清華陽光：太陽能真空管爆裂被投訴

杭州的焦先生投訴清華陽光太陽能熱水器。維修人員收他80塊錢的材料費和60塊錢的上門服務(wù)費，而發(fā)票上卻只寫材料費，沒有寫人工服務(wù)費。焦先生認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，廠家應(yīng)免費維修。以下內(nèi)容據(jù)該節(jié)目整理。杭城全媒體維權(quán)聯(lián)盟將持續(xù)關(guān)注這一事件的最終調(diào)查處理結(jié)果。

投訴人：前段時間我發(fā)現(xiàn)家里的清華陽光太陽能熱水器漏水，于是我打電話給廠家讓他們來維修。維修工上門后發(fā)現(xiàn)熱水器的真空管破了，說是由于水一冷一熱爆破的。但當(dāng)時他們并沒有馬上幫我把熱水器修好，而是說要付錢。更換真空管80塊錢，還有上門維修費60塊錢。我家里的熱水器保修期是5年，現(xiàn)在只用了3年。他們?yōu)槭裁匆召M？后來，我就說你收費的話要把發(fā)票開給我，當(dāng)時廠家答應(yīng)星期二給我發(fā)票。但我拿到發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)人工費這項是沒有的，所有的費用都開成了材料費。我覺得他們這樣做是不行的。

主持人：請連線清華陽光太陽能熱水器杭州的負(fù)責(zé)人(吳女士)。

吳女士：我是清華陽光太陽能熱水器杭州營銷中心的，也是杭州的代理商。我自己是這方面的專家。11月13日我們接到了焦先生打過來的電話，11月14日我們就派維修工上門給他維修了。當(dāng)時我們發(fā)現(xiàn)焦先生的熱水器是2007年11月20安裝的，的確還在保修期內(nèi)。而我們熱水器的水箱、支架、真空管在五年之內(nèi)有質(zhì)量問題也都是免費維修的。

但這里有個問題我要解釋一下，特別是真空管，到底出現(xiàn)什么樣的問題是質(zhì)量問題。太陽能熱水器的真空管下部和熱水瓶的內(nèi)膽一樣，有一個起到保溫作用凸起的頭。這個頭如果沒破，熱水器又不保溫(這可能就有質(zhì)量問題)，我們維修時是不收任何費用的。如果收了，就是我們廠家的錯，肯定會向顧客賠禮道歉的。

如果是真空管破了，我們認(rèn)為這個是人為使用不當(dāng)造成的，維修是要收費的。

還有一點，我要說的是發(fā)票問題。我們上門服務(wù)的工人是包給外面的公司做的，所有的顧客上門服務(wù)費不管遠(yuǎn)近都是60塊錢。但是開發(fā)票時如果是我這里(杭州代理商)開給你人工費的話，就超出我工商執(zhí)照上的經(jīng)營范圍了。所以統(tǒng)一寫了材料費。

主持人：好的。吳女士已經(jīng)把問題都解釋清楚了，不知道焦先生能不能理解。這種情況下是不能保修的，需要收取80塊錢的材料成本費和上門服務(wù)費。

吳女士：我還想說一下，謝謝你們電視臺出面來協(xié)商這個事情。如果之后焦先生還要我們繼續(xù)上門服務(wù)維修的話，可以讓焦先生給我們打電話。他是我們的用戶，我可以給他把人工費免了，但是材料費一定要收的。

主持人：焦先生，你覺得這樣的處理結(jié)果滿意么？

投訴人：主持人你聽我說，我認(rèn)為不是人為造成的，這根真空管是自然爆裂的，肯定是質(zhì)量問題。保修期有5年，不能收費的。

吳女士：爆裂的話，有可能就是使用的時候水一冷一熱造成的。

主持人：我覺得這樣子的話，那可能是有質(zhì)量問題了，熱水器肯定會碰到水一冷一熱的情況，不能因為這樣就炸了。

吳女士：是這樣子的，太陽比較好的時候，溫度會加得比較高，如果這個時候冷水一下子加上去，就有可能存在這個問題。

主持人：那這樣子吧，我們也不在這個問題上爭了。吳女士目前也已經(jīng)退了很大一步，不收上門服務(wù)費了，這位先生你還有什么要求呢？

投訴人：我覺得既然在保修期內(nèi)，出現(xiàn)問題就不應(yīng)該收取費用。

吳女士：今天既然是在節(jié)目里面，主持人也算是個老娘舅吧，我就答應(yīng)你把材料費和服務(wù)費都給你免了。

主持人：好的，那事情就這樣解決吧。這里有幾位觀眾也對這件事情有自己的意見，我們來念一下：

觀眾一：我認(rèn)為可能是反映人使用不當(dāng)造成的。太陽能加水要在晚上或早上注水。不能在中午烈日下加注水。

觀眾二：商品在保修期內(nèi)出故障，理應(yīng)給予修復(fù)，包括調(diào)換零件；反過來用戶提出的要求也不能過高。