典型案例：伊萊克斯洗衣機(jī)投訴多 博世洗衣機(jī)服務(wù)態(tài)度差

投訴指數(shù)主要是依據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來(lái)的一個(gè)數(shù)據(jù)。以所列品牌加權(quán)平均投訴率為100。

有缺陷的洗衣機(jī)

伊萊克斯洗衣機(jī)投訴多

案例介紹：2009年10月2日，黃先生購(gòu)買的一臺(tái)型號(hào)為EW659S的伊萊克斯?jié)L筒洗衣機(jī)，在一次洗衣過(guò)程中突然發(fā)出“砰”的一聲，嚇了黃先生一跳。隨后洗衣機(jī)發(fā)出故障提示，同時(shí)還伴隨著一股燒焦的氣味。

黃先生原本以為只是一般性故障，但上網(wǎng)搜索后卻讓他大吃一驚，原來(lái)網(wǎng)上有很多用戶都遭遇了同樣的問(wèn)題，基本的維修方法是更換電腦板和門鎖，費(fèi)用在800元左右，而且只保修3個(gè)月。黃先生質(zhì)疑，該型號(hào)洗衣機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷，而維修費(fèi)用也過(guò)于昂貴。

就事論事：2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到15宗有關(guān)伊萊克斯洗衣機(jī)同一個(gè)故障的投訴，占伊萊克斯洗衣機(jī)2009年度投訴總量的37.5％。遭遇同一個(gè)故障的用戶比例如此之高，已經(jīng)不能用偶然來(lái)形容了，對(duì)于黃先生所質(zhì)疑的“存在設(shè)計(jì)缺陷”，伊萊克應(yīng)該好好檢討一下，哪怕不采取召回行動(dòng)，也應(yīng)該降低用戶的維修費(fèi)用。

會(huì)摔倒的洗衣機(jī)

LG洗衣機(jī)無(wú)故倒下

案例介紹：江西的羅先生家里發(fā)生了一件離奇的事，擺放得好端端的LG滾筒洗衣機(jī)在洗衣服洗到一半時(shí)居然“摔倒”了并把主控面板摔爛，把水管扯斷，家里頓時(shí)水流成河。

羅先生趕緊給LG服務(wù)中心打電話求救，對(duì)方居然回應(yīng)“屬于人為原因”，是因?yàn)橄匆路^(guò)多、地板滑造成的，不可以列入保修范圍。如果安排維修人員上門，除了要收取維修費(fèi)外，還要收取材料費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，理由是主機(jī)保修一年、主件保三年雖然現(xiàn)在仍在三年保修期內(nèi)但這現(xiàn)象屬于整機(jī)問(wèn)題不能算保修。對(duì)于這個(gè)不負(fù)責(zé)任的解釋，羅先生很不滿意。

就事論事：洗衣機(jī)“摔倒”這事確實(shí)讓人費(fèi)解，LG服務(wù)中心的解釋更雷人，竟然是因?yàn)榱_先生洗衣服太多、家里地太滑所造成

的。如果這一解釋成立的話，那以后家里衣服太多的消費(fèi)者，以及家里地板太滑的消費(fèi)者，千萬(wàn)不要買LG洗衣機(jī)了。事情發(fā)生后，LG公司的第一反應(yīng)不是查明事實(shí)，而是推卸責(zé)任，實(shí)在讓消費(fèi)者心寒。

會(huì)走路的洗衣機(jī)

榮事達(dá)三洋洗衣機(jī)震動(dòng)太大

案例介紹：李女士的一臺(tái)型號(hào)為XQG62-L703的三洋洗衣機(jī)脫水噪音很大，

維修人員檢查后說(shuō)她家衛(wèi)生間的地面不平，讓她自己買膠墊墊一下。李女士照辦后，發(fā)現(xiàn)還是不行，聲音比以前大了不說(shuō)，洗衣服還會(huì)跑了，跑到衛(wèi)生間的地中間了，讓李女士驚訝不已。

無(wú)奈之下，她只好再次打電話報(bào)修，維修人員第二次上門后，打開(kāi)洗衣機(jī)后蓋看了一眼，什么都沒(méi)有動(dòng)后又安上了，告訴李女士有響聲是正常的，不高于７２分貝就是正常，讓李女士深感無(wú)奈。此后，李女士在洗衣服的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)洗衣機(jī)比以前更吵了，增加一種“當(dāng)、當(dāng)、當(dāng)”的聲音。李女士說(shuō)“快愁死了”。

就事論事：既能走路，還能發(fā)出“當(dāng)、當(dāng)、當(dāng)”的聲音，李女士占了大便宜了，付了洗衣機(jī)的價(jià)錢，買到的是機(jī)器人啊。對(duì)于顧客的問(wèn)題視而不見(jiàn)，既不維修也不解決問(wèn)題，這可不是一個(gè)成熟企業(yè)的所為，榮事達(dá)三洋洗衣機(jī)應(yīng)該反思。

最失望的洗衣機(jī)

博世洗衣機(jī)服務(wù)態(tài)度差

案例介紹：2009年7月，黃先生在某家電賣場(chǎng)全款付清購(gòu)買博世洗衣機(jī)WAE20460TI。9月初，黃先生要求送貨，博世公司告知無(wú)貨，沒(méi)有解釋原因。10天后，博世送貨，外包裝破爛不堪，布滿灰塵，洗衣機(jī)的門圈破裂，門鉤斷裂。黃先生再次致電博世要求換貨，對(duì)方稱該貨品已經(jīng)淘汰沒(méi)有生產(chǎn)。這樣來(lái)來(lái)回回十幾個(gè)電話的溝通，得到的回答竟是“反正沒(méi)貨，退錢給你就是了”、“愛(ài)怎么投訴怎么投訴”、“找誰(shuí)也沒(méi)用”、“我們經(jīng)理說(shuō)了，愛(ài)要不要”……

直到11月，距離黃先生第一次要求送貨快2個(gè)月過(guò)去了，破損的洗衣機(jī)連同包裝箱仍放在黃先生家里，黃先生與博世公司反復(fù)溝通，發(fā)現(xiàn)對(duì)方毫無(wú)誠(chéng)意。

就事論事：既然黃先生已全額付款，就應(yīng)該在倉(cāng)庫(kù)保留這臺(tái)洗衣機(jī)，一句沒(méi)貨就搪塞，合理嗎？黃先生付了一臺(tái)新洗衣機(jī)的錢，博世公司卻送了一臺(tái)破損的洗衣機(jī)，還要求顧客出100元維修費(fèi)，更是無(wú)稽之談。如此糟糕的服務(wù)態(tài)度，辱沒(méi)了博世這個(gè)享譽(yù)世界的品牌。

洗衣機(jī)投訴問(wèn)題分析

1.質(zhì)量問(wèn)題

2009年洗衣機(jī)行業(yè)投訴的質(zhì)量問(wèn)題主要有噪音問(wèn)題、洗滌故障、脫水故障、漏水、漏電等，其中噪音問(wèn)題的投訴量最多，占了質(zhì)量投訴問(wèn)題總量29.77%。造成洗衣機(jī)噪音大的原因有很多，如機(jī)械磨損、缺乏潤(rùn)滑油、機(jī)件老化、彈簧疲勞變形等因素都會(huì)導(dǎo)致機(jī)器出現(xiàn)各種不正常的振動(dòng)與噪聲。一般情況下，洗衣機(jī)70%的噪音來(lái)源于電機(jī)，對(duì)洗衣機(jī)噪音的控制實(shí)際就是電機(jī)噪音的控制。若不及時(shí)修理，很容易導(dǎo)致洗衣機(jī)的機(jī)件加速磨損甚至損壞。至于洗滌故障、脫水故障、漏水、漏電等投訴，一方面與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，另一方面還可能是投訴人使用不慎導(dǎo)致的。

2.售后服務(wù)問(wèn)題

2009年洗衣機(jī)行業(yè)投訴的售后服務(wù)問(wèn)題相對(duì)比較集中，主要體現(xiàn)在維修不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不合理等問(wèn)題上。其中，維修不及時(shí)的投訴最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)共有160宗，占了服務(wù)問(wèn)題投訴總量21.28%，成為洗衣機(jī)行業(yè)第一大投訴熱點(diǎn)。其實(shí)服務(wù)方面的投訴和廠商的工作人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)淡薄有很大關(guān)系，有廠家售后服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，要一個(gè)送貨安裝人員具有非常良好的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，在目前比較難以實(shí)現(xiàn)。