蘇寧電器售后服務(wù)頻遭質(zhì)疑 市民投訴大品牌藏“大失望”

“修空調(diào)煩，跟售后交涉更煩。”合肥王先生怎么也沒(méi)想到，自己沖著蘇寧的大品牌去的，到頭來(lái)卻因?yàn)橥藫Q問(wèn)題惹來(lái)諸多煩心事。近期，關(guān)于蘇寧售后服務(wù)等問(wèn)題的報(bào)道層出不窮。

發(fā)票及保修單成一紙空文

空調(diào)三年壞了三次

投訴

三年壞了三次

2008年7月，王先生在蘇寧電器宿州路店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)志高空調(diào)，沒(méi)想到剛用了一年，變壓器就出現(xiàn)了故障。2009年7月，王先生第一次打通了蘇寧的售后熱線，雖然維修人員很快上門(mén)檢修，不過(guò)由于配件暫時(shí)沒(méi)貨，這次維修一直拖沓了20多天。

到了2010年9月，王先生家的空調(diào)再一次出現(xiàn)了故障，而這一次是因?yàn)槁┓鷮?dǎo)致的不制冷，“師傅來(lái)了之后問(wèn)我，是要修還是換，我怕?lián)Q麻煩，就決定還是修。”因?yàn)橐獙C(jī)器拆下維修，一個(gè)多月以后，工作人員才將空調(diào)修好送回，因?yàn)樘鞖鉂u冷，王先生尋思著暫時(shí)用不上空調(diào)，也無(wú)法測(cè)試究竟是否修好。就與工作人員協(xié)商，待來(lái)年4月再來(lái)安裝。

今年4月中旬，王先生家的空調(diào)終于裝好，初次使用，一切正常。本以為就此省心的他怎么也沒(méi)想到，沒(méi)過(guò)兩個(gè)月，空調(diào)竟再一次出現(xiàn)了問(wèn)題，而這一次，售后服務(wù)卻沒(méi)有之前的貼心了。

退換

卻被一拖再拖

“一開(kāi)始還以為是上次沒(méi)修好，結(jié)果師傅來(lái)檢查后，發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)壞了。”昨天下午，王先生在家中現(xiàn)場(chǎng)給記者演示了一番，空調(diào)打開(kāi)后，窗外的主機(jī)每隔一兩分鐘就會(huì)發(fā)出“噔”的一聲，雖然聲音并不大，但是因?yàn)榘殡S有明顯的風(fēng)扇短暫停轉(zhuǎn)，所以感覺(jué)特別明顯。開(kāi)機(jī)近半個(gè)小時(shí)，雖然一直有風(fēng)吹出，不過(guò)卻都是自然風(fēng)，室內(nèi)絲毫感覺(jué)不到?jīng)鲆狻?/p>

王先生說(shuō)，自己實(shí)在被這臺(tái)多災(zāi)多難的空調(diào)折磨怕了，終于決定要找廠家退換，“保修單上寫(xiě)著三年包修。”王先生說(shuō)，自己特地查閱了三包規(guī)定，其中明文規(guī)定在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者退貨。

可是王先生的這一要求，卻被一拖再拖。“我是6月11號(hào)打電話到客服的，每次不是說(shuō)要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就是還在協(xié)商，最后干脆跟我講不符合退換條件。”更讓王先生氣不過(guò)的是，客服每每告知他稍后會(huì)有專(zhuān)人和他聯(lián)系，卻從未兌現(xiàn)。

售后

先等廠家回復(fù)

記者隨后撥打蘇寧電器的全國(guó)售后電話，工作人員在查詢(xún)后告知記者，處理該事的客服正在忙，稍后將給記者回電，可是截止到記者發(fā)稿時(shí)，卻仍未接到其回電。

無(wú)奈之下，記者只得來(lái)到蘇寧電器宿州路店，一位售后服務(wù)人員在查閱相關(guān)記錄后告知記者，王先生要求退換空調(diào)一事，商場(chǎng)已經(jīng)將情況反映給廠家，目前正在等待處理，“一般最多一個(gè)星期就會(huì)有答復(fù)。”據(jù)這位工作人員介紹，商場(chǎng)初步判斷，王先生并不符合退換條件，“只有在購(gòu)機(jī)一年內(nèi)，同一問(wèn)題連續(xù)兩次沒(méi)能修好，才可以退換，不過(guò)我們還是打報(bào)告給廠家了。”

從6月11日的保修到6月21日打報(bào)告給廠家，為何這之間拖延了這么長(zhǎng)時(shí)間？對(duì)此，這位工作人員解釋道，一般保修電話都是打到蘇寧總部，然后由總部向各分區(qū)派發(fā)任務(wù)，這之間難免會(huì)有些拖延。“現(xiàn)在只好先等廠家回復(fù)了，實(shí)在不行的話，我們?cè)倏纯赡軓纳虉?chǎng)內(nèi)部給予補(bǔ)償。不過(guò)這也需要幾天時(shí)間。”這位工作人員如是說(shuō)道。

■記者手記

顧客在乎的

是一種態(tài)度

見(jiàn)到王先生時(shí)，他一家三口擠在一間不足30平米的房間里，燥熱的天氣讓人的心也跟著煩躁起來(lái)，但是在訴說(shuō)自己的遭遇時(shí)，王先生始終很克制，冷靜地出示發(fā)票、保修單，清楚地說(shuō)出“三包”法第多少條符合他的情況，唯獨(dú)在說(shuō)到商家的售后服務(wù)時(shí)，情緒頗有些激動(dòng)，“當(dāng)時(shí)就是沖著大品牌，以為質(zhì)量、服務(wù)都不會(huì)有問(wèn)題，沒(méi)想到還是遇到了。”

記者試著打通了蘇寧電器的售后熱線，客服用甜美的聲音告訴記者，相關(guān)人員很快會(huì)回電，可是左等右等，還是沒(méi)能等來(lái)。記得一句名言“細(xì)節(jié)決定成敗”，作為一個(gè)企業(yè)，缺失了起碼的誠(chéng)信，即使它的產(chǎn)品再好，顧客也不敢放心購(gòu)買(mǎi)。出了問(wèn)題怎么辦？像王先生一樣，被一拖再拖嗎？

的確，這樣的大企業(yè)每天會(huì)接到很多電話，要處理很多事務(wù)，可是這不是借口，有時(shí)候，顧客在乎的，并不是事情本身，而是一種態(tài)度。