買保險前先查紅黑榜 中德安聯(lián)前三季投訴率38%

談到購買保險，不少人都會把“理賠服務(wù)”放在首位。與此同時，我們卻又總會聽到大家對于保險公司“投保容易理賠難”的感嘆！情況果真如此嗎？保險公司的服務(wù)質(zhì)量究竟如何？誰是最權(quán)威的評審呢？

上周，四川保監(jiān)局公布了2011年前三季度四川保險業(yè)信訪投訴情況，對外公布了普通市民對川內(nèi)開展業(yè)務(wù)的24家財險公司和28家壽險公司進(jìn)行的所有投訴和信訪監(jiān)督舉報。其中，被市民“點(diǎn)名”最頻繁的保險公司，投訴率竟高達(dá)38.02。保險業(yè)內(nèi)人士表示，近年來定期公布的信訪投訴統(tǒng)計，一方面能起到規(guī)范保險公司業(yè)務(wù)和服務(wù)的作用，另一方面也能為市民更加客觀地認(rèn)識、選擇壽險和產(chǎn)險公司提供權(quán)威借鑒。

市民自我保護(hù)意識增強(qiáng)

根據(jù)四川保監(jiān)局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年前三季度四川保險業(yè)共接到信訪投訴993件。而在這近千件信訪投訴案件中，今年涉及財險公司的投訴首次超過了壽險公司，其中財險583件，壽險410件。

“這個數(shù)據(jù)在前兩年的基礎(chǔ)上，同比有了大幅攀升，這說明市民的投訴和自我保護(hù)意識在明顯增強(qiáng)。”保險業(yè)內(nèi)人士透露，2010年全年加2011年上半年的投訴總量才974件，還略輸于今年前三季度的投訴量。

中德安聯(lián)投訴率達(dá)38.02

在近千件投訴案件中，哪些保險公司的投訴率比較高？市民的投訴焦點(diǎn)集中在哪些問題上呢？

有關(guān)人士介紹，投訴率是中國保監(jiān)會《關(guān)于實施有關(guān)事項的通知》(保監(jiān)財會〔2010〕585號)確立的保險公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管的重要監(jiān)測指標(biāo)之一。“通常保險公司的投訴率基本與保費(fèi)規(guī)模成正比，因為客戶數(shù)量龐大，被投訴的幾率也就大大提高。”

不過，這其中也不乏“反常”的情況。以安盟財險為例，在2011年前三季度的投訴率統(tǒng)計中，該公司接到3起有效信訪件和5起電話件的投訴，以26.06的投訴率居產(chǎn)險公司之首，而截至今年9月，保監(jiān)局公布的該公司原保險保費(fèi)收入為3302.75萬元。按照本地財險公司不足10件的 “億元保費(fèi)投訴率”指標(biāo)(即保險公司每獲得一億元保費(fèi)，大約會有不超過10件投訴)來比較，其投訴率遠(yuǎn)超“億元保費(fèi)投訴率”指標(biāo)。

而壽險公司中，排在投訴率之首的中德安聯(lián)投訴率達(dá)38.02。據(jù)有關(guān)人士透露，在今年上半年的保險投訴案例中，被投訴違規(guī)操作占比超過一半，同時，理賠和壽險的保險合同糾紛問題也是投訴重點(diǎn)。“其中涉及違規(guī)操作或銷售的基本以銀保業(yè)務(wù)為主，告知不清和理賠不及時也占據(jù)了相當(dāng)大的投訴比例。”

可參考投訴率擇優(yōu)投保

為何會有那么多保險公司因為合同和理賠問題與客戶發(fā)生糾紛，引發(fā)投訴？

業(yè)內(nèi)人士表示，一方面是保險公司分支機(jī)構(gòu)方面因為銷售誤導(dǎo)、理賠沒有做到合理、合法和客戶服務(wù)不到位；另一方面是部分保險公司為了利潤而控制賠付率，在理賠上出現(xiàn)一些不合理的操作，容易引發(fā)投訴。他建議，投訴率作為評估險企服務(wù)水平的重要指標(biāo)，值得市民好好參考。

據(jù)了解，四川保監(jiān)局會定期公布險企投訴信訪情況，這不僅可以督促保險公司做好服務(wù)，妥善處理消費(fèi)者的投訴，并且還能從群眾的反映中真實了解險企是否合規(guī)合法運(yùn)營。而對于投訴比較密集的保險公司，保監(jiān)局會在查實情況后采取懲治措施，加大現(xiàn)場檢查和處罰的力度等。