2010年3月航空運輸消費者投訴情況通報

2010年3月民航局運輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會共受理消費者投訴125件,其中有效投訴22件，無效投訴103件。22件有效投訴中，國內(nèi)航空公司的投訴15件，機(jī)場2件，航空運輸銷售代理企業(yè)5件。有效投訴比去年同期（43件）減少21件，比上月（16件）增加6件?，F(xiàn)將本月投訴情況通報如下：

一、對航空公司的投訴情況

1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例

本月受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴101件，有效投訴15件。其中，行李運輸7件，占46.67%；航班問題4件，占26.67%；超售2件，占13.33%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)1件，占6.67%。、退款1件，占6.67%。

序號	投訴類型		投訴件數(shù)		比例（%）
1	行李運輸	延誤	3	7	46.67
		丟失	3
		破損	1
2	航班問題	延誤	3	4	26.67
		取消	1
3	超售		2		13.33
4	預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)		1		6.67
5	退款		1		6.67
合計			15		100

2、國內(nèi)航空公司的投訴率統(tǒng)計

本月25家航空公司中有6家航空公司發(fā)生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零七。

序號	單    位	投訴 件數(shù)	旅客運輸量	投訴率 （萬分）
			（萬人次）
1	深圳航空有限責(zé)任公司	2	145.16	0.014
2	四川航空股份有限公司	1	87.26	0.011
3	中國國際航空股份有限公司	4	376.64	0.011
4	中國南方航空股份有限公司	5	500.35	0.010
5	海南航空股份有限公司	1	151.16	0.007
6	中國東方航空股份有限公司	2	403.27	0.005
7	廈門航空有限公司	0	113.7	0
8	上海航空股份有限公司	0	96.56	0
9	山東航空股份有限公司	0	59.89	0
10	春秋航空有限公司	0	43.77	0
11	上海吉祥航空有限公司	0	28.57	0
12	天津航空有限責(zé)任公司	0	28.19	0
13	金鹿航空有限公司	0	26.82	0
14	云南祥鵬航空有限責(zé)任公司	0	23.57	0
15	中國聯(lián)合航空有限公司	0	16.64	0
16	西部航空有限責(zé)任公司	0	13.64	0
17	重慶航空有限責(zé)任公司	0	13.2	0
18	成都航空有限公司	0	11.79	0
19	昆明航空有限公司	0	7.58	0
20	奧凱航空有限公司	0	7.37	0
21	河南航空有限公司	0	5.99	0
22	大新華航空有限公司	0	5.91	0
23	華夏航空有限公司	0	3.07	0
24	東北航空有限公司	0	1.56	0
25	幸福航空有限責(zé)任公司	0	0.95	0
合計		15	2172.58	0.007

二、對機(jī)場的投訴情況

本月對機(jī)場的投訴15件，有效投訴2件。

序號	機(jī)場名稱	投訴件數(shù)	投訴類型
1	成都雙流國際機(jī)場	1	辦理乘機(jī)手續(xù)
2	蘭州中川機(jī)場	1	安全檢查
合   計		2

三、對航空運輸銷售代理企業(yè)的投訴情況

本月對航空運輸銷售代理企業(yè)的投訴9件，有效投訴5件。

序號	航空運輸銷售代理企業(yè)名稱	投訴件數(shù)	投訴類型
1	廣州三合商旅服務(wù)有限公司	1	售票服務(wù)
2	重慶西南航空飛天公司	1	售票服務(wù)
3	黑龍江空港航空地面服務(wù)有限公司綏芬河天路售票處	1	售票服務(wù)
4	山西三洋航空售票有限公司	1	售后服務(wù)
5	蘭州安翔航空服務(wù)有限責(zé)任公司	1	售后服務(wù)
合  計		5

中國民用航空局

二〇一〇年四月十五日