。售后服務(wù)方面的問題則集中在收費過高或無收費標(biāo)準(zhǔn)、過度維修等現(xiàn)象。

【案例分析】車窗升降失靈4S店拒修

2011年8月24日，王先生于在光明新區(qū)公明大興寶典汽車有限公司4S店購買了一輛雪佛蘭新賽歐。今年1月份，王先生發(fā)現(xiàn)汽車常出現(xiàn)問題，便聯(lián)系4S店解決。4S店幾次維修解決了部分問題，但對于副駕駛室玻璃升降失靈問題，4S店則以無法檢測到該現(xiàn)象為由，不予維修。

光明新區(qū)消委會接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。4S店表示，確實沒有發(fā)現(xiàn)升降失靈的現(xiàn)象，如果更換馬達(dá)、線路等零件，廠家不會同意，4S店會產(chǎn)生經(jīng)濟損失。

深圳市汽車維權(quán)專家小組的專家表示，該故障屬于偶發(fā)故障，很難判斷出故障點所在，只能通過對玻璃升降系統(tǒng)各部位進行一一檢測才能發(fā)現(xiàn)故障點，但目前汽車行業(yè)并沒有要求商家必須檢測的規(guī)定。經(jīng)光明新區(qū)消委會多次調(diào)解，商家最終進行全面檢測予以維修。

【消費提示】“三包”規(guī)定將提供法規(guī)支持

市消委會建議，消費者在購買汽車時應(yīng)首先選擇正規(guī)、有汽車銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商，并簽訂詳細(xì)約定各項權(quán)利義務(wù)的銷售合同。需要更換配件時，應(yīng)查看配件的相關(guān)信息，了解其是否是正規(guī)來源的配件，質(zhì)量是否有保障。

市消委會呼吁汽車銷售行業(yè)增加透明度，加強對汽車駕駛、維護、修理等方面的宣傳力度。此外，汽車“三包”規(guī)定于2013年10月份正式實施，對目前現(xiàn)有的汽車類投訴處理將提供極大的法規(guī)支持。

婚介??

【投訴情況】多因服務(wù)效果等產(chǎn)生糾紛

今年第三季度，中介類投訴共104宗，比去年同期增長76.27%，其中婚姻中介類投訴55宗，同比增長103.7%，占中介類投訴總量的52.88%。

記者了解到，目前婚介機構(gòu)消費糾紛，往往是因為消費者和婚介機構(gòu)因為服務(wù)質(zhì)量、效果和收費標(biāo)準(zhǔn)等問題產(chǎn)生糾紛，對于此類糾紛，對于事實認(rèn)定、取證，如何認(rèn)定欺詐以及后續(xù)是否可以退費等情況，消費者往往是比較弱勢的一方。

【案例分析】入會后離婚未果難退款

今年6月，劉女士打算與丈夫離婚。雖仍為已婚身份，她卻迫不及待地在一所婚姻介紹機構(gòu)——新良緣文化傳播中心繳納6000元入會費，并簽訂了一份婚介合同。新良緣公司表示，劉女士離婚后補齊證件即可為其介紹對象。后來，劉女士離婚未果，要求新良緣公司退還6000元入會費，卻遭到拒絕。

羅湖區(qū)消委會受理該投訴后認(rèn)為，消費者在正式離婚前就去婚介機構(gòu)接受服務(wù)，自身存在一定過錯。該婚介中心在未核實消費者離婚證的情況下與其簽訂合同，違反了婚介行業(yè)基本的職業(yè)道德操守。雙方所簽訂合同的基本條件都不存在，故合同未成立，婚介中心應(yīng)返還投訴方相應(yīng)費用。最終，該婚介公司退還5000元。

【消費提示】將婚介承諾寫入合同

市消委會提醒消費者，目前大多數(shù)婚介機構(gòu)還是存在虛假宣傳、擴大宣傳的嫌疑，不要輕易相信婚介機構(gòu)的廣告。消費者與經(jīng)營者簽訂正規(guī)合同時，須核實公章真?zhèn)?。簽合同前查看合同條款，包括介紹對象的層次、組織活動的形式和次數(shù)等。不能僅僅聽信婚介公司工作人員的口頭承諾，而要把這些承諾都寫入合同。

另外，服務(wù)費數(shù)額、性質(zhì)、收費包含的項目要約定清楚，并仔細(xì)查看合同是否存在經(jīng)營者故意規(guī)避責(zé)任的條款，以及消費者合理解除合同的條件是否具備。交費后，消費者需要經(jīng)營者提供正規(guī)的發(fā)票，并予以留存。