廣發(fā)信用卡走下坡路：服務(wù)差、投訴多

1995年，廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡，其后廣發(fā)相繼推出國內(nèi)第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡等等，在前期奠定了良好的口碑與形象。然而，近年來，廣發(fā)信用卡的領(lǐng)先地位受到挑戰(zhàn)，品種增速減緩、發(fā)卡規(guī)模盲目擴大、支付額度缺乏競爭力等成為制約其發(fā)展的多種阻力，客戶投訴量也大幅上升，廣發(fā)卡的形象已大不如前。

超額限金暗設(shè)陷阱

一個“超額限金”的功能，本是可以服務(wù)、方便客戶，卻遭受不少詬病和投訴。這一特別的設(shè)置可謂設(shè)了一個“陷阱”，不少客戶大呼受騙。

廣發(fā)信用卡的超額限金政策，簡而言之就是超過信用額度的部分收取5%的手續(xù)費。舉例而言，如果持卡人的額度為1萬元，廣發(fā)銀行給予客戶固定比例，即10%的額外額度，也就是說，當客戶在消費滿1萬元后，客戶還可以刷1000元，但是對于該超出的1000元消費，銀行會收取5%的手續(xù)費。

記者從廣發(fā)銀行了解到，這一功能在信用卡開通后即生效，客戶可以開卡后選擇取消該功能，而10%的超額比例還可根據(jù)客戶的要求提高，手續(xù)費的收取最低為5元最高為200元。

這一看似方便消費者的功能設(shè)置，卻換得一片口水。首先，該項功能沒有在征詢持卡人的基礎(chǔ)上開通。盡管持卡人可以取消該功能，但是在開卡之時，銀行并未提醒客戶該卡有這一項功能，并且，如果持卡人超出額度使用了10%的額外額度時，銀行也無相應提醒。

“消費超出額度范圍內(nèi)的80%時，客戶會收到消費已接近限額的短信提醒，但當客戶已經(jīng)超出額度并使用額外額度之時，銀行并沒有相應的短信提醒客戶。”記者從廣發(fā)銀行了解到。“在我的信用額度之上設(shè)了一個高息的浮動隱含額度，在我看來初衷并不是方便客戶，因為如果是方便客戶，可以大大方方地公布，而不是偷偷摸摸扣5%的超限金。”一名廣發(fā)信用卡的持卡人如此認為。

此外，5%的手續(xù)費過高，和其他銀行的相同服務(wù)相比，缺乏人性化。以招商銀行信用卡為例，持卡人可以臨時調(diào)整額度，其實質(zhì)相當于超額限金，但不同于廣發(fā)信用卡，招行信用卡真正是以方便客戶為宗旨——客戶在消費完自身額度需超額時，可致電銀行申請，銀行會進行一個系統(tǒng)評測，給予持卡人20%~50%的超額限金，并且免息、不收取任何手續(xù)費。

最后，從根本上講，超額限金條款是違規(guī)的。目前的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》中，并沒有相關(guān)的超額限金的說法，超額限金的做法只是商業(yè)銀行自己根據(jù)國際慣例的解讀來執(zhí)行的。

盲目追求發(fā)行量 開卡混亂

2010年，廣發(fā)卡盈利能力進一步增強，年末信貸余額超過300億元人民幣，利潤增長率近80%,凈利潤領(lǐng)跑信用卡行業(yè)。取得這一成績和廣發(fā)信用卡的大力擴張和增長速度不無關(guān)系，然而，欲速則不達。

沉迷于“跑馬圈地”，一味追求發(fā)行總量，這不免使得廣發(fā)自身的業(yè)務(wù)服務(wù)越來越粗糙。在維權(quán)網(wǎng)的金融產(chǎn)品投訴里，出現(xiàn)不少對廣發(fā)銀行開卡混亂的投訴。一名投訴者訴說了自身不愉快的經(jīng)歷，“本人在福建工作期間接到廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)人員的電話要給我辦卡，本人不勝其擾，想反正不用不會有什么問題，就辦了一張廣發(fā)銀行信用卡，之后一直沒有開卡激活，連裝卡片的信封都未拆封，現(xiàn)在卻收到了廣發(fā)銀行的年費催繳賬單。本人前兩年在福建工作，福建根本就無廣發(fā)銀行，辦的廣發(fā)卡也未激活過，卻收到了銀行催繳260元年費的對賬單。這簡直是一種欺詐行為。本人強烈要求，廣發(fā)對此做出解釋，并做出免除費用，對于未經(jīng)客戶確認信用卡予以消除。”

卡還未激活，卻被要求繳年費，這樣的情況自然激起了上述投訴者的憤怒。這樣的現(xiàn)象也不是廣發(fā)銀行獨有，可以說這在大多數(shù)銀行中屢見不鮮，究其原因，主要是銀行粗放式的業(yè)務(wù)擴張以及 “跑馬圈地”式的營銷模式。

“現(xiàn)如今，不少銀行的信用卡銷售方式都是外包式，這樣可以節(jié)省銀行的人力物力，如此一來就有很嚴重的問題，即外包銷售人員單方面為了沖業(yè)績，規(guī)避辦卡風險，在收取年費、利息等方面也并未對開卡客戶做詳盡的解釋，同時不負責任地任意開卡，使得持卡客戶遭受損失。”分析人士指出。

除此之外，廣發(fā)卡開卡階段出現(xiàn)的其他意外情況也引起不少持卡者的反感。例如廣發(fā)卡辦卡人員為了“沖業(yè)績”，在持卡人辦理信用卡后會電話對方以送積分為名，要求對方推銷信用卡，使得持卡者不勝其煩?；蚴浅挚ㄕ邥盏狡渌y行信用卡銷售人員的電話推銷，這是各家銀行銷售人員出于“沖業(yè)績”的沖動，互相交換客戶信息的結(jié)果。

創(chuàng)新落后 支付額度缺乏競爭力

廣發(fā)卡曾經(jīng)是一名勇敢的先行者。1995年，廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡，此后又相繼推出國內(nèi)第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡、第一張奧運主題信用卡等，這多個“第一”為中國信用卡行業(yè)積累了寶貴的經(jīng)驗，有力地推動了行業(yè)的發(fā)展。

不可否認的是，在如今信用卡日益追求客戶的精細劃分的環(huán)境下，廣發(fā)也獲得過相應的成果，例如廣發(fā)在對商旅類市場二度細分基礎(chǔ)上采取發(fā)行聯(lián)名卡的方式來實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，推出了整合金融與通信功能的廣發(fā)聯(lián)通聯(lián)名卡，與東方航空聯(lián)手針對“商旅新貴”發(fā)行的廣發(fā)東航鈦金卡等。此外，廣發(fā)卡在高端產(chǎn)品線上也做出了創(chuàng)新，經(jīng)過細分的高端客群和細分服務(wù)需求，推出了廣發(fā)高爾夫白金卡、廣發(fā)商旅白金卡、廣發(fā)車主白金卡等，在行業(yè)內(nèi)首次全面細分高端市場的創(chuàng)新舉措。近日，廣發(fā)還推出了淘寶聯(lián)名卡。

盡管如此，與同行相比，廣發(fā)創(chuàng)新的速度還是稍顯落后。目前在發(fā)行的信用卡種類中，廣發(fā)銀行可申請約18款的信用卡，而招行有121款、興業(yè)銀行有42款、中信銀行有35款、上海銀行有33款、民生銀行有24款，廣發(fā)信用卡推陳出新的速度有點跟不上。

另外，作為未來銀行卡的競爭要點之一的卡均消費，廣發(fā)銀行同樣也缺乏競爭力。目前平均透支額建行最高，為1983元，民生、中信、浦發(fā)平均透支額分別達到1800元、1670元和1645元，廣發(fā)銀行是1593元。

至記者截稿，廣發(fā)信用卡中心并未對以上現(xiàn)象做出回應。但是信用卡服務(wù)水準降低、客戶投訴量大幅上升，已是客觀存在的事實，只有虛心予以糾正和改善，廣發(fā)信用卡才有機會扭轉(zhuǎn)形象，重塑當年在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。