攜程舒適團(tuán)游客海外住半地下室 22名游客投訴

繼今年第二季度同期增長比率下滑到自2008年金融危機(jī)最低水平之后，攜程即將公布的新季度業(yè)績恐依舊難令人滿意。不得不承認(rèn)，盡管攜程依舊牢牢占據(jù)行業(yè)頭把交椅，但其也著實(shí)面臨著四面楚歌的境遇。無論此壓力來自客戶滿意度的下降，來自競爭對手的發(fā)力，還是行業(yè)大環(huán)境的負(fù)面拉力。

再陷投訴門

在旅游這個看似并不十分規(guī)范的行業(yè)里，被投訴成為各家旅行社的家常便飯，但沒有一家企業(yè)能像攜程一樣總能引起如此大的波瀾。繼澳洲游、假保單等事件之后，攜程再次被消費(fèi)者“杠”上。這一次，攜程遭遇了22名游客的聯(lián)名投訴。

周周是此次投訴門的當(dāng)事人之一，雖然事情已經(jīng)過去接近一個月的時間，但其至今仍無法排解心中對攜程的怒氣。周周向新金融記者介紹，三個月前，其報名參加了攜程十一英格蘭愛爾蘭豪華8晚10日游（以下簡稱英愛團(tuán)），雖然23200元/每人的團(tuán)費(fèi)以及另收每人60英鎊的小費(fèi)，令此次行程總額比相同線路的普通舒適團(tuán)價格高出六七千元，但周周最終沒有抵擋住“豪華”之旅的誘惑，和其他27名同行游客一樣，其并不想令這個假期體驗(yàn)打折。然而，周周萬萬沒有想到，這個當(dāng)初最吸引他的“豪華”賣點(diǎn)，卻為今日攜程與游客雙方的爭執(zhí)不下埋下禍根。

周周在出行前兩個月向攜程全額交付了團(tuán)費(fèi)，并簽訂合同。合同中明確表明，游客將入住倫敦奧林匹亞希爾頓酒店（HILTON OLYMPIA）或希爾頓沃特弗德酒店（HILTON WATFORD）。而在出行前兩天，周周接到攜程電話問詢“因原酒店訂不到，是否同意將酒店換成比希爾頓更好的THISTLE EUSTON酒店”。因?qū)饩频瓴⒉涣私?，且堅信豪華團(tuán)品質(zhì)，周周并未對此提出異議。

然而現(xiàn)實(shí)卻大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所謂的一樓，但按照中國人的習(xí)慣，此類房間多被稱為半地下室——一半窗戶在地面上，一半窗戶在路面下。“夫妻二人各帶一個箱子的話，箱子是沒有辦法同時打開的。”同團(tuán)游客簡女士向新金融記者表示，房間不僅窄小，且設(shè)施陳舊，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情況。而事后有游客得知同個酒店內(nèi)住著通過攜程16000元成行的十日舒適團(tuán)的游客。

但這僅僅只是序曲而已。用周周的話說，接下來的行程中，每天都有新的意外發(fā)生：110分鐘的希望大街、利物浦大教堂等景點(diǎn)的參觀時間被無故取消，在導(dǎo)游與領(lǐng)隊沒有任何告知、解釋的情況下，全團(tuán)被拉回酒店，“靜候”兩小時后的晚餐；合同中承諾的冷餐打包盒早餐，也被無打包飲料、更沒有盒子的面包代替；其中一位導(dǎo)游態(tài)度傲慢，多處景點(diǎn)未進(jìn)行任何講解，且?guī)缀趺刻於寂c游客發(fā)生口角；而矛盾最終激化是因?yàn)?，全團(tuán)成員被該導(dǎo)游帶錯機(jī)場，誤機(jī)滯留近6個小時，行程中最精華的倫敦部分行程因此被迫削減壓縮……

盡管領(lǐng)隊在機(jī)場滯留期間向游客承諾，拿出最后一天倫敦自由行時間進(jìn)行彌補(bǔ)，并提出向每人支付5000元的賠償金額，但一心認(rèn)定被“欺詐”的游客顯然并不買賬。在回國的飛機(jī)上其中22人聯(lián)名撰寫并簽署投訴書，下飛機(jī)后直奔攜程總部討要說法。游客的疑問在于，吃住行均不敢恭維，又遇到甚至連一聲道歉都沒有的導(dǎo)游和領(lǐng)隊，高出六七千元差價的“豪華”從何而來，堅持要求攜程全額退款以示對其“欺詐行為”的懲罰；而攜程則表示，面對業(yè)已出現(xiàn)的意外，公司最終決定參考《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》及上海市旅委的相關(guān)規(guī)定，按照最高標(biāo)準(zhǔn)給予客人補(bǔ)償方案，每人支付5900元賠償金。據(jù)攜程華北區(qū)公關(guān)廣告經(jīng)理馬瑜向新金融記者透露，截至目前，已有15位團(tuán)友接受了此賠償方案，剩余12位團(tuán)友則依舊堅持全賠。

定責(zé)羅生門

賠償金額僵持的背后，是攜程在該事件中如何定責(zé)的羅生門。

引起游客最為不滿的地方基本可以分為四個事項(xiàng)：更換酒店、帶錯機(jī)場、取消行程、食品簡易。據(jù)從業(yè)多年的某旅行社主管王鵬向新金融記者介紹，其中只有取消行程是攜程的硬傷，倘若當(dāng)真未按合同規(guī)定行程游覽并沒有合理溝通解釋，游客有權(quán)對取消行程部分的門票進(jìn)行投訴索賠，但一般說來退回價格是按照攜程購買該門票時的價格賠付，極有可能為非全價票；除此之外，帶錯機(jī)場一事，攜程已對此作出明示，責(zé)任在于境外地接的失誤，嚴(yán)格說來，攜程充其量承擔(dān)尋找地接不力的次要責(zé)任，而這部分產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，如無意外也將從攜程支付地接的費(fèi)用中扣除，從此點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)損失來看，或許攜程的損失也并不算大；而至于食品問題，即便游客自己也曾表示，如果不是因?yàn)槊芗せ?，大家也就睜一只眼閉一只眼將就過去，畢竟最低標(biāo)準(zhǔn)配餐早已成為公眾熟知的行業(yè)潛規(guī)則。因而，對攜程而言，唯一一個讓游客認(rèn)定“欺詐”又難以把自己擇清楚的問題，恐怕就是更換酒店一事了。

面對該問題，負(fù)責(zé)本次團(tuán)隊出行的領(lǐng)隊陳燕翔接受了新金融記者采訪并作出回應(yīng)：“考慮到最后一天的自由行，我們才決定把酒店從原本的倫敦六區(qū)搬至倫敦一區(qū)，前者需要步行四十分鐘到地鐵站并乘坐一小時地鐵才能到達(dá)市中心，而后者位于大英博物館旁邊，是位置非常好的一個酒店。”陳燕翔告訴新金融記者，此前也曾遇到過原計劃酒店預(yù)訂不上的情況，攜程的做法都是在原有基礎(chǔ)上加錢升級換酒店，這次也不例外，“原本合同的酒店價格是80英鎊，我們換的酒店是120英鎊。”

游客對此解釋并不認(rèn)同。游客秦女士用上海世博會向新金融記者舉例：“這就好比來上海世博會，讓人住太倉、松江，或者住市中心的半地下室，關(guān)鍵它是豪華團(tuán)啊。”而游客錢先生則更是對酒店價格提出質(zhì)疑：除首日擅自更改的酒店外，攜程本次行程宣傳中每晚住宿均列示兩個以上候選賓館，但首選賓館與候選賓館差價巨大，而最終實(shí)際入住均為列示表中排名最后一位的賓館。初步統(tǒng)計，在不考慮稅金情況下（房價越高稅金越高），加總備選賓館名單中排名第一賓館總金額為858英鎊，而游客實(shí)際入住的排名最后一名的賓館加總金額為456英鎊，差價幾近一倍。

“后來在我們的強(qiáng)烈要求下，最后一天給我們從半地下室換到了合同上的希爾頓酒店，由此可見不存在訂不到房的情況；值得一提的是，除了倫敦，我們在利物浦住的酒店也是同一個管理集團(tuán)的，這不得不讓人懷疑是否會有打包價格才把我們換到這個酒店的。”簡女士自己揣測。

雖然攜程并未對新金融記者就酒店訂購形式問題進(jìn)行明確回復(fù)，但王鵬告訴記者，的確不排除這種可能，“畢竟酒店是攜程最不該出事的地方。攜程的酒店業(yè)務(wù)有目共睹，甚至許多傳統(tǒng)旅行社自己旅游產(chǎn)品中的酒店預(yù)訂都是通過攜程完成的。”

事實(shí)的確如此。自1999年成立以來，攜程僅耗時兩年半的時間，便將國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首的榮譽(yù)收入囊中；原始創(chuàng)始人先后兵分幾路創(chuàng)立了如家、漢庭兩個國內(nèi)知名經(jīng)濟(jì)型酒店，CEO范敏則一手打造中檔連鎖品牌星程酒店；除此之外，先后收購了中國最優(yōu)秀的酒店軟件與服務(wù)全面解決方案提供商中軟好泰，以及漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份。憑著攜程與酒店的淵源，臨時更換酒店一事若要講通恐怕尚需費(fèi)一番工夫。

但無論如何，各個國家酒店分級制度有很大差異，這無疑為所謂的“同級別”提供了最好的借口，也為所謂“欺詐”定性增加了些許難度。

搖擺第三極

無獨(dú)有偶，一位網(wǎng)友同樣在其微博上對攜程黃金周期間出團(tuán)的埃及尼羅河紅海度假豪華團(tuán)提出質(zhì)疑。事實(shí)上，攜程旅游度假產(chǎn)品遭到游客質(zhì)疑已絕非首次。

“坦白說，都不是第一次跟著攜程出去，如果只是些細(xì)節(jié)或許就將就了，但這次總有種上當(dāng)受騙的感覺。不得不說，攜程深度游推出的時間并不是很久，不像以前的線路那么成熟，而且個人覺得利潤率太高，總之給我的感覺是產(chǎn)品設(shè)計和定價沒有在市場機(jī)制下運(yùn)行。”從簡女士的口中不難得知，與其說大家把矛頭指向攜程公司，不如說大家對攜程的旅游業(yè)務(wù)不滿。但即便如此，對于攜程而言，這也并不是什么值得慶幸的事情。因?yàn)閿y程早已將自己定位為“綜合性旅行服務(wù)公司”，其核心業(yè)務(wù)也從早年的“機(jī)+酒”拓寬到“酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂和商旅管理”，其中，把酒店、機(jī)票預(yù)訂作為地基式業(yè)務(wù)，整合既有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務(wù)更是一路被扶上攜程增長“第三極”的位置，其發(fā)展?fàn)顩r之于攜程未來的意義不言自明。

2003年，攜程度假部門成立，其以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合的運(yùn)營模式，向會員提供全方位的旅游服務(wù)；2006年，攜程開始涉足海外團(tuán)隊游，提出深度游標(biāo)準(zhǔn)，開始旅游業(yè)務(wù)新探索；2009-2010年間，先后投資臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅行社，將服務(wù)版圖擴(kuò)展至大中華區(qū)域，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國50多個城市；與此同時，攜程進(jìn)一步整合旗下旅游業(yè)務(wù)，將度假業(yè)務(wù)部更名為旅游業(yè)務(wù)部，旅游度假業(yè)務(wù)正式被作為攜程“第二程”的核心業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展。

如若沒有頻頻發(fā)生的投訴事件，對攜程管理者而言，旅游度假尚且有些許欣慰。據(jù)攜程2010年財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，公司去年凈營收較前一年增長9億元，在9億元的增量中，旅游度假和商旅管理兩部分貢獻(xiàn)3.3億元，占營收增量的34%，而2009年這部分占比僅為14%。其中，尤以旅游度假業(yè)務(wù)發(fā)展速度最快，全年營收3.8億元，占2010年總營業(yè)收入的12%，較前一年增長116%。

但無論如何，這也僅僅是些許安慰而已。畢竟，在旅游業(yè)務(wù)去年116%的增長中，67%的貢獻(xiàn)率來自于收購來的易游網(wǎng)和永安旅游，另有相當(dāng)一部分“機(jī)票+酒店”貢獻(xiàn)，因而從收入來源來看，攜程依舊是典型的中介服務(wù)商而已，主要靠機(jī)票、酒店兩條腿走路，旅游度假這所謂的第三條腿，目前顯然還不夠穩(wěn)。

更為重要的是，攜程所處的競爭環(huán)境日益惡劣。2009年開始，攜程一度賴以生存的航空公司開始忙著去中介化，加大直銷力度，與在線旅行社爭奪市場；2010年，淘寶旅行正式上線，其中總數(shù)高達(dá)1.7萬家的酒店客棧不僅使該系統(tǒng)一面市就創(chuàng)下了同類網(wǎng)站酒店數(shù)量的新紀(jì)錄，還一并完成了機(jī)票+酒店兩大旅游核心產(chǎn)品的戰(zhàn)略布局，而這正是攜程昔日稱霸市場最有力的武器；而隨著今年騰訊以8440萬美元參股藝龍成為后者第二大股東，以及百度3.06億美元戰(zhàn)略投資去哪兒，以機(jī)票酒店代理為主的攜程模式正在被多元的在線旅游業(yè)態(tài)所代替，市場競爭已進(jìn)入白熱化。

不僅如此，與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假方面的優(yōu)勢也并不明顯，其最大優(yōu)勢是利用線上資源和呼叫中心，但旅游度假更多則是以服務(wù)、產(chǎn)品來取勝。從此點(diǎn)相比，攜程目前的線上優(yōu)勢，已日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。“以出境游為例，目前行業(yè)的普遍做法是大多直接或間接（通過批發(fā)商）從境外地接拿成型產(chǎn)品，加上少則1000-2000元、多則3000元左右利潤后直接賣給消費(fèi)者，因而各旅行社提供的產(chǎn)品差異并不太大，產(chǎn)品本身也幾乎尋不著任何旅行社自身特質(zhì)。”王鵬表示，在大環(huán)境不好的情況下，達(dá)到讓消費(fèi)者對攜程旅游度假產(chǎn)品本身買賬、認(rèn)可并形成高度忠誠度，攜程還有很長的路要走。

領(lǐng)頭羊的苦惱

從某種程度來說，攜程的無奈在于，行業(yè)領(lǐng)頭羊往往會成為行業(yè)問責(zé)中最大的替罪羊。

在王鵬看來，從某種程度來說，攜程在此次事件中表現(xiàn)得并不足夠“圓滑”：合同中在可選兩個酒店后加上“或同級別酒店”幾個字，日后便可以用國外沒有星級評定制度來打太極；餐飲問題，姑且不說是否業(yè)內(nèi)都如此操作，單就飲食習(xí)慣不同、口味不同就可擋掉不少麻煩；而至于全程不道歉，大抵又是所謂的潛規(guī)則了，因?yàn)槿?nèi)不成文的規(guī)定是，道歉就意味著承認(rèn)錯了，錯了就意味著賠錢。而錢對于旅行社尤其導(dǎo)游而言，更有著說不出也說不清的內(nèi)涵。

換個方式，則大相徑庭。不賠錢或者沒按照消費(fèi)者的心理預(yù)期賠付，旅行社自然需要面對投訴，“而投訴是旅行社最不怕的地方，我甚至和我們‘老大’干過關(guān)上店門和客人打架的事情。”王鵬透露，旅行社的“膽量”和“底氣”來自于旅游局，只要沒出現(xiàn)一告就倒的硬傷，“旅游局就是‘和稀泥’的，告到哪都沒用。”圈內(nèi)浸淫多年的王鵬坦言，企業(yè)諸多不規(guī)范行為的產(chǎn)生，多多少少都與大環(huán)境有關(guān)。包括攜程此次出現(xiàn)的帶錯機(jī)場問題同樣可追溯到這個根源上。

導(dǎo)游帶錯機(jī)場，雖說錯在地接，但不能忽視的問題是，團(tuán)隊中畢竟還有攜程派出的一個領(lǐng)隊角色在。國家對申請領(lǐng)隊證人員的條件要求中明確指出，需熟悉掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。因而，不僅不能說領(lǐng)隊在帶錯機(jī)場事件中毫無過錯，而且連其領(lǐng)隊資質(zhì)或許也需推敲一番。

嚴(yán)格意義來說，出境游領(lǐng)隊需要持證上崗，其首先需具備國際導(dǎo)游證，且至少持有兩年以上帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，同時需要掛靠具備出境組團(tuán)資格的旅行社，并繳納社保，且無重大服務(wù)質(zhì)量投訴，才有資格申請領(lǐng)隊證。“領(lǐng)隊證是很難考取的。所以一般來說行業(yè)里大部分領(lǐng)隊要么沒證，要么假證。”王鵬透露，在前幾年管理相對較松時，只要和旅游局相識，花點(diǎn)錢便可辦個假證。隨著近幾年管理嚴(yán)格起來，大家干脆無證上崗，因無證而產(chǎn)生的費(fèi)用（憑領(lǐng)隊證進(jìn)景點(diǎn)大多不需門票），顯然就要從利潤里擠出來了。因而，從某種程度來說，不知情的消費(fèi)者不但承擔(dān)了無證領(lǐng)隊帶來的風(fēng)險，還要為無證領(lǐng)隊而產(chǎn)生的費(fèi)用埋單。

“不是我們自己想鉆空子，大環(huán)境逼得你不得不如此?？甲C，卡得嚴(yán)，而且一張領(lǐng)隊證并不能給自身帶來多大增值資本，與無證領(lǐng)隊工資無異；沒有證，誰來帶團(tuán)，市場需求又要如何滿足。”王鵬坦言。

客觀說來，近些年來，的確也正是因?yàn)楸O(jiān)管部門的不作為或者不足夠作為，旅游服務(wù)行業(yè)在中國飽受詬病。與科技、媒體、教育等其他非戰(zhàn)略行業(yè)類似，中國旅行行業(yè)缺乏整合，但競爭異常激烈。中國目前有超過兩萬家在線和線下旅行公司，其中大部分公司的規(guī)模很小，甚至毫無規(guī)范可言。小到服務(wù)品質(zhì)差，大到保證金監(jiān)管困難、零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象泛濫，無不為中國旅游行業(yè)貼上了欠規(guī)范與太混亂的標(biāo)簽。

從這個程度來講，攜程成為眾矢之的好像有些冤枉，縱使其同樣有著行業(yè)痼疾，但不得不承認(rèn)，其畢竟是最早意識到并開始為之努力改變現(xiàn)狀的企業(yè)之一。去年底，攜程成立了“攜程旅游聯(lián)盟”，改變傳統(tǒng)只是把業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商的模式，取而代之的是把所有系統(tǒng)與攜程對接，進(jìn)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的把控；而近日引起熱議的旅游小費(fèi)試水行為，則是旨在通過建立激勵機(jī)制來解決旅游亂象。但無論如何，這僅僅是一己之力。真正需要指望的，終歸還是那些行業(yè)監(jiān)管部門的與時俱進(jìn)，至少，應(yīng)該跟上企業(yè)進(jìn)步的腳步。