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盤點(diǎn)2010年度汽車投訴十大典型案例

2011年04月19日 15:15????信息來源:http://www.cqn.com.cn/news/wqpd/wqxw/401561.html

在繁榮的車市背后,汽車質(zhì)量、服務(wù)問題依然嚴(yán)峻。在2010年度汽車投訴網(wǎng)收到的9978宗投訴里(不包括電話、郵件、傳真等其它方式投訴),其中212宗因資料不全或?qū)賽阂庑袨槎慌卸闊o效投訴,實(shí)際投訴量為9766宗,比去年同期增長超過兩倍,基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售主流車型,汽車投訴網(wǎng)去年全年累計(jì)成功退換車達(dá)到23宗。為了讓大家對(duì)各汽車廠商、品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度有更直觀的認(rèn)識(shí),日前,由汽車投訴網(wǎng)發(fā)起,聯(lián)合近百家媒體共同針對(duì)2010年度的汽車投訴情況進(jìn)行盤點(diǎn)分析,并由各合作媒體以及網(wǎng)友投票海選出最具有廣泛影響力的十大典型案例,希望可以讓大家從中總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn),為消費(fèi)者的購車行為提供一個(gè)參考依據(jù)。

NO.1 氣囊不爆、駕駛失控、剎車失靈,豐田Rav4成“奪命車”?

2010年1月28日,一汽豐田宣布召回75552輛RAV4。在宣布召回后2個(gè)多月后的4月8日下午2點(diǎn)50分左右,西安的RAV4車主王先生開車正常行駛在街道上時(shí),突然發(fā)現(xiàn)收油門踩剎車減速時(shí),車速并沒有減下來,最后伴隨著發(fā)動(dòng)機(jī)的持續(xù)轟鳴聲,汽車完全失去控制,一頭撞向停在路邊的廣本雅閣。事故發(fā)生后,王先生與西安華通豐田4S店進(jìn)行聯(lián)系時(shí),才了解到他這臺(tái)車也在當(dāng)時(shí)的召回范圍內(nèi)。這讓王先生很是詫異,召回已經(jīng)過去2個(gè)多月,緣何自己一直未曾接到過召回通知?此外,哈爾濱用戶、深圳用戶、河北用戶持續(xù)不斷的事故也讓大家對(duì)RAV4有了更深刻的認(rèn)識(shí)。

點(diǎn)評(píng):氣囊不爆、駕駛失控、剎車失靈,接二連三的慘烈事故將rav4頻頻帶入公眾的視線,在這些事故中,車主們均將矛頭指向Rav4的產(chǎn)品質(zhì)量,其中更多的則是直接指向豐田頗為敏感的剎車失靈、氣囊不爆等問題。但由于標(biāo)準(zhǔn)的不完善,鑒定機(jī)構(gòu)的缺失,雙方的分岐在數(shù)次溝通之后依然沒有縮小的跡象。而高昂的鑒定費(fèi)用面前,更多車主放棄了理性維權(quán),而是選擇過激維權(quán)來進(jìn)行繼續(xù)抗?fàn)?,這也導(dǎo)致rav4維權(quán)案例頻頻見諸報(bào)端。

NO.2 300驪威車主集體投訴變速箱異響問題無解

去年5月,汽車投訴網(wǎng)接到第一宗關(guān)于東風(fēng)日產(chǎn)驪威變速箱異響的投訴案例,隨著時(shí)間的推移,10個(gè),50個(gè),100個(gè),200個(gè),300個(gè),越來越多的驪威車主登陸汽車投訴網(wǎng)反映問題,他們普遍表達(dá)了與馬先生相似的看法,但廠家一直沒有正面回應(yīng)車主,導(dǎo)致車主對(duì)廠家抱怨持續(xù)加大、加劇,而針對(duì)持續(xù)增多的維權(quán)案例,不僅僅是汽車投訴網(wǎng),眾多平面媒體也都進(jìn)行過多次點(diǎn)評(píng),但由于目前中國法規(guī)的不完善,從車主反饋的情況來看,能夠得到企業(yè)徹底解決的車主廖廖無幾!

點(diǎn)評(píng):車型布局、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和低價(jià)策略讓東風(fēng)日產(chǎn)成為發(fā)展最迅速的汽車企業(yè)之一。擴(kuò)張過快,東風(fēng)日產(chǎn)如何保證產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)?又如何避免像其他汽車企業(yè)那樣患的“蘿卜快了不洗泥”的通病?變速箱異響問題久拖不決已經(jīng)讓眾多車主對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)開始搖頭,甚至動(dòng)搖了眾多準(zhǔn)車主對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的信心,長此以后,誰又能保證豐田式的悲劇不會(huì)在東風(fēng)日產(chǎn)身上上演?

NO.3 輪胎"鼓包門"再起波瀾半月四宗奔馳輪胎投訴

自第一位奔馳車主上網(wǎng)投訴輪胎鼓包問題后,便一發(fā)不可收拾,目前汽車投訴網(wǎng)上已經(jīng)聚集了10多位同樣問題的車主!由于各車型裝配的輪胎品牌并不相同,但出現(xiàn)鼓包問題的大都行駛不足一萬公里,因此基本可以排除道路因素引起的原因。在投訴中,車主們普遍懷疑可能是因?yàn)楸捡Y存在某個(gè)缺陷而引起。奔馳中國方面在面對(duì)車主的投訴時(shí),竟然在未與車主溝通的情況下直接給出了“已解決,車主滿意”的反饋,更是讓車主對(duì)其品牌的誠信大打折扣。

點(diǎn)評(píng):汽車投訴網(wǎng)一直認(rèn)為,沒有故障的車輛是不存在的,只不過是故障率大和小的問題。因此,我們更關(guān)注企業(yè)對(duì)待投訴的處理態(tài)度,是積極應(yīng)對(duì),還是拖延了事,抑或虛假回復(fù)。很不幸的是,一直標(biāo)榜自己要與車主建立伙伴關(guān)系的奔馳,用一個(gè)“虛假回復(fù)”來向我們提供了答案。也許只是因?yàn)?s店欺騙了廠家,才有了廠家如此低級(jí)的錯(cuò)誤,是否由于去年奔馳忙于高速擴(kuò)張而忽略了對(duì)4S店的監(jiān)管和培訓(xùn)我們無從得知,但顯然這與奔馳的理念是背道而馳的,應(yīng)該要引起奔馳的重視。

NO.4 駿捷cross4個(gè)月修40次,累了4s店苦了車主

在駿捷cross車主提供的一張密密麻麻寫滿維修項(xiàng)目的維修單上,顯示出車主從提車至今4個(gè)月的時(shí)間里,前往4s店的次數(shù)已經(jīng)超過40次!平均三天就要進(jìn)一次維修站,這恐怕要?jiǎng)?chuàng)下頻繁出入4s店的記錄了,如果套用一句目前網(wǎng)絡(luò)熱語的話,那莫過于“不是在修車就是在去修車的路上!”。不過讓人欣慰的是,廠家對(duì)于車主的這個(gè)投訴是相當(dāng)重視的,派出由5名廠家技術(shù)人員組成的技術(shù)團(tuán)進(jìn)行檢修,并最終解決了之前很多懸而未決的問題。讓車主略有不滿的是,對(duì)于多次頻繁前往4s店所產(chǎn)生的費(fèi)用,無論是廠家或是4s店均沒有任何表示。

點(diǎn)評(píng):華晨中華的投訴其實(shí)并不算高,在汽車投訴網(wǎng)上去年僅有147宗,但華晨中華對(duì)待投訴的處理方式卻讓人不敢茍同:典型投訴,重大投訴大多能得到廠家積極、快速的處理,而一些關(guān)于小問題、小故障的投訴則永遠(yuǎn)得不到廠家的協(xié)調(diào)與處理。汽車投訴網(wǎng)雖然曾多次聯(lián)系其公關(guān)代理進(jìn)行協(xié)調(diào),但均無果而終。而只要一出現(xiàn)重大投訴,典型投訴,其公關(guān)代理公司卻均能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理,不得不讓人贊嘆其尺寸把握之精準(zhǔn)。

NO.5 Es350質(zhì)量投訴頻現(xiàn)雷克薩斯服務(wù)受質(zhì)疑

作為豐田的高端車型,車主僅在行駛一萬公里后被告知發(fā)動(dòng)機(jī)存在缺缸現(xiàn)象,需拆解發(fā)動(dòng)機(jī)維修,而車主希望廠家直接更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成遭到拒絕。另一車主則因輪胎鼓包、跑偏等問題多次前往4S店拆修過程中對(duì)其技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生質(zhì)疑??此贫疾皇鞘裁创髥栴},但在車主怒斥“霸王店”的背后,卻是雷克薩斯對(duì)售后服務(wù)忽視的真實(shí)體現(xiàn)。

點(diǎn)評(píng):在汽車投訴網(wǎng)最能體現(xiàn)企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分值上,雷克薩斯的得分一度只有40.18分,排名倒數(shù)第十,也成為當(dāng)時(shí)排名倒數(shù)第一的豪華品牌,這不得不讓人對(duì)其所謂的“至誠服務(wù)”產(chǎn)生懷疑。豐田生產(chǎn)方式創(chuàng)始人大野耐一曾經(jīng)說過:“企業(yè)就像風(fēng)箏一樣,飛到一定的高度,就會(huì)掉下來!”。如果雷克薩斯不能轉(zhuǎn)變觀念,不久的將來,雷克薩斯或許就會(huì)達(dá)到上面這句話中的某一個(gè)結(jié)點(diǎn)。

NO.6 東風(fēng)本田CR-V頻頻被盜疑防盜系統(tǒng)形同虛設(shè)

原以為發(fā)動(dòng)機(jī)也上鎖的東風(fēng)本田CR-V防盜性能就算不是最好也應(yīng)該是一流的,但趙先生在自己的CR-V被盜之后才發(fā)現(xiàn),同一小區(qū)一天內(nèi)就發(fā)生四輛CR-V被盜,而在網(wǎng)上搜索CR-V被盜信息時(shí),更是到處可見被盜車主的投訴信息。面對(duì)如此頻繁的被盜車輛,生產(chǎn)廠家東風(fēng)本田倒是沉得住氣,一直沉默是金。這讓車主在大叫倒霉的同時(shí)也對(duì)廠家徒增幾分冤恨。

點(diǎn)評(píng):東風(fēng)本田的投訴處理一直讓人捉摸不定,而對(duì)汽車投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)和咨詢,廠家公關(guān)部人員每一次均信誓旦旦稱正在積極協(xié)調(diào)其它部門進(jìn)行處理解決。但汽車投訴網(wǎng)工作人員在與車主溝通時(shí)卻得到了截然不同的答案:雖有跟進(jìn),但卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上積極,稱之為敷衍倒是挺貼切的。不知這是否就是東風(fēng)本田“用心服務(wù)”的真正內(nèi)涵,現(xiàn)在也許已經(jīng)到了東風(fēng)本田必須改變的時(shí)候了!

NO.7 天語SX4前輪異響惹人煩,長安鈴木車主集體維權(quán)

天語SX4因?yàn)橐粋€(gè)小小的卡鉗問題得不到解決而導(dǎo)致車主發(fā)起投訴,而且得到了眾多天語SX4車主的普遍認(rèn)同,并紛紛加入集體投訴。天語SX4的卡鉗異響問題雖然已經(jīng)困擾車主多時(shí),現(xiàn)在網(wǎng)上不僅有檢測卡鉗異響的方法,還有諸如“五塊錢解決卡鉗異響”、“用打黃油解決異響”等民間處方,但經(jīng)過實(shí)驗(yàn)后均以失敗告終。對(duì)于車主反映強(qiáng)烈的卡鉗異響問題,企業(yè)卻似乎無動(dòng)于衷!

點(diǎn)評(píng):服務(wù)一直是長安鈴木的金字招牌,現(xiàn)在被車主冠上“無動(dòng)于衷”的名號(hào),想必會(huì)讓廠家心里很不是滋味。對(duì)于這一故障,長安鈴木相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,公司層面非常重視,正盡力回訪用戶,并派技術(shù)專員實(shí)地調(diào)查以解決此問題。對(duì)于早就暴露出來的異響,長安鈴木的解決效率顯然與所謂的“重視”劃不上等號(hào),但有表態(tài)總比沒有表態(tài)好,因此,我們也寧愿相信廠家正在尋找徹底的解決辦法。

NO.8 “好馬進(jìn)病馬出”一汽馬自達(dá)4S店會(huì)變“戲

萬先生的馬自達(dá)6開去4S店做常規(guī)保養(yǎng),進(jìn)去時(shí)還是好好的,保養(yǎng)后就“病”倒出不來。更讓他煩惱的是,4s店并不認(rèn)為是他們的原因造成,因此需要車主自行承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。在不交費(fèi)不作進(jìn)一步維修的情況下,急于用車的萬先生不得已再掏2500元請(qǐng)4s店解決故障。糾紛在車主的屈服下看似得以解決,但卻讓車主從此對(duì)4s店失去信心,此后的每一次保養(yǎng)、檢修,車主都會(huì)寸步不離。也許最終失去的,只能是車主對(duì)馬自達(dá)的信心

點(diǎn)評(píng):至今為止汽車投訴網(wǎng)接到一汽馬自達(dá)的投訴有80多宗,雖每次接收到投訴后均第一時(shí)間向企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行反饋,但卻從未得到企業(yè)的回復(fù)。目前汽車投訴網(wǎng)上一汽馬自達(dá)的投訴解決率僅為13.95%,而在衡量企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分也僅有37.05分,排在倒數(shù)第8。這一個(gè)個(gè)數(shù)字,無一不在佐證著一汽馬自達(dá)的售后服務(wù)有多么的孱弱。

NO.9 雅閣三大頑疾致投訴一路走高

助力泵異響、輪轂非正常腐蝕、剎車抖動(dòng)三大頑疾吸引了大批量的車主上網(wǎng)投訴,也使得雅閣的投訴量遙遙領(lǐng)先于其它中高級(jí)車型,也因此而屢屢成為媒體重點(diǎn)關(guān)注的投訴車型。關(guān)于助力泵異響,企業(yè)堅(jiān)稱屬于正常范圍,但并未得到車主的認(rèn)可;關(guān)于輪轂非正常腐蝕,企業(yè)針對(duì)不同的車主的解決方案并不一致,有部分被告之屬正?,F(xiàn)象,有部分則得以免費(fèi)更換;關(guān)于剎車抖動(dòng),企業(yè)大多采取對(duì)剎車盤進(jìn)行調(diào)整的處理方式,極少數(shù)得到更換。

點(diǎn)評(píng):任何一個(gè)企業(yè)肯定都無法保證自己的產(chǎn)品百分百?zèng)]有毛病,在出現(xiàn)車主投訴后,企業(yè)應(yīng)該以一種怎么樣的心態(tài)去面對(duì),這才是值得企業(yè)深思的。像助力泵異響這一問題,本身異響就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)企業(yè)拿出一大疊的資料以證明助力泵的優(yōu)異性時(shí),汽車投訴網(wǎng)站在企業(yè)的立場向投訴車主詳細(xì)作了解釋,但對(duì)于車主來說,他們判斷的標(biāo)準(zhǔn)很簡單==類比,與同價(jià)位的車相比,與低一級(jí)的車相比,他們?cè)趯?duì)比后向企業(yè)提出質(zhì)疑時(shí),企業(yè)并未能向他們釋疑,這自然會(huì)加大他們的疑慮。因此,我們希望企業(yè)能夠以更積極的心態(tài)去面對(duì)車主的投訴。

NO.10 悅動(dòng)又見自燃,北京現(xiàn)代躍升“自燃冠軍”

在汽車投訴網(wǎng)上,北京現(xiàn)代的自燃頻率如果稱第二,那肯定沒人敢稱第一,短短一年多的時(shí)間里,汽車投訴網(wǎng)上僅悅動(dòng)/伊蘭特的自燃案例就達(dá)到7宗,雖然這些自燃案例的消防報(bào)告沒有明確說明由質(zhì)量問題引起,但都排除外來因素以及人為縱火的可能。面對(duì)車主的質(zhì)疑,企業(yè)卻僅僅是口頭通知車主屬于“非質(zhì)量問題”,連一張鑒定報(bào)告都不愿出具,這讓車主更覺難受。在百度和谷歌上輸入“悅動(dòng)自燃”,可分別查詢到342000和139000條相關(guān)記錄。

點(diǎn)評(píng):在涉及自燃的7宗案例中,沒有一輛涉及改裝,也沒有一輛是處于保修期外。但在自燃發(fā)生后,廠家不但是矢口否認(rèn)質(zhì)量問題,而且連鑒定報(bào)告也不敢開具給車主,同時(shí)又非常抵觸與車主溝通、協(xié)商,又如何能讓車主信服呢?自燃產(chǎn)生的原因千差萬別,企業(yè)從自己的角度先否認(rèn)質(zhì)量問題無可厚非,但在面對(duì)車主的質(zhì)疑時(shí),是否應(yīng)該以更積極的心態(tài)來對(duì)待呢?面對(duì)如此頻繁的自燃風(fēng)險(xiǎn),難道真的需要讓4S店時(shí)刻提醒車主第一時(shí)間購買自燃險(xiǎn)來降低損失嗎?