汽車售后服務(wù)市場(chǎng)有待進(jìn)一步完善
2011年中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)藍(lán)皮書(shū)發(fā)布
汽車售后服務(wù)市場(chǎng)有待進(jìn)一步完善
在12月15日召開(kāi)的2011(首屆)中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)上,中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布了《中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)2011年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱藍(lán)皮書(shū))。藍(lán)皮書(shū)總結(jié)了2011年我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀,并著重分析了該領(lǐng)域目前存在的主要問(wèn)題。與會(huì)專家們一致認(rèn)為,我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還存在著很大發(fā)展空間,國(guó)外一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得中國(guó)借鑒和學(xué)習(xí)。
售后服務(wù)成企業(yè)共同追求
近幾年,隨著汽車越來(lái)越多地走進(jìn)家庭,汽車消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化,消費(fèi)者需求越來(lái)越多樣化。汽車售后服務(wù)成為維系車主關(guān)系和提升用戶滿意度的重要指標(biāo)。企業(yè)也意識(shí)到售后服務(wù)的重要性,在推出各具特色的服務(wù)品牌與內(nèi)容的同時(shí),也增設(shè)了很多人性化的售后服務(wù)措施與客戶關(guān)懷項(xiàng)目。如上海通用的“別克關(guān)懷”,東風(fēng)雪鐵龍的“家一樣的關(guān)懷”,東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”,一汽-大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”,吉利的“關(guān)懷在細(xì)微處”,上海汽車榮威的“尊榮體驗(yàn)”,陜汽重卡的“貼心服務(wù)”,北汽福田的“全程無(wú)憂”等,使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在服務(wù)意識(shí)、店面面積、服務(wù)環(huán)境和網(wǎng)點(diǎn)布置等方面都有了不同程度的提升。
4S店的店面面積和服務(wù)環(huán)境有了很大改觀。據(jù)了解,目前國(guó)內(nèi)的4S店功能區(qū)分清楚,店面面積符合GB/T 16739《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》要求,服務(wù)環(huán)境和員工著裝干凈統(tǒng)一,客戶休息區(qū)也向著清潔、溫馨方向發(fā)展,很多4S店都提供了類型多樣的娛樂(lè)設(shè)施和影視觀看區(qū),盡量讓客戶享受到家的感覺(jué)。
企業(yè)4S店的網(wǎng)點(diǎn)分布范圍也越來(lái)越廣。各企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛布置,為用戶車輛的維修保養(yǎng)提供了很大方便。甚至有企業(yè)為了方便偏遠(yuǎn)山區(qū)的修車需求,開(kāi)展了移動(dòng)服務(wù),上門服務(wù)等服務(wù)方式。
服務(wù)水平參差不齊
藍(lán)皮書(shū)顯示,目前我國(guó)各車企的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)在逐步提升,但由于我國(guó)汽車業(yè)起步晚,汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于發(fā)展的初級(jí)階段,從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在較大差距。
首先,法律法規(guī)不完善,市場(chǎng)體系不健全。2006年國(guó)家商務(wù)部發(fā)布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T 10401—2006),使得我國(guó)的商品售后服務(wù)市場(chǎng)有了很大程度的進(jìn)步,但是由于我國(guó)汽車售后服務(wù)起步晚,企業(yè)數(shù)量大、類別多,沒(méi)有完善的法規(guī)體系,缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管,導(dǎo)致汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展良莠不齊。
其次,售后服務(wù)水平參差不齊,人才流動(dòng)大。目前我國(guó)汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低,一些汽車售后服務(wù)企業(yè)還存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等不足。
第三,配件管理混亂,來(lái)源渠道魚(yú)龍混雜。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站相差很大,而且在一些特約維修站,有些主要零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存,這些部件一旦損壞需要更換,就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨,這導(dǎo)致了維修周期長(zhǎng),費(fèi)用高,影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證,消費(fèi)者不敢維修,這將消費(fèi)者夾在中間,進(jìn)退兩難。
創(chuàng)造有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
與會(huì)專家們一致認(rèn)為,先進(jìn)的國(guó)外汽車售后服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。
希望政府著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度,為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。首先,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,建立誠(chéng)信機(jī)制,增加交易透明度,各管理層次職責(zé)分工明確,以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié),加強(qiáng)宏觀調(diào)控;其次,適時(shí)推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策,以推進(jìn)汽車服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展;第三,通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證,以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的;第四,通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo),公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格,以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成,推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展,同時(shí),應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)信息資源共享,降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。
同時(shí)希望汽車制造廠商加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證,而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源,因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外,無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素。
對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì),當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車服務(wù)提供商應(yīng)盡快更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò),適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng),以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);提高服務(wù)意識(shí),運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本,提升服務(wù)質(zhì)量,以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的更高需求;培訓(xùn)人才,更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備,實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
2011年中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)藍(lán)皮書(shū)發(fā)布
汽車售后服務(wù)市場(chǎng)有待進(jìn)一步完善
在12月15日召開(kāi)的2011(首屆)中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)上,中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布了《中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)2011年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱藍(lán)皮書(shū))。藍(lán)皮書(shū)總結(jié)了2011年我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀,并著重分析了該領(lǐng)域目前存在的主要問(wèn)題。與會(huì)專家們一致認(rèn)為,我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還存在著很大發(fā)展空間,國(guó)外一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得中國(guó)借鑒和學(xué)習(xí)。
售后服務(wù)成企業(yè)共同追求
近幾年,隨著汽車越來(lái)越多地走進(jìn)家庭,汽車消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化,消費(fèi)者需求越來(lái)越多樣化。汽車售后服務(wù)成為維系車主關(guān)系和提升用戶滿意度的重要指標(biāo)。企業(yè)也意識(shí)到售后服務(wù)的重要性,在推出各具特色的服務(wù)品牌與內(nèi)容的同時(shí),也增設(shè)了很多人性化的售后服務(wù)措施與客戶關(guān)懷項(xiàng)目。如上海通用的“別克關(guān)懷”,東風(fēng)雪鐵龍的“家一樣的關(guān)懷”,東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”,一汽-大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”,吉利的“關(guān)懷在細(xì)微處”,上海汽車榮威的“尊榮體驗(yàn)”,陜汽重卡的“貼心服務(wù)”,北汽福田的“全程無(wú)憂”等,使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在服務(wù)意識(shí)、店面面積、服務(wù)環(huán)境和網(wǎng)點(diǎn)布置等方面都有了不同程度的提升。
4S店的店面面積和服務(wù)環(huán)境有了很大改觀。據(jù)了解,目前國(guó)內(nèi)的4S店功能區(qū)分清楚,店面面積符合GB/T 16739《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》要求,服務(wù)環(huán)境和員工著裝干凈統(tǒng)一,客戶休息區(qū)也向著清潔、溫馨方向發(fā)展,很多4S店都提供了類型多樣的娛樂(lè)設(shè)施和影視觀看區(qū),盡量讓客戶享受到家的感覺(jué)。
企業(yè)4S店的網(wǎng)點(diǎn)分布范圍也越來(lái)越廣。各企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛布置,為用戶車輛的維修保養(yǎng)提供了很大方便。甚至有企業(yè)為了方便偏遠(yuǎn)山區(qū)的修車需求,開(kāi)展了移動(dòng)服務(wù),上門服務(wù)等服務(wù)方式。
服務(wù)水平參差不齊
藍(lán)皮書(shū)顯示,目前我國(guó)各車企的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)在逐步提升,但由于我國(guó)汽車業(yè)起步晚,汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于發(fā)展的初級(jí)階段,從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在較大差距。
首先,法律法規(guī)不完善,市場(chǎng)體系不健全。2006年國(guó)家商務(wù)部發(fā)布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T 10401—2006),使得我國(guó)的商品售后服務(wù)市場(chǎng)有了很大程度的進(jìn)步,但是由于我國(guó)汽車售后服務(wù)起步晚,企業(yè)數(shù)量大、類別多,沒(méi)有完善的法規(guī)體系,缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管,導(dǎo)致汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展良莠不齊。
其次,售后服務(wù)水平參差不齊,人才流動(dòng)大。目前我國(guó)汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低,一些汽車售后服務(wù)企業(yè)還存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等不足。
第三,配件管理混亂,來(lái)源渠道魚(yú)龍混雜。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站相差很大,而且在一些特約維修站,有些主要零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存,這些部件一旦損壞需要更換,就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨,這導(dǎo)致了維修周期長(zhǎng),費(fèi)用高,影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證,消費(fèi)者不敢維修,這將消費(fèi)者夾在中間,進(jìn)退兩難。
創(chuàng)造有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
與會(huì)專家們一致認(rèn)為,先進(jìn)的國(guó)外汽車售后服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。
希望政府著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度,為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。首先,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,建立誠(chéng)信機(jī)制,增加交易透明度,各管理層次職責(zé)分工明確,以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié),加強(qiáng)宏觀調(diào)控;其次,適時(shí)推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策,以推進(jìn)汽車服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展;第三,通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證,以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的;第四,通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo),公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格,以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成,推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展,同時(shí),應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)信息資源共享,降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。
同時(shí)希望汽車制造廠商加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證,而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源,因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外,無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素。
對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì),當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車服務(wù)提供商應(yīng)盡快更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò),適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng),以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);提高服務(wù)意識(shí),運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本,提升服務(wù)質(zhì)量,以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的更高需求;培訓(xùn)人才,更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備,實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
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