去年廣東汽車投訴量增3倍 緊湊型車是被投訴大戶

2011羊城汽車誠信服務調(diào)查活動啟動

每年的“3·15”都是廣大消費者、汽車企業(yè)十分關(guān)注的時間段，原因當然是“維權(quán)”。2011年，隨著“3·15”的再次臨近，《信息時報》大型3·15調(diào)查活動也全面啟動。

多年來，該活動受到廣大車主以及消費者的一致好評，很多消費者打電話來咨詢相關(guān)維權(quán)信息，報社的維權(quán)電話曾經(jīng)幾乎被打爆，接線員成了每天最忙碌的人。

自本周起，由《信息時報》聯(lián)合廣州市消委會組成的“2011信心啟誠·汽車消費調(diào)查小組”向全市汽車商家發(fā)起“搜查”行動。

3·15“大搜查”正式啟動

據(jù)記者了解，本周起，《信息時報》聯(lián)合廣州市消委會將組成“2011信心啟誠·汽車消費調(diào)查小組”，針對目前所截獲的所有汽車類消費維權(quán)問題向廣州市所有汽車品牌車商發(fā)起“全城大搜查”。

目前調(diào)查小組已成型，暗訪搜查行動本周四正式啟動，兵分四路向廣州市東（天河）、西（黃埔）、南（廣州大道南）、北（白云區(qū)機場路）四大主流汽車商圈進發(fā)，深入各大汽車經(jīng)銷商4S店進行車主或準車主采訪，了解購車及售后車市服務質(zhì)量、誠信度等。

而《信息時報》也將與新浪汽車聯(lián)合發(fā)布“2011中國汽車消費服務調(diào)查報告”調(diào)查問卷也開始征集投票；汽車消費維權(quán)熱線與服務調(diào)查信箱也將開通，將有專人接聽車主對汽車品牌質(zhì)量和車商誠信服務的反映意見，征集車主或準車主關(guān)于車商服務信息。

調(diào)查隊伍將出動5臺調(diào)查車輛，組織接近20名調(diào)查人員。

為了調(diào)查結(jié)果的真實性、切實了解消費者的聲音，今年的調(diào)查同樣采取暗訪的形式進行，深入各大汽車賣場進行暗訪。

售后服務仍將是關(guān)注重點

去年“3·15”廣州市消委會秘書長李永強強調(diào)，重點關(guān)注“消費與服務”領(lǐng)域的問題。今年售后服務仍將是本報關(guān)注的重點。

作為企業(yè)來說，現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來越明顯，如何贏得市場，最終還是得靠服務品質(zhì)的提升，企業(yè)必須思考如何為消費者提供更好的服務，并把自己的服務理念落實到消費環(huán)節(jié)中。

據(jù)了解，售后服務過程中出現(xiàn)的問題，也是消費者投訴十分普遍的問題，解決好這一問題不斷能使消費者用車省心，同時對建立企業(yè)品牌口碑有極大的意義。

李永強認為，企業(yè)發(fā)展最終還是在服務社會。很多企業(yè)在發(fā)展過程中只顧及自身經(jīng)濟效益的最大化，而沒有考慮創(chuàng)造多少社會效益，有的企業(yè)口頭上承擔社會責任，但最終目的還是自身利益，沒有從更高的層面上老考慮企業(yè)自身在社會上所扮演的重要角色。他指出，企業(yè)發(fā)展應充分顧及到社會各方面利益的平衡。

誠信經(jīng)銷商踴躍參加

自上周本報披露今年的調(diào)查活動啟動以來，得到了廣大汽車經(jīng)銷商和廠家的強烈關(guān)注，甚至不乏有優(yōu)秀的經(jīng)銷商自薦接受調(diào)查，表示將積極支持本次調(diào)查活動。

最近記者就接到大量汽車經(jīng)銷商打來的電話，表示希望報名參加“3·15誠信經(jīng)銷商”的評選，東風本田恒通達店總經(jīng)理楊偉新表示，我們的技術(shù)和服務都是消費者推崇的，所以我們希望銷委會和媒體多多的考察我們，以證明我們的實力。

自上周起，本年度“2011羊城汽車五星服務調(diào)查認證”活動公布，報名參加的車商便多達30家，品牌囊括一汽-大眾、上海大眾、東風本田、上海通用、廣州汽田、東風日產(chǎn)、廣州本田、東風標致、長安福特等主流廠家。

去年廣東汽車投訴量增3倍

2010年車市延續(xù)了2009年的火爆，全年銷量突破1800萬輛，繼續(xù)蟬聯(lián)全球第一寶座。同時更多的熱銷車型出現(xiàn)供不應求，一車難求的局面。在銷量上漲的同時，涉及汽車的投訴案例同樣漲幅明顯，據(jù)汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計，去年累計接到廣東地區(qū)的投訴979宗，同比2009年漲幅高達3倍多。

緊湊型車是被投訴大戶

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在車型屬性分析中，有57.01%的投訴來源于緊湊車型；另外還有超過15.9%的投訴來源于中型車；小型車的占比也達到12.03%，位居第三。

在車價屬性分析中，8萬-12萬元價格區(qū)間的車，以342宗投訴占據(jù)廣東所有投訴量的35.77%，位居第一； 5萬-8萬元價格區(qū)間的車則以229宗投訴居第二位，占廣東投訴量的23.95%；而12萬-18萬元價格區(qū)間的車，以177宗投訴占據(jù)廣東投訴量的18.51%，位居第三。

合資品牌占投訴總量7成

統(tǒng)計顯示，保修期內(nèi)車輛依然是被投訴的主力軍，占總投訴量的55.33%，其中，磨合期內(nèi)(含一個月內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴達到26.26%。在投訴車型的品牌屬性上，合資品牌投訴遙遙領(lǐng)先，以670宗投訴占據(jù)廣東投訴總量的70.08%；自主品牌投訴266宗，占總投訴量的27.82%。

據(jù)了解，在投訴案例中，有68.20%的車主在對質(zhì)量進行投訴的同時也表達了對4s店服務的不滿，僅針對服務問題進行投訴的只占14.44%，僅針對質(zhì)量問題進行投訴的車主則有17.36%。在汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動機、變速箱、車身及電氣是主要投訴對象；服務問題方面則主要集中在服務態(tài)度差、銷售欺詐、維修技術(shù)不過關(guān)等問題上。